老颜学堂：联络中心4PS管理标准提出知识库管理的核心是知识库的五性原则。知识库是工作经验的汇总，也是知识传达最有效的途径，但是所有这一切的基础归根结底都是来源于联络中心日常工作的总结和对各分支机构相关业务规则的汇总与分析，因此知识库本身也只是一个工具，而不能代替人的所有工作，不是因为有了知识库软件就可以达到非常高的知识的普及以及信息的传达，更不能认为有了知识库，就能让系统智能到可以预测我们的思想。

但是联络中心客服代表作为面对客户的第一道战线，他们使用的知识库和平时学习使用的知识库并不相同，不能让联络中心对于知识库的使用类似于图书馆一样的一层一层的检索，正是由于联络中心的特殊性，因此对于联络中心知识库有更多的不同于其他行业的特性。

如何有效提升联络中心知识库系统的管理与整体使用效率，并有效引导员工准确、高效地使用知识库？老颜认为主要是从联络中心4PS管理标准模型的联络中心知识库五性原则（准确性、快速性、便捷性、全面性、共享性）入手，一个企业知识库管理做得好不好也主要是通过联络中心知识库五性原则来衡量与测定。今日老颜学堂从联络中心4PS管理标准模型之联络中心知识库五性原则来展开分享：

1．联络中心4PS管理标准模型就知识库中的准确性概要如下：

• 关键字、词的推荐是否准确
• 知识点类型和范围是否定位准确 ，包括知识点的分类、信息类和受理类、一个知识点属于多个维度的类别等情况；
• 知识库提供的知识点是否能准确地解决问题
• FAQ中的知识点是否可以根据CSR使用后的点评（选项式加备注）而自我修正内容或版本错误；
• 明确提高联络中心知识库的准确性的具体手段与方法；

2．联络中心4PS管理标准模型就知识库的快速性概要如下：
联络中心对于呼入或是呼出都应该控制或观察通话时间（AHT、ATT），因此更不能让客户在电话中为了客服代表搜索资料而等待较长时间，这样一方面降低了满意度，另一方面会延长通话时间而使得等待的客户体验很差。

对于联络中心知识库的快速应该达到的标准是：
A．任何信息的提供以及查询结果的反馈必须控制在3秒内，而对于客服代表有明确方向性的知识点查询，也应该控制在2-3个树形结构的操作内;
B． 尽量提供键盘的操作以代替鼠标；
C． 快速的定位到相关知识点，以方便客户相关问题提问时能最快的找到答案
要达到以上目标，不可缺少的是知识库系统的支持同时也需要资料维护人员对于知识点和发散性思维的能力，当然分享”也将是一个非帯有意义的事情，可以提高知识库的快速反应。

对于知识库资料维护人员，要求：

• 业务熟悉;
• 逻辑能力、汇总小结能力
• 反馈给班长和培训座席应用；给知识点打分，如很多人打分很低，则需要；
• 若能很简单的资料都在查，则可以反馈出培训不到位；

3．联络中心4PS管理标准模型就知识库便捷性概要如下：
在通话中，对于客服代表的答复，客户可以对于不明白的任何地方给予提问，同时这也是给客服代表一定的挑战，当然很多知识可以通过培训甚至很多知识必须是通过培训来进行的。所谓的”便捷就是在你需要任何帮助的时候，都可以在知识库中得到帮助，并且无处不在，叧需要轻轻的一按，就能得到。

4．联络中心4PS管理标准模型就知识库的全面性概要如下：
虽然有说到知识库不应该和图书馆一样的检索信息，但是知识库也不能没有检索，但是，检索的方式将和图书馆是不一样的。为了达到信息的全面，所有的资料都应该在知识库中包含，也包括了各自的排班（CSR遵时情况）、绩效考核（公开的信息）、会议安排、活动通知、政策等。

正是因为这一点的全面，才能让客服代表在一个系统内除了了解到正帯的业务知识，同时也能了解个人和公司的信息，从而更好的安排自己的工作和进度。另外，内部的沟通的的发起界面可以不仅仅为电话方式，也可包含OA界面选择咨询、查询类别后的由联络中心客服代表一定时效范围内的在线客服回答等方式。

5．联络中心4PS管理标准模型就知识库的分享性概要如下：
知识点信息的提供存在众多的人为因素，甚至同样的一句话对于不同的人理解也有不同，在于客户的沟通中，对于知识点提供信息的完整性，所有的客服代表可以人工或是共通过便捷的关联服务单而自动给知识点进行有效性的评分，同时也能对知识点中某些地方进行个人的评价和注解，当然这些注释将汇总到资料采编人员这里，由他们对于信息的有效性和补充的知识注释进行编辑，以好的完善知识点。分享的另外一点就在于知识点内关键字的自动关联和手动关联，这样就能在一个知识点提供的同时，可以提供更多的相关知识点。

根据联络中心4PS管理标准模型的测量法则，上述知识库五项原则的评估主要通过案例、使用者反馈调查、知识点离散度取样检索对比等进行知识库需求的细化和效果评估。一般对于一级目录的各个模块各选取不低于3个案例，通过实施库构建前后检索的对比分析进行效果的对照和评估。

同时，为了使知识库更具合理逻辑与架构，使知识库各目录文档归类与界面风格更符合业务与使用的需要，应对知识库管理岗位设置设计与职责进行明确，并优化知识库管理工作流程与审批流程。

关于老颜学堂（老颜食堂）：

老颜学堂（别名老颜食堂，取意知识食堂）由颜晓滨老师发起，组织众多专家答疑解惑，旨在促进客户联络中心行业的学术讨论与教学发展。颜晓滨老师上世纪90年代进入该客户联络中心行业，先后在多家著名跨国外包企业与全球500强公司担任大中华区总监等高级管理岗位，所在企业全球外包坐席员工超过5万席。颜晓滨老师熟悉大型呼叫中心的整体运营与项目管理，先后曾为微软、苹果、惠普、戴尔等近200家企业提供过运营管理、培训、外包与项目指导等服务，受邀主持了众多呼叫中心外包与建设项目的招投标评标及投资选址顾问。颜老师长期致力于研究中国及全球BPO与服务外包产业，为产业引入许多国外经验，曾与陈天桥等一起荣获中国首届新阶层菁英人物奖”，经常受邀在国内,国际论坛发表相应演讲与讲座, 先后接受中央电视台中国频道、中央电视台经济频道等众多国内、国际媒体专访报道.

颜老师为中国联络中心产业"4PS"标准模型 战略核心发展思想的始创者与推动者,创建了" 电话营销5PD模型"、"六点一线服务链"等实务理论，为国内多个城市与高校的呼叫中心与服务外包产业特聘顾问与客座教授,颜老师现担任中国呼叫中心与BPO产业联盟机构（CNCBA）主席,并担任51Callcenter总顾问，欲了解颜老师更多情况,敬请登陆其 老颜博客