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    关于呼叫中心质量监控的几个统计数字

    上周跟客户做培训的时候讨论起了呼叫中心的电话监控数量以及其它相关的问题，当时也没有得出一个具体的数字，只是就几条原则进行了探讨。回来后，查阅了手头以及网上国内及国外的很多资料，就相关问题总结如下，仅供参考：

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    1：16-25是大多数呼叫中心监控人员与一线员工配比的选择范围
    1：60-90是北美呼叫中心中也经常见到的人员配比数字
    0.5%-2%是一个通常的监控比例控制范围
    5-15个电话每月每员工是一个常见的监控数字
    监控样本越大，置信度越高，越能比较客观地代表员工的真实绩效表现，但是受人员成本及管理成本的限制，还是要控制一个适当的比例。
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