社会不断发展，商家重视自身形象与品牌的建立，消费者不再处于投诉无门的弱势地位；产品的价格体现的不单单是产品本身的价值，还包含着背后的售后服务；消费者对商品的消费也不仅是物品的享用，更在乎享用物品过程中的愉悦感受。

当你站在呼叫中心的角度探究这些悄然改变的社会现象时，你会发现，呼叫中心在这其中发挥了巨大的作用。人们不那么了解呼叫中心，甚至一些人对呼叫中心概念还很陌生，但却经常会用到呼叫中心；人们没有认识到呼叫中心的作用，但却享受着呼叫中心带来的巨大便利。当穿越改变的表象去看实质时，你会惊异的发现：呼叫中心对社会生活的变化起着推波助澜的作用，并且呼叫中心正在不经意间改变着消费者、改变着企业，也改变着社会生活的方式。
一、消费者享受着被改变

如果没有了10086，我怎么知道我的话费还有多少呢？没有了95533，我如何知道我的信用卡上有多少钱没还啊？没有了88889999，我急着出差的时候谁给我送机票呢？没有了160，谁告诉我出行路线呢？呼叫中心已全面渗透我们的生活，我们每天都在享受着呼叫中心带来的巨大便利。

向前看，不用太远，五年前，3.15的作用似乎比现在大得多，受重视的程度也比现在大得多。因为那时，消费者唯一可依赖的解决问题的途径即是3.15。消费者被欺骗的事件时有发生，而处于弱势地位的消费者，面对强大的企业，对产品或者服务有意见进行投诉，只会惹来一肚子气。消费者就像皮球一样被踢来踢去，出了问题找商场，商场告诉你去找厂家，厂家再让你找回商场，几个回合下来，消费者不得不无奈地放弃投诉。商家与消费者间存在着鸿沟，隔海相望的消费者与商家看到的都是不真实的景象。

而现在，各企业纷纷建立呼叫中心，其基本作用就是给消费者提供一条解决问题的渠道，提供一扇接触和沟通的窗户，使自己从产品背后走到消费者跟前。现在，消费者也更愿意通过呼叫中心来了解企业，与企业沟通，寻找解决问题的同时也愿意把自己的想法和建议告诉企业。

实际上，消费者在投诉时需要的更多是一种心理抚慰。消费者的抱怨不单单源于物质损失，精神宽慰有时比物质弥补更重要。一次，我听一位座席代表的录音。这位座席代表的语言表达能力一般，一位客户抱怨说报纸太贵，座席代表解释说是由于成本上涨，如纸张价格的上调等原因造成的。客户立刻针对这一问题大谈纸张的价格上涨问题。通话持续了10几分钟。座席代表一直都是礼貌性的回应，并没有实质性的谈话内容，但客户最后却说：与你交谈，真是如沐春风啊！”耐心倾听，让客户感受到了被尊重而忘记了抱怨。消费者与企业的接触，更多的寻求被尊重、被理解的感受，而呼叫中心在这方面起着决定性作用。消费者有抱怨、有意见，首先想到的是拨通呼叫中心的电话，呼叫中心已成为消费者的依赖。

社会不断发展，商家重视自身形象与品牌的建立，消费者不再处于投诉无门的弱势地位；产品的价格体现的不单单是产品本身的价值，还包含着背后的售后服务；消费者对商品的消费也不仅是物品的享用，更在乎享用物品过程中的愉悦感受。

当你站在呼叫中心的角度探究这些悄然改变的社会现象时，你会发现，呼叫中心在这其中发挥了巨大的作用。人们不那么了解呼叫中心，甚至一些人对呼叫中心概念还很陌生，但却经常会用到呼叫中心；人们没有认识到呼叫中心的作用，但却享受着呼叫中心带来的巨大便利。当穿越改变的表象去看实质时，你会惊异的发现：呼叫中心对社会生活的变化起着推波助澜的作用，并且呼叫中心正在不经意间改变着消费者、改变着企业，也改变着社会生活的方式。
一、消费者享受着被改变

如果没有了10086，我怎么知道我的话费还有多少呢？没有了95533，我如何知道我的信用卡上有多少钱没还啊？没有了88889999，我急着出差的时候谁给我送机票呢？没有了160，谁告诉我出行路线呢？呼叫中心已全面渗透我们的生活，我们每天都在享受着呼叫中心带来的巨大便利。

向前看，不用太远，五年前，3.15的作用似乎比现在大得多，受重视的程度也比现在大得多。因为那时，消费者唯一可依赖的解决问题的途径即是3.15。消费者被欺骗的事件时有发生，而处于弱势地位的消费者，面对强大的企业，对产品或者服务有意见进行投诉，只会惹来一肚子气。消费者就像皮球一样被踢来踢去，出了问题找商场，商场告诉你去找厂家，厂家再让你找回商场，几个回合下来，消费者不得不无奈地放弃投诉。商家与消费者间存在着鸿沟，隔海相望的消费者与商家看到的都是不真实的景象。

而现在，各企业纷纷建立呼叫中心，其基本作用就是给消费者提供一条解决问题的渠道，提供一扇接触和沟通的窗户，使自己从产品背后走到消费者跟前。现在，消费者也更愿意通过呼叫中心来了解企业，与企业沟通，寻找解决问题的同时也愿意把自己的想法和建议告诉企业。

实际上，消费者在投诉时需要的更多是一种心理抚慰。消费者的抱怨不单单源于物质损失，精神宽慰有时比物质弥补更重要。一次，我听一位座席代表的录音。这位座席代表的语言表达能力一般，一位客户抱怨说报纸太贵，座席代表解释说是由于成本上涨，如纸张价格的上调等原因造成的。客户立刻针对这一问题大谈纸张的价格上涨问题。通话持续了10几分钟。座席代表一直都是礼貌性的回应，并没有实质性的谈话内容，但客户最后却说：与你交谈，真是如沐春风啊！”耐心倾听，让客户感受到了被尊重而忘记了抱怨。消费者与企业的接触，更多的寻求被尊重、被理解的感受，而呼叫中心在这方面起着决定性作用。消费者有抱怨、有意见，首先想到的是拨通呼叫中心的电话，呼叫中心已成为消费者的依赖。