呼叫中心作为客户服务水平和沟通效率的基本手段，最初是由大型电信运营商和银行等高端行业的客户服务、大型的外包呼叫中心发展而来。随着市场竞争的日益加剧，它正以前所未有的速度，在非高端行业，或者说企业级用户中普及。但是企业级呼叫中心与高端呼叫中心有根本的区别。如果简单地用高端呼叫中心的概念来套用企业级，不但会浪费大量投资，更不会达到企业上呼叫中心的初衷。

　　（一）企业选择呼叫中心的误区

　　当前，企业级呼叫中心的潜在用户由于受市场宣传力度强大的高端厂商的影响，在呼叫中心方案选择时有产生很多误区，结果在价格、应用价值和投资回报方面越来越迷茫，或者选择了错误的方案，给企业带来很大的损失。比如，现在还有企业在选择方案时还存在高、大、全”的误区：

　　有的人认为规模越大的呼叫中心越好。事实上，在保证稳定性情况下，系统可扩的规模越大，成本越高，并呈指数上升。比如一个企业，一期只上十几个坐席，再发展也不可能超过50个坐席，但他们希望系统的最大稳定规模能达到几百线。这就意味着他要多付出至少5倍以上的钱。

　　有的人认为功能越多，越复杂越好。实际上，很多高端呼叫中心的复杂功能，企业级用户当前用不上，以后也永远都用不上，安装上去也消化不了。但是这些多余的功能不但要多付出几倍的购置支出，而且系统的安装、实施、使用和维护带来很多麻烦。换句话讲，买得起，也消化不了。很多分布式的花样，随着技术的发展都开始一体化，选择的余地也更多了。

　　公司越大的、越知名，价格越高，其呼叫中心的产品越好。对高端的，大型呼叫中心的用户，这个道理是对的。但是对于企业级用户，很难在这样的公司中找到成熟的适用的产品。这是因为这些公司往往不是新技术的最先采用者，而是在传统交换机技术上开发的呼叫中心产品，成本很高，价格下不来。正像电脑发展的历史一样，只有采用新的、整合的或者集成技术，成本才能下来，才能普及，同时不牺牲功能。

　　（二）当前市场上呼叫中心平台的比较

　　目前，主要三种：一是基于传统交换机的，这是最传统的模式，突出特点是性能稳定。目前高端呼叫中心主要还是采用这种模式。二是基于板卡，主要应用在用户只需要具备基本呼叫中心功能的地方，价格低廉，但稳定性和功能化方面有欠缺。第三是基于软交换一体化平台的，采用最先进的CTI技术，将呼叫中心的所有功能整合在一体机上。基于一体化的平台目前主要应用于中端客户，部分一体化厂商如集时通讯已经开始推出电信级稳定性大规模的高端用户产品。从国内企业级的实施案例看，IP一体化分布式呼叫中心平台在中端市场应用已经成熟，在CTI技术发展迅速的今天，企业级用户一定能够在一体化平台中找到即承担得起，又能完全满足长期需求的产品。

　　（三）选择企业级呼叫中心的关注点

　　与较高端的呼叫中心相比，企业级呼叫中心有其独特的要求，这也是各企业在选择呼叫中心平台时应予以关注的重点：

　　1）无须很高的呼叫中心的管理、运营和维护能力

　　呼叫中心对企业只是一个部门，这个部门与企业的其他部门协同工作，才能发挥它的作用。企业不可能在运营、管理和维护方面投入很高的人力、资金和成本。这就要求企业级呼叫中心不能过于庞大和复杂。企业级呼叫中心应尽可能将复杂的技术和接口封装起来，尽量采用整合的设备和软件，管理工具和界面尽可能傻瓜化”。

　　2）设置、扩容、升级要灵活、快速、低成本

　　企业的业务、流程、规模变化很快，与高端呼叫中心相比，企业的呼叫中心要能快速适应市场进行调整和变化。这就要求当呼叫中心需要进行调整时（如座席、IVR、ACD等），维护或管理人员就能根据需求方便地配置系统。因此，其系统管理工具不仅需要可以灵活地更改系统的各种设置，而且还必须简单、易学和易用。同理，如果升级扩容时长时间停止呼叫中心的运营，必然给企业带来损失。因此其升级扩容时，要能够简单的增加硬件和软件升级就可以实现。一个成熟的企业级呼叫中心的扩容在一天之内就可以完成，甚至几个小时。

　　3）与企业整体的通讯系统能够很好的融合

　　呼叫中心对企业只是一个部门，这个部门与企业的其他部门协同工作，才能发挥它的作用。如果想尽可能一次解决客户的问题，这就需要呼叫中心与企业的电话系统融为一体，前台和后台可以协同工作。当需要设立非客服中心平台的专业座席时，可以方便地将普通分机电话升级为座席电话。

　　4）实施快速，快速见效，能解决企业紧迫问题

　　对效益就是生命的企业来说，呼叫中心平台的安装、实施以及投入运营的时间当然是越快越好。显然，对于高端呼叫中心动辄需要以数周来计算的建设周期，企业往往会支付额外的时间成本。一个适用于企业的呼叫中心应该是可以在一周甚至数天内就可建成并运行的。

　　5）足够的稳定性和科学的容灾机制

　　稳定性是呼叫中心运行的一个最重要的指标。但稳定性不是越高越好，世界上没有绝对稳定的系统，更高的稳定性必要付出更高的代价，关键是这个代价付出能否获得更高的回报？因此，实践中更应该关注当系统瘫痪，或者突然断电时，呼叫中心恢复运行的时间、容灾方案的自动化程度。目前，好的呼叫中心容灾机制已经能够做到像恢复交换机一样，只需按一个启动键甚至运用自动机制即可瞬间恢复系统。
　　6）能够与不断发展的企业信息管理系统无缝对接

　　这些年，企业的信息化管理发生着日新月异的变化。为了实现很好的应用性，呼叫中心前台必须能够随时与企业推陈出新的业务应用软件、CRM 和ERP等无缝对接。因此适用的企业级呼叫中心必须能够提供成熟的，便捷的开发接口。

　　7）高性价比，没有间接成本的风险

　　高性价比的呼叫中心，一定是在合理的直接成本之外，有效降低了间接成本的比例。这些间接成本包括个性化定制和呼叫业务的二次开发的成本、实施的时间和成本、系统维护和管理成本等除了直接成本的支出，一个呼叫中心的专业管理资源很少的企业级用户，即使能买得起一个高端呼叫中心，但是能否消化，或者说把呼叫中心的平台用起来也是个严重的问题。多余的，用不起来的功能，对企业也是个负担，增加企业的管理成本，甚至造成管理的混乱。

　　（四）JUST一体化IP分布式呼叫中心系统的优势

　　截至2009年12月底，集时通讯的客户已遍及全国32个省级行政区域（台湾、澳门除外），其针对企业提供的JUST一体化IP分布式呼叫中心，也已经在近三年的市场实践中得到了客户的一致认同，是高度成熟和产品化的呼叫中心系统平台。无论从性价比、对客户需求满足的灵活性还是对后期呼叫中心建设的整体规划上，集时通讯的产品都有着鲜明的特点和优势：

　　1、极高的性价比

　　JUST一体化IP分布式呼叫中心系统功能完备，具有高度集成的特性。系统将计算机电话集成（CTI）、交换机（PBX）、网络电话（VOIP）、自动语音导航（IVR）、自动电话分配（ACD）、客户关系管理（CRM）、报表统计分析（CDR）、电话录音（Recording）、电话会议（Meeting）、语音信箱（Voice Mail）、工作流、批量外呼、短信群发等十余种技术和软件应用融于一体。本着立足长远、普及技术的角度来推动市场，JUST呼叫中心系统在保障运行稳定性稳定和需求充分满足的前提下，价格只是交换机方案的1/4—1/5。

　　2、高度的稳定性

　　对于用户，除了通过厂商平台的技术架构来鉴别性价比外，还有一种判断某个平台稳定性的实用办法是，了解该平台在已有客户案例运行中的稳定性的真实信息。目前，采用JUST呼叫中心平台构建100座席以上的客户多达数十家。像申通快递总部、陕西益生康健这样的客户，其呼叫中心系统日均话务承载量均在20000次以上。同时，集时通讯还提供了双机、三机直至多机的冗余备份机制，当系统突然瘫痪，无须人工触发，系统自动启动备份接续工作，电话呼入呼出不受影响。

　　3、具有客户需求的快速、低成本的实现能力

　　作为完全自主研发的产品，我们对于实现客户从底层到应用的各种需求能快速、低成本的满足。作为一种切合企业实际的应用技术，许多需求都是需要在系统运行的实践中来发现。相对于传统方案在扩容和功能扩展方面的僵化和昂贵，在事先有一定预期的安排下，JUST一体化呼叫中心系统支持即扩即用，随时扩容。无需更换服务器主机，只需增加相应的外线接口模块。另外，对于系统软件，集时通讯支持远程维护、快速诊断，对于系统硬件，支持及时响应，异地2天内上门服务。

　　4、卓越的系统整合和个性化需求开发能力

　　JUST呼叫中心可以提供标准的应用程序开发接口，客户可利用当今流行的开发工具（如VB、VC、DELPHI、C++ BUILDER、JAVA等）开发各种特定的应用程序来满足业务需求。此外，还提供了相应的范例、帮助和相关文档。可以面向众多的开发工具使用。用它能够高效、便捷地开发基于JUST呼叫中心平台的各种业务应用。

　　以某工程机械企业客户为例。根据其主动服务回访（呼出业务流程）的特殊需求，集时通讯开发了如下关键服务流程：针对需要进行主动回访的新客户业务确认、强制保养服务、三包维修服务、客户满意度调查等几个类型的业务，每天主动从数据库中收集到需要处理的业务信息，形成外呼回访任务单，由呼叫中心管理人员分发给话务员。话务员针对回访任务单，完成外呼任务，并填写相关服务信息（该信息将被更新至portal或SAP系统）。该案例充分体现了集时通讯的开发能力。

　　5、集团组网的优势和实力

　　JUST一体化呼叫中心系统支持无限量扩充，所有座席采用网线连接，并支持远程部署。只要增加相应的网络设备和话机就可以达到座席数量的增加。总部呼叫中心平台和各个异地呼叫中心平台通过互联网实现语音、数据的同步更新，所有的客户资料存储于JUST总部服务器上，所有坐席均可登录系统实时查看。总部坐席和网点坐席之间，不同网点坐席之间分机可以自由互转，且费用为零。

　　在实践中，集时通讯已经实现了全国近百个小型呼叫中心平台的多点组网部署。其中，为统筹管理、维护多个呼叫中心小型平台，集时通讯还首创了综合管控平台。通过综合管控平台，系统管理员可以一目了然的通过WEB界面，查看到所有其维护的小型平台的运行状况，并能够方便的对每个小型平台进行系统的管理和维护，包括修改配置、查看报表、下载播放录音等，完美解决了厂家/合作伙伴/集团公司对多个小平台系统的统一管理问题。

　　综上所述，我们建议企业根据自己的实际需要选择合适的呼叫中心方案。