世界上第一个具有一定规模的、可提供7X24服务的呼叫中心是由泛美航空公司在1956年建成并投入使用的，其主要功能是可以让客户通过呼叫中心进行机票预定。随后AT&T推出了第一个用于电话营销的呼出型（outbound）呼叫中心，并在1967年正式开始运营800被叫付费业务。从此以后，利用电话进行客户服务、市场营销、技术支持和其他的特定商业活动的概念逐渐在全球范围内被接受和采用，直至形成今天的规模庞大的呼叫中心产业。

目前，全球呼叫中心服务市场总产值在1998年为230亿美元，预计到2003年将翻番，达到586亿美元。这是建立在将全球呼叫中心服务市场分成三部分：咨询、系统集成和外包服务基础上得出的。其中呼叫中心外包是最大的部分，1998年的产值为170亿美元，占整个市场的74%；在2003年有望达到420亿美元。呼叫中心还将以较大的步伐继续增长。有报告预测，呼叫中心运营市场每年递增21%，从现在的70亿美元达到2002年的180亿美元。

1997年，通过呼叫中心进行的产品销售和服务总值为7000亿美元，这个数字每年将按20%的速度增长。这一统计数字现在被国内广泛引用，用以说明通过呼叫中心能够产生巨额的利润。它深刻地表明，呼叫中心绝不仅仅是一个被动地接受客户投诉、索赔和抱怨的成本中心，而是一个可以带来可观利益的赢利中心。这也从另一个方面说明，呼叫中心的根本不在于选用什么样的技术和设备建设，而在于建成后的有效的运营和管理。

从呼叫中心运营市场看，目前的年增长率为21%，将从1998年的70亿美元增加到2002年的180亿美元。由此可见，呼叫中心的运营市场也具有相当的规模。在国内，我们现在关注的只是技术、设备和外包市场，对于运营市场还有待开发。

全球呼叫中心软件市场在2003年将会达到31亿美元，而1998年仅为5.8亿美元。美国目前占据着64%的市场份额。这包括新的软件、当前软件的维护和系统集成成本，但是不包括CTI中间件、服务器、数据库软件、教学、培训和过渡性成本。

由世界一些发达国家占主导地位的呼叫中心产业，在经历了十几年的快速发展后，目前其传统呼叫中心的增长率已放慢到32%。而且完全基于电话的呼叫中心数量增长也在变缓，将从1999年的4%降到2003年的0.8%，主要原因是因为传统呼叫中心产业的日趋成熟和稳定。现在具有web功能的多媒体呼叫中心正在快速增长。

国内的情况正好与之相反。由于我们在九十年代中后期才开始引入呼叫中心的概念，现在正处于市场培育和起动期，并且各行业都已开始建设呼叫中心，所以呼叫中心产业在国内的年增长率大约在30%左右。由于我国市场需求的空间庞大，当世界呼叫中心的市场趋于饱和以后，一些拥有先进技术、设备和运营管理经验的公司将会把目光转向中国。现在有许多实力雄厚的公司并没有在国内露面，一些先进的产品，如预拨号器、监控、评测等，也还没有在国内形成气候。在可预见的将来，竞争会更激烈。

世界排名500强的大企业中，90%以上的企业都在使用着呼叫中心。其中，金融、银行和保险业在呼叫中心产业中占有重要的部分。

1998年，金融服务公司在软件上花费了1.67亿美元，是整个呼叫中心技术预算的23%。在2003年将提高到3.64美元，占整个呼叫中心技术预算的39%。

在大型银行（指储蓄额在10亿美元以上的）中运营着1300多个呼叫中心。这些大型银行，平均每个银行有4个呼叫中心。而排在前20名的大型银行中平均每个银行有23个呼叫中心，最多的可达30个之多。1995年，银行系统用在建立呼叫中心技术上的费用为3.25亿美元。此外，在1995年，6%—10%的银行外包了他们的呼叫中心。

1997年，保险公司和证券公司购买了价值290亿美元的IT产品。在2002年将达到385亿美元。美国的公司比其他国家的公司花费要多。 Datamonitor公司预测在未来的五年里，呼叫中心作为其中的一部分，年增长率将在12%。

二 美洲呼叫中心纵览

无疑，美洲大陆既是呼叫中心的发源地，也是呼叫中心最为繁荣的地区。

1 美国

美国是世界上呼叫中心产业发展最为成熟的国家，对全球的呼叫中心起着引领和示范作用。不但有一大批赫赫有名的呼叫中心设备制造和软件开发商，也拥有众多的呼叫中心运营管理机构和人才。

美国现在的呼叫中心数量大约有69,500个，预计到2003年将达到78,000个。3%的美国就业人口在呼叫中心工作，大约有700万个话务代表。整个美国呼叫中心市场大约有155万个座席，并且每年以6.5%的速度递增，在2002年将达到198万个。美国在呼叫中心服务领域与其它地区相比占据明显的主导地位。1998年，总营业额为122亿美元，占全球市场的53％。美国市场的发展也将是全球市场的一种反映，到2003年，美国市场收入将为307亿美元。呼叫中心产业是美国整个服务业的一个重要组成部分。

美国50%以上的大公司全部采用800被叫付费号码为客户提供服务，使用呼叫中心的企业占整个企业数量的比例，1993年为41%，1995年为81%。

依阿华州（Iowa）、内布拉斯加州(Nebraska)，南达科卡州(South Dakota)和肯萨斯州(Kansas)的中西部地区是呼叫中心较为集中的区域。这主要得益于当地的州政府长期以来在税收等方面制定优惠政策，努力吸引呼叫中心企业的做法。拉斯维加斯(Las Vegas)、凤凰城(Phoenix)人口众多，很大程度上是由呼叫中心带去的。

从业人口众多的同时也带来了很高的人才流动率。根据相关统计，仅在呼入型（inbound）呼叫中心中，全职业务代表的平均年流失率为26%，兼职人员流失率则高达33%。比例过高的流动率将意味着培训成本的上升。所以美国的呼叫中心运营和管理者们有时遇到的最大问题就是如何减少人才流失，尤其是一些优秀的话务或业务代表人才的流失。

2 加拿大

加拿大的呼叫中心产业并不是美国的一个分枝，而是沿着自己的轨迹高速发展，除了服务于本国市场外，甚至将业务扩大到了北美。

加拿大与其他美洲国家一样，就本国呼叫中心产业政策的战略而言，一方面是自己建设呼叫中心，另一项重要的战略就是以比美国低得多的税收和效益成本吸引美国的呼叫中心在本国安家。尤其是在IP网络高度发达的今天更是如此。

安大略(Ontario)，作为加拿大最大的一个省份，容纳了大部分的呼叫中心。其全省的所得税和效益成本要比美国低37%，这是他们常常引以为荣的。这种地区性差异很吸引那些想要减少成本开销的美国公司，或开辟新的呼叫中心，或调整已运行中的呼叫中心。

马尼托帕（Manitoba）是一个更偏西部的城市，她从1993年起就采取行动吸引新建立的呼叫中心。马尼托帕的地理位置恰好位于美国中西部地区的北部，为两国沿海地区的电信发展带来了机遇，也促进了美国中西部地区的繁荣。

加拿大航空公司最近在中南部的温尼伯湖城建了一个拥有500个座席的呼叫中心。

在美国以外，其他的国家常常会遇到呼叫中心产业发展道路上的十字路口：是重点发展本国的呼叫中心产业，还是成为那些如美国的大型呼叫中心的外包代理？或者两者兼而有之。

比如，萨尔瓦多国内有一些中等规模的呼叫中心，主要为银行和航空公司的预订系统服务，因为居住在美国的、成百上千的萨尔瓦多人会经常用到航空预订。但是该国的重点还是努力去吸引一些国外的呼叫中心到本国落户，并将其作为提升整个国民经济发展的重要措施之一。

今天，美洲的呼叫中心产业模式正在对整个世界即将形成的市场产生着深远的影响。

三 欧洲呼叫中心纵览
欧洲是在美洲以外呼叫中心的又一个重要地区。

欧洲呼叫中心工业已经走出90年代中期的缓慢增长期，正在从规模和范围上呈现出爆炸性增长。欧洲呼叫中心市场规模在90亿美元左右，英国、法国、德国和荷兰在15个欧共体国家呼叫中心销售收入中占80%的比例。在1999年到2003年五年期间，这四个主要国家的呼叫中心座席将达到180万个，基本收益为36亿美元，总收益为90亿美元。

目前，欧洲呼叫中心的数量1999年为12,750个，2006年将增长到28,289个。

一段时期以来，欧洲国家的呼叫中心市场分为两大阵营，一些国家积极努力地去吸引呼叫中心；而另一些国家则看不到呼叫中心所能带来的利润，没有采取任何行动。爱尔兰、荷兰、英国组成了前一种阵营的核心，而法国、德国则属于后者。但是现在，法、德两国已经在觉醒，正在开始努力吸引呼叫中心，尤其是着重吸引那些有利于服务整个泛欧市场的呼叫中心。

英国的呼叫中心产业年增长率为50%，单是花费在呼叫中心计算机设备上的投资在1994年就有3亿英磅，1997年为18亿英磅。英国的呼叫中心之所以繁荣，主要是因为在其国内有一个强劲的呼叫中心市场——有3000到5000个呼叫中心在为客户提供服务。但是英国的呼叫中心产业面临的尴尬是长期缺乏具有一定技能的人员，因此十分之一多的呼叫让客户感到恼怒、厌烦。

截止现在，法国在整个西欧呼叫中心话务座席数量上占到了17%，并在1998年到1999年显示出26%的增长率。在1998年法国有75,000个呼叫中心座席，预计在2000年将有104,900个，2002年将有128,100个，是1997年法国呼叫中心座席数的2倍。增长的银行和金融业的需求还将使这一数字增加，金融业的呼叫中心在1997年占整个法国呼叫中心市场的20%。

德国呼叫中心业务代表的数量1997年为6.5万个，2001年将达到14.8万个。

几年前，比利时就已经颇有心机地着手建立一些为呼叫中心提供服务的专用建筑设施，称为Brucall，或者叫做呼叫中心饭店”。它设计成一种半正式的、出租性的样式，以便于那些尚未有归宿的呼叫中心做暂时停留之用。

其他国家在吸引境外的呼叫中心商业方面做得更为出色，如爱尔兰和荷兰。在爱尔兰，当地政府建立起了可靠的教育体系，那里的人们都会讲英语。由于存在较高的失业率，所以爱尔兰努力想成为许多美国高利润公司进入欧洲市场的门户，不单是呼叫中心企业，对其他具有相同背景的产业也是如此。荷兰则开办了许多为欧洲和美国呼叫中心企业提供服务的公司，目的是为整个欧洲大陆市场服务，对象包括单一的呼叫中心、具备多语种能力的话务中心等。

四 大洋洲呼叫中心纵览

在1996年以前，澳大利亚的呼叫中心产业规模很小，只在电信、信用卡、航空公司、汽车租赁或出租公司等行业有所应用。之后，澳大利亚的贸易逐渐走向自由和开放，随着当时的霍华德政府实行了取消对进口电信设备限制的政策，从而吸引来了包括Lucent、Genesys、Aspect、IBM和HP等在内的世界大牌公司进军澳大利亚市场，开始将澳大利亚的呼叫中心产业推向前进。1997年中期，美国呼叫中心外包商也开始在澳大利亚建立用于电话营销和客户服务的呼叫中心，现在主要的外包商有Sitel,、Excel,、Omnicom 和The Index 集团等。

从1996年以来，澳大利亚的呼叫中心得以快速发展，呼叫中心的数量从800个急速上升到5000多个。就业人数也从1万个增加到10万个。政府部门在认识到呼叫中心对本国经济所起的推动作用后，特别资助成立了专门的呼叫中心发展部（Call Center Development Offices），用以吸引更多的国内外呼叫中心。1997年还成立了呼叫中心管理协会（Call Center Managers Association），对产业的发展起到了指导和引领作用。

总体来说，由于澳大利亚与美国和欧洲的贸易关系十分密切，因此是最受美国呼叫中心企业喜爱的地方。

新西兰的情况也大致如此，也有大量的呼叫中心外包商在新西兰建立着呼叫中心，为本国的客户和与欧美等地有贸易联系的客户提供服务。

五 亚洲呼叫中心纵览

亚洲国家在过去的三年中，所有的大型企业，尤其是中国、新加坡、菲律宾、韩国、香港和台湾等地的企业都纷纷建立起了性能卓越的呼叫中心系统，主要集中在电信、金融、信用卡、保险、民航和饭店等行业。今天，这一建设已趋于阶段性饱和，大家都在期待着能以此引来大量的消费者，因为如果不树立这样的服务文化吸引客户，要想收回如此大的投资显然是不可能的。

1 日本

日本的呼叫中心产业发展是飞跃式的。这与该民族非常浓厚的服务文化是息息相关的，这有别于其他亚洲国家。另一方面，日本尽管有着高速发展的经济和世界级的电信设施，但并没有被美国和欧洲的呼叫中心经营者作为东西方之间的门户，很大程度上是因为其昂贵的商业成本。如果要在地价昂贵的东京建一个稍具规模的呼叫中心，成本可想而知。

2 香港

香港的呼叫中心产业在中速发展，企业和电信部门都建有用于销售支持的呼叫中心，比如非常有名的香港电信1000号呼叫中心。

过去，香港电信拥有15000名雇员，公司的客户热线服务中心每月接到900多万个来话，高峰期来话总数可达每小时35000次。为应付如此庞大的话务量，香港电信热线服务中心下设30多个服务中心，雇用2500多名业务代表。由于需要多个系统的集成和设立多条独立服务热线，使服务中心和业务代表之间的工作流程、工作负荷和服务质量参差不齐，从而导致一方面出现大量的客户来话挂机现象，另一方面却有许多空闲的业务代表。这不仅浪费了公司的人力和物力，而且影响了业务代表的工作积极性以及公司的形象和收益。为了能充分发挥呼叫中心的客户服务优势，香港电信决定将30多个服务热线集中到统一的4个联网的呼叫中心下，这就是1000号呼叫中心。改造后的香港电信客户服务中心话务员减少了1000余名，拥有大约1500个座席，每小时可以处理80000个呼叫，实现了顾客使用一个电话号码便可享受到呼叫中心所提供的 一站式”服务，成为亚太地区规模最大、设备最先进的呼叫中心之一。

此外香港作为一个开放的自由贸易区，也是众多厂商进入中国内地的登陆点。香港也拥有许多的呼叫中心运营管理人才，这正是内地所缺少和急需的。

3 韩国

在前几年遭受了严重的金融危机后，韩国的工业和金融业正在复苏，这也将使得本来发展良好的呼叫中心产业再现光明的前景。由于呼叫中心、统一消息和家庭电话线网络PNA（phoneline networking alliances)市场的快速增长，今年韩国的一些CTI公司，如主要的TriGem Infocomm、Bridge Tech和Nser Community等公司纷纷提高了自己的销售目标。

韩国呼叫中心产业的发展在很大程度上取决于占统治地位的5大财团如何重组他们的销售渠道。

4 其他国家和地区

其他引人注目的国家和地区还有拥有高度发达的电信设施的新加坡；拥有廉价劳动力资源和适宜的商业气候的菲律宾；虽然缺乏服务文化，但呼叫中心产业发展极快，几乎每周都有新的呼叫中心诞生的台湾。令人关注的是，从一定意义上讲，印度作为东西方之间的门户，将是呼叫中心的一个不可忽视的未来市场。

六 中国内地

关于中国内地的呼叫中心发展的现状和趋势，在笔者的《国内呼叫中心产业最新发展动态》一文中已有所论述，在此不再重复。

现在有这样一种说法，认为呼叫中心也许是国内引入的、最后的一个国外成熟产业。的确如此，在国家正在进行产业结构调整，加大以服务行业为主的第三产业发展力度的大背景下，引入呼叫中心这一代表着先进生产力的产业，将是对整个服务市场的重要补充。相信随着对呼叫中心认识的不断深入和IP电话网络的进一步普及和应用，在不远的将来，许多的省份、地区将会以优惠的政策和相对低廉的劳动力成本吸引大中型呼叫中心进驻，这样既可以增加当地的税收收入，又能在一定程度上解决就业人口问题。而对于呼叫中心运营者来讲，最重要的当然是要减少运营成本。

总之，世界呼叫中心产业正在良好地发展着。发达国家的呼叫中心产业日趋成熟，技术更加先进，市场也在趋于饱和；发展中国家目前在积极引进、培育和开拓呼叫中心市场。呼叫中心的产业结构和各大公司的战略重点正在重新架构和定位。