呼叫中心的人员配比主要衡量一个呼叫中心各级岗位之间的人员比例，尤其是一线员工与班组长之间的比例。例如，一个拥有160名员工和10名班组长的呼叫中心，它的人员配比应该是16：1。呼叫中心首先应该评估当前的人员配比对服务水平、质量监控及员工支持与成长的影响，同时也应该参考行业基准数据，了解其它相似呼叫中心的人员配比情况。如果领导层人员太多的话，成本将会大量的增加；而如果领导层人员太少的话，服务质量将会降低，员工的流失率将会增加。

配比大小的优缺点

小配比的优点：

质量监控得到加强
更多的一对一辅导
对服务流程更好的控制
数据报表的改善
清晰明确的流程与政策

小配比的潜在缺点：

多层级结构及众多的业务单元阻碍了信息的流通
灵活性较低
微观管理
更高的管理费用开支

大配比的优点：

较好的信息流转
一线坐席得到充分授权，可根据客户需求做出适当的决策
管理费用降低

大配比的潜在缺点：

通话质量降低（员工得不到足够的支持与辅导）
班组长压力增加
数据信息报表准确性及时性欠佳
减少的一对一辅导机会
培训费用增加

人员配比的恰当比例主要取决于呼叫中心的类型以及管理方式。当参考基准测试数据时，要注意区别数据来源是否跟你的呼叫中心在服务内容及管理方式上相同或相近。根据Prosci所做的2004全球呼叫中心基准评测报告，不同行业不同类型的呼叫中心的人员配比范围在16：1～8：1之间。

未来技术发展将对人员配比产生什么影响？

对呼叫中心的人员配比产生影响的第一种技术就是自动电话录音技术。这项技术可以大大提高班组长或主管质量监控时间的利用效率。它可以记录员工与客户的通话以及屏幕导航，使班组长或主管可以选择最合适的时间来监听电话。依赖于书写沟通的客户联络渠道，如电子邮件、传真、语音留言等，可能需要较高的人员配比。因为一线员工可以自主修正和改进这些项的服务内容

人员配比与质量保证

一些呼叫中心成立专门的质量监控小组来负责质量监控流程。包括进行质量监控并对员工做出反馈和辅导等。在这样的环境中，班组长/主管与一线员工的配比可以适当增大，因为质量监控与反馈辅导工作职责交由专门的人员负责。同样，在参考基准评测数据时，你应该了解数据来源呼叫中心的质量监控及反馈辅导职责是由班组长/主管来负责，还是设有专门的质量监控队伍。

人员配比的评估

一般来讲，当出现以下一些情况时，呼叫中心可能需要对人员配比进行评估和诊断：

质量监控需要提高
员工主管工作量超负荷
员工流失加剧或流失率太高
需要削减预算
企业组织结构的变动

降低人员配比：

降低人员配比的最直接方法就是增加班组长/主管数量，主要的工作包括：

招聘更多的班组长/主管
从呼叫中心内部提升经验丰富、业绩优秀的坐席
把呼叫中心员工队伍划分成更具针对性的专业组别

扩大人员配比：

重组优化呼叫中心流程，赋予一线员工更多的决策权，还包括附加培训、更加灵活的政策及程序以及新的认可与激励机制等。

建立自我管理团队机制，让一线员工自发管理自己的工作。员工组成的自助团队可以进行自我质量监控、绩效评估、甚至决定薪酬水平。这样的团队可以促进创新思维与工作协同。此外，由于对主管的需求减少，可以有效降低成本。

尽量降低班组长/主管花在非本职工作上的时间。这将允许班组长/主管更好地利用他们的时间，保证员工能够得到持续不断的质量监控与一对一辅导。同时也可以适当扩大员工配比。

实施伙伴监控计划，让一线员工互相监控和反馈，以节省班组长/主管监控时间。伙伴监控计划即可以在所有员工中开展，也可以仅在老员工之间开展。伙伴监控计划即可以有效减少班组长的工作负荷，也同时使员工得到更全面的反馈。另外，伙伴监控由于能够使员工之间更具针对性地分享最佳实践及经验可以收到更好的效果。

使用电话录音技术可以使班组长/主管更好地分配和利用他们质量监控的时间或者把录音交由专门的质量监控队伍。但是，电话录音监控不能给予员工实时的有效反馈。