服务明星的诞生绝非偶然，是江苏12580话务中心500多位员工共同努力、超越自我、持续创新的见证，更是团队践行自我成长文化实至名归的丰硕成果。

一、自我成长文化塑造

团队文化是团队成员在相互合作的过程中，为实现各自的人生价值，并为完成团队共同目标而形成的一种意识文化，也是管理者对员工的精神理念倡导和工作方向指引。

1、自我成长文化诞生背景：

我们12580话务中心成员以大专学历为主，是一个能力有提升空间的年轻规模团队。针对80、90后年轻人自我意识强，追求快乐的个性特点，结合12580热线服务特性，我们于2009年自下而上启动并推进实施了自我成长文化创建工作。文化诞生具体有四个背景：规模团队向心凝聚力增强的需要；80后员工激励及能力提升的需要；12580服务运营效率提高的需要；12580热线服务品质彰显的需要。

2、自我成长文化内涵：

核心价值观：超越自我；

目标：力求每天进步 能力稳步提升；

口号：我能我秀 我和12580共成长；

精神：今天我以12580为荣，明天12580因我而辉煌；

愿景：成为呼叫中心行业卓越团队。

3、12580自我成长文化塑造：

（1）自我成长文化体系：

12580团队自我成长文化由标识、目标及口号、成长志愿书、团队成长树、成长明星秀、成长才艺秀、成长驿站、成长沟通园、成长光辉路等几部分组成。

成长志愿书：四位一体自我成长书包括成长志愿书、职位说明书、职业生涯发展图、个人发展计划表等，体现我要成长的意愿、决心和行动。

团队成长树：个人成长离不开团队的带领，每个小团队的茁壮成长成就了12580团队这棵大树的枝繁叶茂；以班组目标为果实组成12580团队成长树；目标不断被刷新，团队持续在成长。

成长明星榜：成长过程中涌现出很多明星，通过成长之星的月度评选和宣传展呈，进一步营造向身边的明星学习、人人争当成长之星”的进取氛围。如开设营销明星榜、五星员工榜、话王明星榜等。榜样的力量是无穷的，团队的潜力是无限的。

成长才艺秀：针对80后年轻人兴趣广泛、个性张扬的特点，团队定期开展丰富多彩的才艺比拼活动，通过搭建平台让员工展示自己，引导一线员工树立积极的进取心态，进而促进个人能力提升和团队凝聚力增强。

成长驿站：自我成长过程中遇到障碍和困惑时，各级领导的及时沟通指导有助于基层管理者在思考总结后继续前进成长。根据沟通内容确定不同主题，如与员工沟通---心语桥；与基层管理者的沟通---对话一线管理；与相关人员的沟通---漫谈创新思维等。

成长沟通园：在客户世界网站开设团队博客，作为团队自主沟通的心灵花园，以小组为单元定期更新博客，畅谈团队管理、团队文化及丰富的业余生活等，一方面展示江苏12580团队风采，更重要的在于引导员工开拓视野，深入了解呼叫中心行业的广阔发展空间，帮助员工认知自身不足，从而更努力地投入日常工作来锻炼并提升各种能力，实现个人和团队的共同成长。

成长光辉路：个人和团队成长过程中的各种数据和荣誉记录，相当于一份团队成长档案；通过一定形式的展现来培养员工的集体荣誉感。

（2）自我成长文化传播：

我们团队自我成长文化通过吊旗、桌面、鼠标垫、墙体展板等方式在工作现场进行展呈，通过成长•标识”、成长•标语”、成长•树”、 成长•秀”、成长•星”、成长•桥”、励志宣传组图”等多种形式来营造整体文化氛围，加强员工感知，提升团队文化传播到达率。

二、自我成长文化激发员工潜能

话务中心是个规模团队，规模团队的管理重点在于抓好制度建设和文化建设。制度可以效仿，但文化是一个团队彰显个性的灵魂，是很难移值的。好的文化可以发挥塑造人的作用，我们通过自我成长文化的塑造，强化了年轻员工的责任意识，激发了工作热情，明显增强了员工的工作动力，员工的潜能得到极大彰显和发挥。

1、徐玥媛——耳唛天使”个人奖提名：

08年1月，刚进移动的时候徐玥媛总认为这份工作很简单，不过是接接电话罢了，但一步步走来，她越发觉得成为优秀的座席代表不是那么简单，要用心服务，更需要不断成长。

在工作中她不断学习，持续超越，在提高服务质量基础上同时将提高工作效率作为自己的目标，短短两年时间从普组员工成长为营销组员工，后来又因工作中的出色表现被选拔为集团商旅专席员工。

在生活中，她也毫不逊色，积极响应公司举办的各类文娱活动，才艺大比拼中手风琴独奏、巾帼风采”演讲比赛、手抄报都取得优异成绩、同时在《江苏移动通信》杂志上多次发表作品，丰富业余生活，并积极参加客户世界2009 耳唛天使”活动，展示个人风采。

她在平凡的岗位上成就自己、不断自我成长。计划好你的工作、工作好你的计划。”这简单的一句话，已成为她工作的习惯。为设定的目标而计划，为计划的实施努力工作，为超于昨天的自己而奋斗！

2、问题员工成长为明星员工：

话务11组座席代表陈圣艳曾是个问题员工，09年上半年多次迟到、违规，甚至还出现过旷工行为，班组长多次沟通都没有显著效果，一度将离开12580团队。在12580自我成长文化氛围里，本着关心帮扶的原则，我们话务管理团队对她进行深入帮扶和引导。主管通过调听其服务流水，发现她的服务状态非常好，有工作热情，客户感知好，认为这是个可以突破的关键点。通过与班长沟通、与其本人沟通，了解到她的优点在于服务意识强，缺点就是孩子气重、小毛病不断。在主管与其的深入沟通中，从她喜欢的节目主持人入手，灌输给她要想成为12580产品形象代言人就必须要有很好工作表现的意识，逐步取得她本人的认可：要想兼职做主持人，必须先把工作做好。同时提醒班组长给她更多关注和适当表扬。由于其本人认识到位，加上组长帮扶和激励到位，该员工成长迅速，工作表现越来越好，不仅在班组内表现突出，在全国统一开展的12580服务之星”服务营销竞赛中，她更以出色的营销业绩上了整个话务组的服务营销明星榜，获得服务营销能手称号，她个人的营销口径也被作为优秀口径在整个话务组被推广使用，目前她又重新被启用成为12580业务的主持人了。问题员工成长为明星员工，员工自身更有自信了，班组长等各级管理人员也收获了成就感，进一步证明了文化可以塑造人的作用。

3、LOGO设计大赛让员工秀才艺：

针对80、90后年轻人多才多艺的特性，同时帮助员工深入理解和认同自我成长文化。我们在全体员工中开展了12580自我成长文化”LOGO标识设计大赛。共收到来自一线的30多份设计作品，经过评委团的严格评选，最终有9幅作品脱颖而出。通过参加团队文化LOGO设计大赛，员工进一步强化了对我能我秀 我和12580共成长”的认知：

我能”表达了员工从自身角度，在主观意识上积极向上、要求进取、渴望成长的迫切愿望，以及对自身成长、进步的坚定信念与充分信心。

我秀”表达了员工在能力提升、自我成长过程中，在付出不懈的努力与行动后，所展示出的勇于展示自我信心和渴望自我锻炼的精神气质。

我和12580共成长”表达了每个员工在实现自我成长的同时，也使12580整体团队得到更进一步的发展壮大，切实践行今天，我以12580为荣；明天，12580因我而辉煌”的理念。

4、劳动竞赛激发潜能，用数据证明自己很行！

80、90后是愿意挑战的年轻人，在12580话务中心，服务营销技能是适应话务转型后员工必须提升的技能。在集团公司统一开展的为期5个月的服务营销劳动竞赛活动初期，我们员工认为月均完成50分推荐积分都非常难，但竞赛实践证明，员工们有非常大的潜能：在班组长带领下，由50分进展到1000分、5000分，活动结束时我们个别员工的推荐积分达到2万分，是活动初期的400倍，我们的12580信息秘书自我成长后激发的潜能真是难以估量。

在12580话务中心，话务量也是衡量员工的一个重要指标，在管理上通过计件工资等管理手段，我们员工的月均话务量由5000提升至6000，然而6000成了瓶颈，继续提升有很大难度。在强调自我成长文化的团队里，我们2010年又开展了超越自我争当话王劳动竞赛，短短2个月时间，员工的小时电话量平均提升30%以上，月均话务量超过7000的员工比例接近30%，部分员工月均接续电话超过9000次，可爱的一线员工们再次通过实践证明：我们是能创造奇迹的80、90后！

5、我能我秀——我们是多才多艺的80、90后

年轻人最大的特点是创造性！通过自我成长文化的塑造，我们的员工除了在工作上表现优秀、激发潜能外，我们也提供多种平台让员工展示自己的才艺：在迎国庆60周年文艺汇演中，我们员工自编自导的节目《移动红娘》凭借轻松、幽默、有内涵的特色得到公司领导和同事的一致好评，荣获二等奖。话务团队是个女性占比90%以上的团队，我们的女员工在业余时间也多多修炼自己才艺，提升自身素养。大家原创的十字绣、布艺绣等作品首次在客户世界博客里亮相，就吸引了很多人的眼球，以下就是我们的作品，你相信这些精美作品就是出自我们80、90后的纤纤细手吗？

6、我要成长——我是80后班组长！

俗话说得好火车跑得快，全靠车头带”，员工的出色表现和潜能激发离不开班组长的带领。我们通过职能人员月考制度培养班组长学习管理理论知识的习惯，如我们从管理理论书籍中选取与日常管理工作最紧密相关的知识，如马斯洛需求理论、中国移动企业文化、卓越班组管理模板等作为管理月考的内容。我们通过班组长工作日志、班组长例会、月度绩效计划表等工作模板培训训练基层管理者的管理技能和习惯。

通过持续的理论学习和日常的实践训练，我们的班组长逐步认识到：班组长作为兵头将尾，他的综合素养和工作能力很重要，尤其是率先垂范的带头作用更是第一位的；其次，班组管理要分层、要抓两头：优秀的前10%通过弘扬来营造团队氛围，开展月度服务、营销、话务明星评选及张榜表扬来营造比服务、赛营销的进取氛围；同时后20%是管理短板，但有着较大的提升空间，重点关注他们通过专题培训会和内训师点对点帮扶等方式进行针对性提升；最后，管理方法需要随着被管理者的个性不同而不断优化和持续创新，新时期的班组长既是新管理方法的思考者，更应该是新管理方法的推动者和执行者。

翟婷婷就是这样的一位班组长。她以自己努力、用心、谦虚的工作态度赢得组员的信任和尊重，以出色的工作技巧带领团队创造一次次排名第一的好成绩，在竞聘上现场值班长新岗位以后，她一如既往好学上进，尽责、积极配合同事开展各项工作，同时还能主动帮助指导新班组长，帮助他们更快适应组长工作。在支撑扬州外包中心的工作中，她克服个人种种困难，又以认真、进取、谦逊的工作赢得了同事和领导的信任，给外包方留下了深刻印象。

三、自我成长后心智更成熟 坦然面对变革 （话务外包平稳过渡）

根据公司发展战略，我们部分话务要外包，对于话务外包这一大变革，我们的员工都能以积极的心态面对变革，将变革当作机会和挑战，明确个人发展要立足本岗位，发挥个人优势，找到体现价值的地方。

当然这也经历了一个过程。最初有话务外包传言的时候，员工也有过不安和困惑，话务外包我们该怎么办”是员工反映最多的问题。通过几次与高层管理者对话，我们的员工认为，标准简单话务外包是公司的战略，不是个人所能左右的，对于这一大变革，我们应该积极对待，工作根据发展需要而转型，个人也要根据工作变革而转型，如话务服务从接续服务单技能向服务营销双技能、话务服务向话务拓展转型等等。正因为有如此正面的认知，今年2月底彩铃业务分流到扬州外包中心，3月9日首批86名12580彩铃员工划拨10086，整个期间没有出现话务服务断层，没有出现员工不满而上访，话务外包和人员分流平稳过渡，话务外包战略顺利实施。

四、对话一线管理，搭建沟通心桥，助力员工成长

为通过有效引导排除员工在自我成长过程中遇到的坎儿”，总经理与一线员工开展面对面座谈的对话一线管理”沟通模式，得到员工积极响应，大家报名踊跃，原定每季度举行的对话一线管理调整为每月一次。2009年举办对话一线管理”四期，共有82名员工参与座谈沟通，共计优化、解决了50多个大小问题，提升了团队管理效能，同时还有以下深刻体会：

体会一：管与被管者不是对立的：沟通座谈，改变了传统的员工反映问题——领导解决问题这一简单对立的管理模式，延伸拓展成为共同探讨的参与管理模式。

体会二：引导员工自我成长：参与对话一线管理”，员工学会了换位思考，转变了心态，自我分析问题、解决问题的能力得到显著提升。

体会三：激发员工潜能进行自主管理：由员工自主提出的解决措施，执行效果也更加显著，成长后的80、90后员工能够担当自主管理。

体会四：管理方法需要持续创新：最适合被管理者个性的管理方法最好，员工参与决策的方案最优，执行的效果最佳（更贴合80、90后年轻人特点）。

对话一线管理共划团队成长”沟通平台，改变了管理者与被管理之间的对立关系，员工提出问题后，由领导带领员工共同分析、探讨解决办法，员工参与决策形成的改进措施执行效果最佳、最长效，这也是员工自我成长后带来的潜能发挥、自我管理。

五、潜能激发后的综合效能表现

曾经的我们认为80、90后是强调个性、追求快乐、善于表现的群体，对他们的管理要宽严并济，要更加人性化，我们通过自下而上、自我成长为主题的团队文化建设，我们又发现了80、90后的另一大潜能，那就是无限创造性，通过有效的激励制度，通过持续优化的管理方法，我们的80、90后员工是会不断创造奇迹的。

员工的潜能被激发，工作表现积极，团队业绩也体现优秀：员工人均工作效能提升20%以上， 12580热线接通率全部达到集团公司考核指标，热线满意度保持在95%以上，团队创新成果《信息自维护系统》、《客户满意度闭环修复体系》等得到各省12580兄弟中心的高度评价和广泛引用。2009年12580话务团队中有信息服务组、秘书话务组等五个班组在全省千余个班组中脱颖而出，被评为省级标杆班组。团队集体智慧提炼创造的《12580服务运营手册》，2008年被评为集团管理创新二等奖，今年8月份该手册又因行业内领先及易于复制推广被集团向全国30多个省公司推广，同时被评为2009年度全国通信行业的管理创新二等奖。

我能我秀，我和12580共成长，江苏12580话务团队通过自身的实践证明我们的成长和收获，希望呼叫中心行业内更多的年轻规模团队不断成长、不断创造奇迹，演绎80、90后个人和团队的传奇。

作者：蒋秀芳为江苏移动增值服务中心话务主管。