随着企业对客户服务的重视程度日益提高，呼叫中心已成为企业面向客户重要的窗口，其特性在于以更低的运营成本和更高的渠道效益为客户创造价值，成为企业运营链中重要的一环。在整个呼叫中心运营成本中，超过75%的运营成本是与人力成本相关的，所以对于管理者来说，在人员管理花费的精力是最多的。建立和完善一套科学合理的人力资源管理体系，对控制人工成本、降低人员流失率、提高员工满意度、提升呼叫中心运营效率起着至关重要的作用。本文将从人员选聘、培训体系建设、团队建设、员工关怀和人员危机管理等方面提出在呼叫中心人员管理中可思考和尝试的新方法和新模式。

一、人员招聘——建立以胜任特征为匹配模型的选聘条件

对于呼叫中心在人员聘用上，不仅应该关注应聘人员的综合素质，还要关注人员的胜任特征，以此来制定合理的招聘标准，以招聘到最适合本岗位的人才，这样才能有效地降低后期的人才流失率。

1、招聘对象鼓励企业内部推荐，往往被推荐的人员会从企业内部人员那里得到关于呼叫中心工作内容和特点的相对全面的信息，而企业内部人员也是在认为被推荐人员适合呼叫中心岗位的前提下才予以推荐的，录用成功率高；另外还可以考虑与高职高专院校联合培养的方式，让人员在校期间就接受关于呼叫中心相关技能的训练，经考核通过后，批量接收的方式择优录用。以上招聘方式都将有利于应聘人员准确定位，树立合理期望值，提高稳定性。

2、构建呼叫中心胜任特征模型，引入心理测评。心理测试是利用已经标准化的实验测试工具，对心理现象和品质进行定量分析，通过心理测评的方式考察应聘者职业性向特征”、职业能力特征”、职业兴趣特征”、心理健康水平”等方面的胜任条件，进而形成个人素质曲线，通过与呼叫中心优秀客服岗位常模对比，实现首先劣汰”、其次择优”的选拔目标。

3、增加录用前的培训考核环节。在面试通过后，应聘者即进入1-2周的培训考核期，期间有足够的时间让应聘者更加清楚地认识呼叫中心的工作性质，决定去留意向；同时，呼叫中心也可以通过简单的考核方式进行二次筛选，降低进入的人员在短期内就离职的概率。

二、人员培训——完善阶层培训体系，提供职业生涯规划帮助

1、针对不同阶层的员工，建立完善的培训体系：

（1）对新入职员工。面临的最大心理问题是现实工作技能的提升、企业价值观的融入、积极心态的培植、适度期望值的树立、新工作环境的适应等混合压力，这个群体的员工对提升工作技巧和业务能力的渴求大于对物质条件的追求。因此，要依托内部培训资源力量，建立以内训师队伍为主、外部专业培训机构为辅的初级培训机制，对新入职员工进行企业文化、积极心态与压力管理、业务知识、电话沟通技巧、商务礼仪等基础培训，使之尽快融入工作氛围。该阶段主要解决新入职员工的融入与适应问题，帮助度过试用期，减少流失率，降低招聘与培训成本。

（2）对一年以内员工。应着手引导员工订制职业生涯发展规划，为员工提供成长和锻炼的机会，建议筹划个人成长行动计划、推动骨干或班组长培养计划、展开客户服务岗位资格认证和星级评定，为员工职业生涯发展提供更多的接口。该群体员工对个人业绩较在意、对个人职业发展有一定认知，因此，管理层应重视该群体员工的心理演变状态，减少压力，降低流失，帮助其度过断奶期”，使之成长为组织的业务骨干与稳定力量。该阶段应以内外培训并重的方式，通过有针对性的个人发展计划，帮助员工熟练掌握完成客户服务工作所必须的各项技能，进行电话营销、客服技巧、投诉处理、压力缓解及业务知识等系列培训。

（3）对一年以上员工。应制订明确的员工职业生涯发展规划，建立拴心留人的职业晋升通道，满足自我实现的需求。该群体员工业务能力较强、综合管理能力有待提升、个人职业生涯目标明确；但也面临着整体素质提升、企业文化与价值观碰撞、个人职业发展通道满意与否、社会压力较大等成长问题；因此，管理层应关注该群体员工的心理需求与个人价值实现，避免天花板现象”在组织内部的出现与蔓延。

2、为员工提供职业生涯帮助：

（1）培养良好的职业心态：通过对新、老员工的宣导，培养和提升员工对内部制度的认同、对本职工作的认知。尤其对一线的话务人员，鼓励他们做好本职工作，通过内部晋升机制，帮助其规划职业发展通路。向员工灌输只有将能力很好地体现在本职工作中，才能证明自己有实力”的理念，树立一步一个脚印的踏实的职业心态。

（2）建立内部交流机制：为提高一线话务人员对呼叫中心整体经营的认知，增强对其他岗位的了解，为其职业生涯发展提供帮助，可以尝试在呼叫中心内部开展人员跨班组交流。让前端人员有机会走到后台，换位思考，学习新领域的知识，还促进了内部交流合作，更为部门发现人才提供了捷径。

（3）营造公平竞争氛围：内部要建立一种公开、公正、公平的内部岗位竞聘机制，除了内部临时性的交流学习外，有相对重要的岗位缺员，如班组长、后台支撑岗位等，要通过内部竞聘程序择优录取，鼓励员工积极参与，为他们打通职业发展通道，在新的工作岗位和专业领域提升自己、发挥专长。

3、加强班组长团队管理水平

对于呼叫中心这样一个庞大的团队，如何提升团队绩效管理及人员管理？必然要依赖于基层班组长来分班组进行管理。一般呼叫中心班组长与座席代表的配比为1：20，如何有效提高班组长的素质及管理能力，将企业的运营战略快速、准确地渗透到班组内每一个员工，带领员工朝着共同的目标奋进，是呼叫中心不容忽视的重要课题。

（1）督促学习，创造平台，增强班组长理解力

班组长理解力的好坏是企业各项政策是否有效落地的关键所在，也是管理好一个班组的根本。如果班组长的知识面、理解力不够，则很可能无法向员工传达和解释公司的政策和发展方向。首先，组织分阶段学习有关劳动法规、行业相关管理知识及前沿资讯，拓宽班组长知识面；其次，创造交流平台，要为班组长提供更多的便于交流与分享的机会，比如，可以周期性召开班组长例会，主要探讨一下近期的一些工作，提出问题，寻求解决方案；最后，可以考虑将班组长轮流安排到关联紧密的其他部门交流学习，加深对工作流程的理解。

（2）提供机会、加强培训，提升班组长管理能力

一般班组长都是从一线优秀员工成长起来，业务操作技能强，但不意味着有良好的管理水平。在给班组长提供管理平台锻炼的同时，要注重其管理水平的提升，加强管理类和个人素质类课程的培训，全面提升综合管理水平。

（3）有效支撑，帮助班组长从繁重的业务处理中抽身，专注管理工作

很多呼叫中心的班组长承担着处理各类在前台无法在线处理的疑难问题，日常业务处理性工作非常繁重，在正常工作时间根本无法承担管理类工作，疏于与班组成员的交流沟通，更无法实时关注组员情绪变化，进行及时疏导。在这种情况下应该考虑在增配班长的同时，将班长事务性工作转移到后台支撑人员，使得班组长有更多的时间和精力思考和参与班组管理工作。

4、尝试引入EAP，做好员工情绪疏导，体现员工关怀

在持续推进呼叫中心文化建设工作的同时，可以尝试引入EAP（员工援助计划）来帮助员工做好情绪管理，缓解压力，从而体现员工关怀。通过专业人员对组织的诊断、建议和对员工及其直属亲人提供的专业指导、培训和咨询，旨在帮助解决员工及其家庭成员的各种心理和行为问题，提高员工在企业中的工作绩效，降低企业运营成本，完善企业管理职能。

完整的EAP包括：压力评估、组织改变、宣传推广、教育培训、压力咨询等几项内容。具体地说，可以分成三个部分：第一是针对造成问题的外部压力源本身去处理，即减少或消除不适当的管理和环境因素；第二是处理压力所造成的反应，即情绪、行为及生理等方面症状的缓解和疏导；第三，改变个体自身的弱点，即改变不合理的信念、行为模式和生活方式等。具体操作重点为：

第一、进行专业的员工职业心理健康问题评估。由专业人员采用专业的心理健康评估方法评估员工心理生活质量现状及其导致问题产生的原因。

第二、搞好职业心理健康宣传。利用海报、自助卡、健康知识讲座等多种形式树立员工对心理健康的正确认识，鼓励遇到心理困扰问题时积极寻求帮助。

第三、对工作环境的设计与改善。一方面，改善工作硬环境—物理环境；另一方面，通过组织结构变革、领导力培训、团队建设、工作轮换、员工生涯规划等手段改善工作的软环境，在企业内部建立支持性的工作环境，丰富员工的工作内容，指明员工的发展方向，消除问题的诱因。

第四、开展员工和管理者培训。通过压力管理、挫折应对、保持积极情绪、咨询式的管理者等一系列培训，帮助员工掌握提高心理素质的基本方法，增强对心理问题的抵抗力。管理者掌握员工心理管理的技术，能在员工出现心理困扰问题时，很快找到适当的解决方法。

第五、组织多种形式的员工心理咨询。为受心理问题困扰的员工，提供咨询热线、网上咨询、团体辅导、个人面询等形式，充分解决员工心理困扰问题。

可以考虑通过引入外援、内外结合的方式，先由咨询公司负责前期方案策划，并协助部门组建内部EAP专业化团队，在EAP专家的指导下，初步掌握心理健康知识、心理学基本知识、团体辅导技能、个案咨询指导能力等。配合专家实施整个EAP全过程，协助解决普遍问题，提交严重问题给EAP专家，提醒做好预警工作；在EAP外部资源工作完结时，能够承担内部EAP相关工作。

5、加强人员流失风险管理意识，建立人力资源危机管理系统

作为呼叫中心来讲，保持一定的流失率并无坏处，但一定要尽力控制失能性离职（即员工自愿离职，而企业会因其离职而遭到损失）给部门带来的负面影响。以下从人员需求预测和储备、人员流失过程管理两方面来谈谈人员流失危机管理。

（1）一定要根据企业和部门年度或者更长一段时间业务发展目标和工作安排，做好人员需求量预测，保证人员的及时补给。如新业务或新系统上线，将加大现有人员工作量，考核压力和工作强度所带来的双重压力可能导致员工情绪不稳，提出辞职。应该在事前预测需要补充的人员数量，及时做好人员补充，将招聘和培训工作前置。在补充人员时还有两点值得关注，一是在某次招聘时由于名额限制没有被录用的合适人员的信息管理，在急需人员时，应该及时通知到这些人员，给予再次面试的机会；二是欢迎那些曾经离开，但各方面成绩还不错的人员，愿意返回工作岗位的也应该给予考虑，降低我们对人员重新筛查的时间和精力。

（2）关于人员流失过程管理要分事前防范、事中管理、事后处置三个阶段开展相应的工作。

事前防范：利用劳动合同和专项协议（如禁业协议、保密协议或培训服务期协议等）来约束随意性的离职行为。作为管理者，要随时注意辞职苗头的捕捉，如某员工的情绪低落、突如其来的假条等，加强沟通，真心为员工排忧解难，帮助其克服困难，稳定工作情绪。

事中管理：首先，要加强学习型组织的培育，积极开展培训，促进员工之间的相互学习和交流，使优秀的管理经验、企业文化等无形资产固定在组织内，不因个别员工的离职而流失；其次，通过建立健全各项人力资源管理机制来帮助员工准确定位、不断提升，让他们看到自身发展的希望，如工作3-5年的优秀员工，才可能被推荐到企业其他部门和岗位工作等；最后，做好员工关怀，让员工体会到大家庭的温暖，要注意营造一种公平竞争、和谐共处的文化，增强员工凝聚力和归属感。

事后处置：一旦员工提出辞职，应真诚地同其交流，了解他们离职背后的真实原因，是因为薪酬待遇还是公司制度管理有问题，寻求挽回的可能。如果去意已决，应予以体谅，并真诚感谢他们曾为公司做过的努力。对于员工的离职，我们一定要做好流失数据汇总统计，从多维度对流失进行分析，如：流失原因、流失时点等，不但为我们今后进一步改善部门管理指明了方向，也为人员需求预测和储备提供了依据。

作者：孙雯单位为中国电信厦门分公司 10000号客户服务中心。