电话销售中，话术是否重要？我想做过电话销售的人都应该清楚其价值。但你仔细看看呼叫中心里的岗位，有外呼，接单，质检，市场，数据分析等等。但有多少呼叫中心里有话术设计这个岗位。在实际企业里，这个工作被所谓的产品培训人员做成了问题汇编，而不是一线的销售。所以遍出来的QA一点实用性都没有，全是空洞的知识点。

我今天想谈的不是按产品思路写出来的Q&A,这只能算是一种知识或信息，但缺没有转化成可以被应用的实际执行话术，而能够融合这些信息和知识的才是话术的核心，这个我把他称为话术的引导套路。

举个例子来说，客户打电信公司询问有没有优惠的宽带套餐，标准的Q&A里面写的就是各种套餐的优惠方案，电话销售被教育老实的回答：尊敬的客户，目前的宽带有1兆、2兆、3兆、4兆，请问先生要哪一种，这个单子你觉得成功率有多少，如果客户的标准回答往往是：我每一种都想了解一下，没有套路的电话销售就一一介绍，但客户往往面临太多的选择，就犹豫起来，反而没法做出决定。

其实很多类似这样的一问一答性的电话就是我们没有抓住客户真正的心理需求，没有抓住客户真正想要的答案，只是被动的从表面上回答，只知道照着Q＆A上面写的来念，才导致了定单的死掉，也就是说，这些销售或客户服务代表被训练成了产品知识的复读人员，而忘记了这是在销售，忘记了提问和引导客户才是最重要的。

有经验的电话销售可以从自己的经验中知道，客户来电说手机话费太高，最好的方法不是一直纠缠在到底话费高还是低，而是介绍一个新的套餐，让客户将来不会再遇上话费高的问题，因为他们知道，就算当下把客户的话费高问题解决了，但将来还是会发生，把客户的注意力移转到预防这问题再度发生，才是最好的处理办法。

呼叫中心的专家在研究中发现，影响客户满意度的因素当中，有一个非常关键的，这个因素就叫做主动服务意识。