员工筛选与聘用

1. 谁应该参与坐席工作岗位分析并撰写岗位职责描述？
a. 班组长/主管
b. 坐席员工
c. 人力资源部
d. 以上所有

[reply]2. 在员工筛选过程中，以下哪一项应该排在最前面？
a. 电话听试
b. 能力测试
c. 面试访谈
d. 以上所有

3. 以下哪个问题是询问一线坐席应聘者的最佳问题？
a. 你曾经在何处从事过为客户提供高水平服务的工作？
b. 你的强项是什么？销售技能还是服务技能？
c. 请举例说明你是如何有效倾听客户需求并解决客户问题的。
d. 你一般如何应对愤怒的客户？

4. 以下哪一项最有可能是应聘者的职业符合度与长期成功的最佳指示标？
a. 教育背景
b. 动机强度
c. 产品知识
d. 组织与规划能力

员工挽留

5. 以下哪一项被认为是员工流失的硬性成本？
a. 企业声望受损
b. 招聘广告
c. 员工士气低
d. 流失知识、技能和客户线索

6. 以下哪一项被认为是员工流失的隐藏成本”？
a. 培训期工资
b. 员工筛选的人力投入
c. 浪费或错失的业务机会
d. 以上所有

7. 呼叫中心里谁对员工挽留结果的影响最大？
a. 高层领导
b. 一线主管
c. 员工同事
d. 人力资源部

8. 以下哪一项应该是有效的员工挽留计划的一部分？
a. 以团队为单位衡量员工挽留情况
b. 增加更多招聘人员
c. 提供加班选择
d. 以上所有

设定绩效标准

9. 以下哪一项是明显不对的？
a. 绩效管理是可以学习的一项技能
b. 人员管理得当，绩效通常不会差
c. 你是在雇佣员工的行为，而不是员工本人
d. 绩效管理以定义绩效期望开始

10. 在建立绩效模型的过程中，第一步应该：
a. 评估当前的知识与技能水平
b. 定义期望
c. 制订干预方案
d. 认识每一位员工

11. 当以下哪项结果发生时，你会知道你已经成功地定义了期望值、能力要求以及支持行为？
a. 在电话样本测试中，所有的员工都取得了完美的成绩
b. 多人对于同一个电话的评估打分完全相同
c. 某个员工在所有的电话样本中都取得了完美的成绩
d. 质量得分超过了数量得分

12. 很多呼叫中心倾向于关注数量指标多于关注质量指标是因为：
a. 它们容易获取
b. 它们是呼叫中心长期成功更好的指示标
c. 它们是整体客户满意度更好的指示标
d. 以上都不是

诊断绩效问题

13. 我们想要的”与我们现有的”之间的对比被称作：
a. 差距分析
b. 累积式绩效评估
c. 实测反馈
d. 以上都不是

14. 最常见的对绩效问题的错误诊断是假定员工：
a. 不符合岗位要求
b. 需要培训
c. 需要额外的薪酬激励
d. 以上都不是

15. 使员工认识差距并给予员工反馈的最有效方式是：
a. ACD报表
b. 质量监控与辅导
c. 与最佳员工进行对比
d. 客户表扬与抱怨

16. 谁需要更多的关注：Bob在他的绩效评估中得到了76分，而Mary在她的绩效评估中得到了95分？
a. Bob
b. Mary
c. 需要同样的关注
d. 没法判断

员工辅导

17. 一项适用于所有人的绩效目标是：
a. 一项标准
b. 一种风格
c. 一个指导原则
d. 以上所有

18. 员工对员工辅导的优点是：
a. 员工不会感到紧张和恐惧
b. 员工之间可以分享窍门与技巧
c. 让优秀员工参与辅导工作是对他们的认可与奖励
d. 以上所有

19. 有两种员工行为强化手段：自然的和人为的。以下哪两种类型是人为的强化手段？
a. 社会学手段和金钱手段
b. 社会学手段和物质手段
c. 金钱手段和物质手段
d. 物质手段和非物质手段

20. 在进行员工行为强化和奖励时，以下哪条不是常见的错误做法之一：
a. 就什么是有效的奖励手段做出错误的假设
b. 就不值得的事情或行为进行奖励
c. 太频繁地进行正向行为激励
d. 奖励太迟，不能有效强化所提倡的行为

激励与士气

21. 对于员工绩效表现的认可，以下哪条是不正确的：
a. 认可行为及结果
b. 公开认可，而不是一对一
c. 同时运用口头和书面表扬
d. 认可那些你希望重复发生的行为

22. 能够激励所有人的通用奖励手段是：
a. 现金
b. 职业发展机会
c. 赞扬
d. 休假

23. 以下哪一条不是在呼叫中心进行游戏或竞赛活动的指导原则：
a. 竞赛不应该是带有讽刺性和威胁性的
b. 运用竞赛最大化奖励的覆盖数量
c. 总是使用同一竞赛评价标准
d. 既奖励出色的绩效也奖励改善的绩效

24. 以下哪一项是呼叫中心内部竞赛活动的缺点：
a. 把关注点从绩效转移到赢得比赛结果
b. 把团队成员为了一个共同的目标而团结在一起
c. 提供归属感
d. 充分利用员工个人的成就欲望

员工配备与排班

25. 当服务水平不高时，增加一名上线员工对服务水平产生的影响：
a. 根本没用
b. 作用很小
c. 作用巨大
d. 信息不够无法判断

26. 呼叫中心必须配备比业务量需求更多的员工是因为：
a. 来电的随机性决定了员工并不是一直在忙
b. 员工现在还连带处理电话之外的邮件及其它书面工作
c. 客户要求比以前更短的等待时长
d. 一些员工会有话后工作需要处理

27. 以下哪一项不被考虑在员工工时利用效率的测算之内：
a. 休息时间
b. 会议时间
c. 项目时间
d. 话后处理时间[/reply]
28. 随着越来越多的员工上线以改善服务水平，缩短客户等待时间，员工的占用率会发生什么变化：
a. 占用率上升
b. 占用率下降
c. 占用率不变
d. 信息不够，无法判断