质量确保，也常被称为呼叫中心质量管理或质检，是呼叫中心管理者、一线主管、质检专员共同参与，监控与评估坐席处理客户联络的优劣程度，并据此给予坐席针对性的反馈与辅导，以期不断提高坐席的客户联络处理能力的一项流程。质量监控工作一般包括同步的电话录音与员工屏幕操作的评估。如果是电子邮件或文本聊天的监控，评估的内容则是邮件或文本内容本身以及屏幕上的操作过程。客户联络的质量监控工作可以在实时状态下同步完成，主管或质检专员对坐席与客户的通话过程进行实时的同步监听。实时监听既可以通过交换机的相关功能远程实时进行，也可以直接坐在坐席的旁边进行现场的观察与评估。但目前大多数呼叫中心所采取的主要质检评估方式是针对电话录音的评估。

　　无论是实时监控还是录音监控，都有其自身的优缺点。在实时监控的时候，质检专员或主管可以为坐席提供即时的反馈，这是一次高效的辅导机会，因为反馈是即时的，员工对刚才的通话过程还记得一清二楚。另一方面，对通话录音的监听手段可以使质检人员更加自由地安排监听与反馈的时间，可以使监听评估流程更加高效。同时，这也使得质检参与人员可以有时间筛选出那些优秀的或有明显问题的电话，为下一步的反馈与辅导做好准备。这种方式还允许质检人员更加仔细地评估通话过程中以及屏幕操作上的每一个环节，并可以反复重听任何一个需要特别关注的部分。另外，相对于实时监听来说，录音监听与评估的工作进行坐席是不知情的，这就避免了实时监听时常见到的坐席被监听坐席拿出他们的看家本领的现象，而更多地评估到他们在日常工作中的真实表现。

　　质检参与人员通过监听与评估一通电话录音或非语音客户沟通过程，完成一份质检评估表，以评价在客户联络处理过程中坐席在每一步骤上的表现情况是质检工作过程中的一个重要环节。质检评估表可以是纸质表格、电子表格或者是质检系统中本身嵌入的表格。

　　质检流程最根本的目的是要通过监控与评估坐席的通话过程表现，为坐席提供针对性的反馈与辅导，并针对共性问题进行相关的流程或政策的改进，以期更好地满足客户的需求与企业的期望。为了使质检工作更加高效，呼叫中心应该设计、建立与实施一项正式的、持续的、不断改善的质检流程，旨在：

　　·衡量坐席对呼叫中心相关政策与流程的遵守情况

　　·改善各沟通联络渠道客户联络处理的一致性和服务质量

　　·发现并弥补企业范围内的政策、流程和运营缺陷

　　·改进员工绩效表现

　　·发现员工培训需求

　　·使每一通客户联络的价值最大化

　　·发现市场或业务趋势信息

　　·改善提升客户体验

　　质检流程的成功关键是监控衡量的一致性、准确性和以帮助坐席改进通话质量为目的的持续反馈与辅导。高效的质检流程为呼叫中心提供了衡量客户联络处理质量和一致性、获取客户需求和期望、发现市场竞争趋势、识别服务障碍、利用培训与辅导机会提升员工的绩效与生产力的工具与平台。质量确保是一项动态的、重复不断的流程，必须随着企业及呼叫中心业务的变化而不断调整和优化。