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    对呼叫中心服务质量的更全面定义

    不同的呼叫中心对服务质量的定义因发展阶段、行业所属以及管理水平等不同因素的影响都不尽相同,强调最多的通常是效率、差错、禁忌、礼仪、合规以及问题的解决程度等等。其实,呼叫中心的服务质量定义应该有一个更大的外延范围,只有在这个范围内更加全面的考虑问题,质量监控工作以及呼叫中心的整体运营才能为企业贡献更大的价值,而这个范围里的有些事情也超越了前端直接服务沟通的范畴。 希望以下的框架能够对你的质量定义以及质检工作能够有所启发:

    客户感受
    客户满意度
    客户付出

    品牌及形象认知
    客户需求与期望
    竞争对手及比较信息

    增加的营收
    改进的FCR
    更好的信息提供
    更好的信息获取
    推荐 & 忠诚
    客户终身价值提升

    降低的成本
    提高的效率
    对资源的更好利用

    热情高涨、积极投入
    不惧压力、积极向上
    病假、缺勤、流失最小化

    满足内部合规与
    外部监管要求

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