4、管理层的重视。服务质量直接影响公司的持续竞争力，质量管理在整个运营管理中具有战略地位。质量只有提升到战略层面，才能决定呼叫中心运营的质量方针，才能制定质量计划并确保计划落实，才能动员全员参与，才能调动并配置资源，才能定期评审质量管理体系，才能驱动质量的持续改进。因此，管理层的重视程度直接影响质量管理的执行过程和执行效果。

5、全员参与。质量问题不仅仅是质量检查人员的职责，而是人人有责！团队的每个成员都要以主人翁的心态认识自己的工作使命，加强内部沟通，识别容易出现质量风险的职责边界，把质量责任落实到具体责任人，并且通过培训把不断提高工作质量变成一种自觉的行为。项目管理要求员工之间的互相协调和理解，在项目质量管理方面，同样需要充分体现团队精神、合作精神。

6、持续改进。将追求质量精益求精作为组织永恒的目标，不断识别改进机会，不断采取改进措施，不断提高质量目标，实现质量水平的螺旋上升。改进中需要使用恰当的工具，项目质量控制7工具是必须要熟悉的。针对不同的问题使用不同的工具，例如借助因果图追溯问题的根源，借助控制图分析偏差，借助帕累托图遵循80/20原则寻找关键问题，借助散点图进行相关性分析等等。使用量化、可视化工具，分析偏差、追溯原因，以期持续改进从而达到质量的稳定。

7、建立培训体系。质量管理大师戴明强调：只要质量还有可以改善的空间、业绩还有可以提升的空间，就应该持续开展培训。。质量管理的最终目的在于改进，培训应当成为质量提升的重要手段。在业内交流中会发现有部分公司，通常只设有专业知识的培训，而这类专业培训多数停留在最基本的业务内容传授上，缺乏有效的知识确认手段，不少员工不知道何时、如何正确完成自己的工作。培训的目的一般包括消除疑惑、传授知识、提升兴趣、激励士气。思考一下，目前我们的培训是否已经达成这些目标。如果我们赞同质量是效率保障的前提，那么应该多留出一些培训时间让员工获得改进机会。