问题：联络中心知识库管理的常见业务问题有哪些？

颜晓滨：知识库绝非知识库本身，更是管理、运营品质与效率的体现。呼叫中心，无论是呼入还是外呼，其业务核心的本质，都是信息的传递、知识的解答，她承担着把产品和服务相关的信息传递给客户，同时又要把客户的需求、疑问和建议反馈给产品和服务的生产者、提供者。

从这个角度来看，客户联络中心是一个知识密集型的机构，而且其知识的重复利用率较高，对客户联络中心业务素质、服务质量、客户满意度提升的关键指标，从单纯的人员素质转变为知识利用。联络中心知识库对于管理者在实现管理目标时，可以很好地帮助提高员工工作效率，提高一次问题解决率，提高业务回答的准确率，对联络中心知识库管理来说，经常会碰见如下业务问题与困惑：

1．产品和服务项目的类型繁多、更新变化加快，业务知识多而细
很多大企业都是这种发展状况，这给客户联络中心管理带来了难度，客服代表需要及时获取和掌握大量关于产品及服务的知识，谁来及时地提供给相关知识?相关知识如何被培训到位？相关知识如何在使用中能有效支持？

2．规范多、政策多、调整快，客户咨询千奇百怪
客服代表不仅要获取和掌握产品及服务的现有知识，还必须应对产品技术变化、服务政策、费用变化，以便能应付客户提出的千奇百怪的问题，这需要客服代表不断积累经验、并分享别人的经验。

3．业务处理流程复杂，个性化培训要求不断提高
产品和服务类型的增多又必然使服务业务分工更细化，这带来的是业务处理流程的复杂，也直接影响到客服代表如何准确地给客户解释服务过程，所以又要求客服代表及时地得到各个业务处理过程(知识)的个性化培训。

关于老颜学堂（老颜食堂）：

老颜学堂（别名老颜食堂，取意知识食堂）由颜晓滨老师发起，组织众多专家答疑解惑，旨在促进客户联络中心行业的学术讨论与教学发展。颜晓滨老师上世纪90年代进入该客户联络中心行业，先后在多家著名跨国外包企业与全球500强公司担任大中华区总监等高级管理岗位，所在企业全球外包坐席员工超过5万席。颜晓滨老师熟悉大型呼叫中心的整体运营与项目管理，先后曾为微软、苹果、惠普、戴尔等近200家企业提供过运营管理、培训、外包与项目指导等服务，受邀主持了众多呼叫中心外包与建设项目的招投标评标及投资选址顾问。颜老师长期致力于研究中国及全球BPO与服务外包产业，为产业引入许多国外经验，曾与陈天桥等一起荣获中国首届新阶层菁英人物奖”，经常受邀在国内,国际论坛发表相应演讲与讲座, 先后接受中央电视台中国频道、中央电视台经济频道等众多国内、国际媒体专访报道.

颜老师为中国联络中心产业"4PS"标准模型 战略核心发展思想的始创者与推动者,创建了" 电话营销5PD模型"、"六点一线服务链"等实务理论，为国内多个城市与高校的呼叫中心与服务外包产业特聘顾问与客座教授,颜老师现担任中国呼叫中心与BPO产业联盟机构（CNCBA）主席,并担任51Callcenter总顾问，欲了解颜老师更多情况,敬请登陆其 老颜博客