－－运用知识管理来提高生产效率和效果

1、员工生产力
把知识管理系统做为强有力的培训工具和支撑工具运用到新员工的入职和老员工的在职培训以及实际工作中。这样可以有效地降低传统培训的费用，并确保所有员工对产品和服务最新信息的及时掌握。通过提供给员工易用、可靠、知识信息全面、更新及时、指导明确的知识管理系统，员工的生产力水平可以很快提高到一个全新的高度，而与之相关联的处理时长、一次解决率、员工满意度等指标也会得到相应改善。

2、客户满意度

知识管理系统的运用使呼叫中心员工能够更加快捷、高效地满足客户的服务需求，降低持线等待时长，减少升级投诉，最终提高客户的满意度。此外，完善的知识管理系统还可以提高一次解决率，减少客户的重复来电，从而有效降低总体的业务量。因此，呼叫中心将会很快看到相关运营成本的下降。而客户也不会为了一个问题而三番五次打进电话。

3、自助服务

运用知识管理系统来提升或增加自助服务的提供能力，通过为客户提供一个友好的人机对话界面引导帮助客户逐步找到所需信息、得到所需要的帮助或者完成所希望的交易。通过提供给客户自助服务的便利，可以有效地减少人工服务的请求量，并让你的客户通过自助渠道也完全可以享受到高效、便捷、满意的服务。

4、交叉销售与升级销售

高效的知识管理系统可以把你的呼叫中心员工变成成功的销售人员，以充分挖掘每一次客户互动的价值，实现呼叫中心从成本中心到利润中心的转型。通过引导性的知识管理系统，根据来话类型、客户分类、已购买的产品或服务信息、购买偏好、曾经遇到的问题等各种信息的综合判断，适时提示你的员工为客户推荐相关的产品或服务信息。

——抓住每一次机会收集客户信息和知识

呼叫中心与客户直接的每一次交流和互动都是更好地了解客户的一次宝贵机会。呼叫中心可以利用这些信息来分析、区分客户类型，了解他们的购买偏好和交易历史信息。

1、利用客户互动信息来构建一个全方位360°的客户全景资料，根据客户的喜好、已购买的产品或服务，不同的具体要求等信息来为客户提供个性化的服务与产品推荐。

2、存储并存档所有的客户互动历史信息，并确保这些存档信息能够被查询、分析并形成相关报告。历史客户互动信息可以用来加强对客户情况的了解，并了解他们的行为、购买趋势以及他们对企业本身及其产品和服务的意见和建议。这些信息可以做为部门及企业整体战略决策的重要参考资料。

3、利用历史客户互动信息对一线客户服务代表进行持续的针对性培训，以更好地适应和满足客户需求和期望的不断变化。同时，对内部业务流程也可以进行相应的改进和优化，以提高运营效率，保障运营效果。

4、确保客户的反馈信息能够形成有效循环，及时反映到服务策略、服务流程、培训辅导以及其它运营管理方面的持续改进过程中，并让这些改进再不断接受客户的检验和进一步的反馈。

5、积极鼓励一线客户服务代表对客户信息管理系统提出和知识库系统提出他们的改进意见和建议。做为实际的操作者和使用者，他们的意见更能贴近实际应用。

——为客户提供多样化的自助服务手段

网络、语音及其它方式的自助服务同样能够带给客户优质、高效的服务体验，而且还同时为企业节省了客观的人工成本，也给了客户更大的自主选择服务方式的权利和范围。

1、无论是自助语音服务还是网络自助服务，都应该是客户服务请求的第一界面，而让人工座席集中精力解决更加复杂的客户服务请求。现在的很多的企业已经实现了这一点。电话接入后首先是 IVR 语音界面，并给出客户自助服务或人工服务的选项。访问企业网站，上面已经设立了自助服务厅，客户在进行必要的身份验证后就可以通过互联网络办理各种业务或交易。一些常见的问题也可以自助找到答案。但是，企业或客户服务部门要确保这些自助服务方式和人工帮助的服务方式所使用的知识库系统是同一个完整统一的知识管理系统。客户通过各种服务渠道或方式所得到的信息和知识都应该是一致的。

2、为客户提供不同实现方式的自助服务，以满足他们不同的需求。对于简单的问题查询，一个及时更新和保持完整有效的 FAQ 列表就可以满足需求；而对于更加复杂的查询或操作，自助服务系统就要提供步进式的帮助，以引导客户完成服务请求。

3、如果有条件，可以尝试使用虚拟服务人员，在网站上通过与客户进行对话”帮助客户完成服务请求。这样可以让客户对于自助服务也有一种个性化的、及时的、富有人性的服务体验。如果虚拟服务人员能够很好地为客户提供对话式、预见性的服务帮助，更多的客户就会逐渐选择更加方便的自助服务方式来满足他们的服务需求。

4、确保为客户提供自助服务界面的后续支持。一旦客户通过自助服务方式没有找到答案或者没能完成交易，应确保他们能够找到人工服务选项，或者能够自动转入人工服务。而这种服务应该是延续性的，不要让客户从头再来。

——优化管理多渠道工作流程

呼叫中心应该以最优化的方式和手段来分配管理有限的资源，确保资源利用的最优化，确保客户能够得到最佳的服务体验。

1、呼叫中心应该为客户提供一套各沟通联络渠道密切集成协同的客户服务解决方案，以允许客户在任何时间选择任何他们喜欢的联络方式来获取服务。当客户需要人工帮助时，系统能够人工座席的繁忙程度、技能水平、专长领域以及客户的优先级类别及时、准确地把客户的人工服务请求传递到相关的一线座席人员，而且不管这种请求是来自何种渠道，不管一线座席人员目前处理的是何种类型的业务。例如，当实时的电话、文本服务请求量超出当前座席人员的处理能力时，一部分业务可以自动转接到正在处理电子邮件、传真甚至外呼等技能组别那里。当然，前提是他们也接受过相关的处理技巧的培训。

2、实时的网上文本聊天是一种理想的高效服务手段，因为运用这种手段，一线座席可以同时处理多个客户请求，而接听客户的电话则只能同时服务于一个客户。这种手段的运用可以大大提高员工的生产力水平，降低单次服务的成本。

3、多渠道的服务解决方案应该与呼叫中心的人力资源管理系统进行密切整合，使人力资源管理系统能够在机型人力资源分配时综合考虑到不同联络渠道的服务方式、服务时效、生产效率、人员需求、技能需求等因素，并且把呼叫中心的劳动力资源看作是一个统一的整体，对人力资源进行统一、优化的调配。