因参与某项客户接触点服务品质提升项目的需要，笔者去了多个行业的营业门店体验客户服务。在某火车票代售窗口，我发现即便是不过节的时候，排队购票的人依然很多，但最主要的问题时队伍移动的速度太慢了。

我粗略观察了一下，大多数人的购票的时间超过120秒，有的甚至需要4-5分钟甚至更长才能买一张票。究其原因，就是售票员对旅客购票的显性需求和隐形需求不加区分，而且往往从显性需求的回答开始。

客户：我想买一张后天上午从上海到合肥的3018次车票”，（看来旅客购票前确实认真地查阅了售票厅脚落里并不显眼的时刻表）

几秒钟后，售票员回答道:没票了，只能买其他车次的”，看来查询速度还是挺快的，不过就是没有解决方案。

几百公里的距离，火车的替代品不多，率客户不会因此而不买。所以客服人员这样的回答是挡不住客户要买的需求。

客户：那帮我看看还有什么时间的车”

售票员: 还有8:01的，11:39的，14:59的，16:40的，还有一些过站的动车……”

客户：嗯……那你帮我看看车票比较便宜的车次是多少的”

售票员: 一定要后天走吗？”

客户：是”

售票员: 动车价格都差不多，160元左右，其他的车次价格便宜点”

客户：大概多少钱呢？”

售票员: 65块，时间比较长”

客户：大概多长时时间呢？”

售票员: 非动车的时间都不一样，基本要6个多小时”

客户：那动车要多长时间呢”

售票员: 动车3个多小时”

客户：不是动车的其他车的发车时间大概都是几点呢？”

售票员: 你大概需要几点的车”

客户：你帮我看看上午的车吧”

售票员: 上午的车没位子了，只有下午3点35的车和晚上11的车”

客户：那你还是帮我买车动车的票吧”

售票员: 动车后天上午的还是后天下午的？”

客户：上午的吧”

售票员: 上午有两班，6:42和9:50的，要那一班”

客户：那就9:50的吧”

售票员: 好的,票价是160元”

客户：……”

估计这一段交流，你也会看得云里雾里，其实现场买票的人也有些一头雾水了，看到后面排队的人很多，实在不好意思再和售票员探讨，就将就”地买了张后天的火车票。

短短地购张火车票，双方的交流超过430字，用平常温和的语速（一分钟平均要说300个字左右），至少需超过86秒，加上双方沟通的衔接时间、思考时间， 整个购票超过120秒就不难理解了。如果是在春节前后购票，大量的车次没票，需要反复询问、商讨多次，每名客户的处理时间更长，购票的蛇形队伍只能缓慢前行，客户累，售票员也很累。

在上述的整个沟通过程中，客户刚开始提及的买一张后天上海到合肥3018次车票”的需求可以称之为显性需求，而后续的其他如价格、发车时间、行车时长、是否动车等都是隐性需求。当客服人员一旦了解到其显性需求无法实现，则需立即了解需需求，而不是被动地应答。显性需求就是客户清楚他需要什么，带何种期望而来的。隐性需求是客户不知道自己需要什么，或者说对自己作出判断和选择的各种因素尚没有清晰地表达。

在很多销售型的呼叫中心，其实是需要电销代表快速、有效区分客户的隐性需求，这样才能让客户感觉到你是在帮助他解决问题而不是被动地就商品论商品的销售。就犹如销售中讲的Solution Selling”（解决方案销售）和Product Selling”（产品销售）的区别一样，解决方案是指针对客户的需求、问题、期望、远景和目标，帮助客户正确地识别需求、解决问题、满足期望、实现远景和达到目标的方法和措施。在解决方案式营销法中，客户的需求是第一位的，怎么发现、识别、激活、加工和满足客户的需求并使客户认同成了营销成功的关键。解决方案式营销法认为其客户群往往需求沉睡、需求错误或需求混乱，不是真正清楚自己需要什么，主要表现为要么需求为零，要么需求简单，要么需求过高，乃至需求盲目。而产品销售则相对要简单得多，电销代表也无需扮演导购员或者产品专家的角色，只是在客户选择产品后报价或完成其他相关操作就可以。

比如上述的购票对话，是否可以这样询问客户：

售票员：请问您要买几号去哪里的车票？

旅客：后天，到合肥。

售票员：目前有票的是上午6:42和9:50的动车，3个多小时到，票价160元，还有下午3点35的和晚上11点的普通车，6个多小时到，票价65元，你看需要买哪一个？

旅客：那就给我买后台9:50的动车吧。

上述沟通，104字，时间比第一次能缩短三分之二以上，而且对信息非常得清晰。

今天的营销型的呼叫中心和柜面所销售的产品，无论车险、人寿保险、度假产品、理财产品销售、通信产品销售等等，我觉得更多需要引入解决方案销售的模式，而这其中识别客户的显性需求、隐性需求就是关键点所在。