王厚东的呼叫中心随笔：接着麦当劳，对比一下肯德基。麦当劳的流程链上职责划得更细一些，点餐、制作、配餐各司其职，个人感觉效率很高；肯德基是点配餐一体的，个人感觉比较慢；在不知道他们背后人员成本差别的情况下，凭感觉，麦当劳的客户体验要好于肯德基。

kingofwang 好多爱研究的人会在生活中不断研究、学习，看来王老师也不例外 所有的柜台排队较长时还会有人拿着单子来提前下单”，以提高点餐时的处理速度，现在好多银行、电信营业厅也会有类似的业务预受理”机制。但在餐厅只见过一次，估计是点餐过快又造成了厨房的压力，太多人等着吃的也会降低客户体验(今天 08:42)

kingofwang 从排队我又想到呼叫中心的话务排队是否也有些不合理的地方。第一，话务请求被放入队列后，只能听音乐，没有预受理”的招，用户只能干等，这可能是平台的限制。(57分钟前)

kingofwang 第二，一般排队超时后会给用户留言回拨或继续等待的提醒，但多数时候用户会选择继续等待（我就是这样），感觉和等公交车类似，如果已经等了十分钟了，要不要继续等一下？不等，损失的是已等的时间，等可能很快接起，因为正常的排队也是先入先接。结果是外部来看客户感知很差，内部来看服务水平指标不好(54分钟前)

王厚东的呼叫中心随笔 回复@kingofwang:其实有些行业可以做一些简单的预受理，比如根据客户的按键选项判断客户的大概意图，然后语音告知他们可能需要准备纸和笔、产品编号、购买日期等，但可能有时电话通了也用不到，这个要靠来电数据分析做出取舍了。(56分钟前)

kingofwang 从技术上来讲，排队前的瞬间完全可以计算出客户大概的等待时长，应该在排队之前直接提示用户选择留言待拨还是等待大致多长时间，来引导用户尽量选择留言待拨，无须浪费N秒的超时，如同进餐厅门可以直接看到人太多。这样一来紧急用户会得到较好的服务水平，非紧急用户也会得到良好的回访服务。(54分钟前)

王厚东的呼叫中心随笔 回复@kingofwang:所以呼叫中心管理者还应该学习一些心理学知识，并配合队列原理，监测放弃率、放弃时长及服务水平，做出平衡选择。当然，前提是人力资源匹配是合理的。有些呼叫中心明显的人员匹配不足，再怎么取舍客户体验也好不了。(53分钟前)

王厚东的呼叫中心随笔 回复@kingofwang:计算大概的等待时间是可行的，但队列里面应该杜绝或尽量减少交叉溢出以及优先级插队，否则，时间估算的准确性就会大大降低。(50分钟前)

王厚东的呼叫中心随笔 回复@kingofwang:我个人其实是不太赞成留言回拨的，因为客户有问题找你，最好是能够尽快解决，而不是让他们放下电话后在不确定中等待。而且，这对于呼叫中心履行回拨承诺也是一个挑战，除非你的业务高峰与低谷分明，且时间相对固定且数量稳定。(47分钟前)

kingofwang 回复@王厚东的呼叫中心随笔:的确，特别是放弃率，也该区分用户被动放弃和系统引导放弃。而人员匹配取决于投资，投资取决于企业的赢利能力(钱多少)和发展水平(对客户接触的重视程度、对客服/客户联络的投入比例)。营销类略好，服务类与钱关系较间接的就难说。呼叫中心发展其实还是要依赖企业做大、做好(42分钟前)

ngofwang 回复@王厚东的呼叫中心随笔:各种各样的解决手段就会有各种各样的缺陷，引导人又去想各种各样的办法来弥补，甚至有些时间忘记了原来的目标是什么。又回到昨天提到的了，预防问题才是根本、王道，呵呵(38分钟前)

王厚东的呼叫中心随笔 回复@kingofwang:大树底下好乘凉，呵呵！领导对服务的重视、对呼叫中心运营规律的理解、以客户为中心，以服务创品牌的决心缺一不可。(37分钟前)

王厚东的呼叫中心随笔 回复@kingofwang:所言极是！在目标聚焦的情况下，很多问题的判断和取舍一目了然。(33分钟前)