主持人：谢谢，接下来有请Sykes亚太区高级受总监潘熤虎。

潘熤虎：
谢谢。我今天的主题是成为超越客户技术需要的外包呼叫中心。很多问题跟十几年前相比还是没有解决，我也做过甲方也乙方。我们面对客户的时候，客户最关心的就是为什么我要选择你的服务，今天借CECC的机会，跟大家分析一下，作为客户也好，外包服务供应商也好，如果我们评价一个做基础服务的外包供应商大家应该考虑哪些问题。可能我说完大家都觉得这是常识性的问题。但是很多概念都知道，但就是进行这些工作的时候会疏忽掉。

今天我的演讲也是三部分，第一部分，选择技术支持外包呼叫中心服务供应商的三要素。第二个我会跟大家看一个我们Sykes在中国的案例，第三部分是Sykes的广告。

第一块，我们要考虑的三大问题。很多客户第一反映还是会考虑钱。但是在考虑你预算钱之前，我提醒大家再考虑三个更重要的因素。首先对一家公司来说，第一考虑的因素我觉得是要看这个人是不是有一套专业成熟的运营管理流程。其次他能不能提供一个高效灵活的人力资源管理，来满足客户的需求，第三个它有没有在业界第三方认可的成功经验。下面我做一个具体的解释。

运营管理，在座的很多同仁都是运营管理的。这是一个很关键的因素，为什么？中国人的概念没有规矩不成方圆。如果没有一个规定，没有流程的标准最后出来的结果是很可怕的，尤其是在呼叫中心，这要涉及到50多个运营流程的行业当中。如果没有规范是很可怕的。每一步的流程是否到位都会影响到过程，谈到运营管理流程，各位对这个行业的标准都会有一些印象，比如说ISO9000，CUPC，或者国内的一些标准，这里我跟大家分享另外一个。我们Sykes全球是CUPC发起成员单位之一。我们没有申请CUPC，某种程度来说我们是它的发起单位，所以这个流程都是一致的。

第二个，灵活高效的人力资源管理。为什么提到这个问题，我想在座有准备外包的企业的话，我想了解你们要外包的原因是什么？可能有一个原因就是如果我自己做一个呼叫中心，系统不是问题，只要花钱就能解决。当你把这个系统放在这里，面对这个空的定位怎样填满，这是第一步。当你填满了，三个月后又看，又空了，为什么？人员又流失了。那这样怎样能保证你提供一个高效的服务质量呢？这就需要外包的因素。这就成了外包供应商的挑战。怎么样保证你有很成熟的招聘渠道找到我们客户需要的人才，怎样有一套内部的绩效管理、激励体制降低我们的员工流失率，提高我们的服务质量，这都是一个外包供应商所面临的挑战。还有我们做外包的时候，尤其是英镑的时候，有一些不可预测的因素。

举个例子，他遇到要召回了，这样的话电话量都会成本的增长，如果我内部做的时候，遇到这样的问题就束手无策，返过来，对胡椒供应商也是一个考验，怎样帮助这个客户定义这些问题。如果要做的话也很简单，主要是两块，第一个渠道是什么，第二个你有什么流程。保证你招的人质量是合格的，或者是你有一系列的内部的机制体制或者说一些半成品打造成我们合作的代表。

这里我举个例子，从一个战术到战略层面看的话，作为一个外包呼叫中心的供应商怎样利用直接和间接的资源免租你招聘的需求。比如说直接的资源可以在网上招聘、报纸招聘，同时可以在劳动力介绍所等等。除此以外，其实现在更多的我们做呼叫中心，也看怎么样利用我们企业的品牌优势去跟学校做校企合作的优势，解决我们突然增长的业务量，对学生来说也是提供了将来有可能的职业发展方向。所以怎么样在校园做招聘，在学员里面做我们的品牌推广等等，这些都是间接的招聘渠道进行的整合。这就是一个比较简单的，在国内现在不仅是中文的，还有亚太地区的，亚太地区的概念就是中文广东话、闽南话、马来西亚、印度尼西亚、日本、韩国。我们怎样通过不同的渠道找到这些合适的人才。这都是对我们外包呼叫中心供应商的挑战。

第三点除了人力资源意外，我相信如果在座的客户有这个需求想要找外包供应商的话，都不希望自己成为那个外包呼叫中心供应商的第一个客户，因为第一个有太多的风险。但是都不想做那个小白鼠。如果我们希望这个外包呼叫中心供应商是一个很成熟的，在市场有很多经验的，而且得到了很多业界的认可。得到业界的认可，我的理解是这样的，一方面参加很多行业评选，会给这个行业比较公正的评判，另一方面也需要你现在所服务过的客户给你做打分、评价，他们是最直接给你一个评价一方。结合业界的、客户的做出一个比较全面的评价，给到你将来的潜在客户看。可以证明你在这个方面经验的能力。

我把刚才说的三点做一个简单的归纳。不管你是一家准备外包的企业，或者你是一家已经在提供外包的供应商，这三点先进的稳定的运营管理流程，灵活高校的人力资源，加上业界认可的成功经验，这三点可以构成一个成功的基石，也为你做了一个成功的保证。所以客户在选择外包呼叫中心供应商的时候，也能够把我提的这三点稍微考虑一下。

第二块给大家做一个简单的案例分析，是我们Sykes在中国做的一家IT科技企业。这是全球最大的一家科技企业，我想名字不用说大家也知道。最近几年这家公司的CEO每次更换都会引起业界的震动。我们是从04年12月开始给他们提供支持的，他有不同的产品线，今天是个人电脑方面的技术支持服务。我们提供的技术类型包括电话、电子邮件、网络聊天、网络文件等等各种形式。时间是从周一到周日的早上8：30到9：00，给他提供今年是第六个年头了。

谈到跟这个客户做外包服务的时候，Sykes有一些什么样的优势或者是一些什么样的特点能够做刚才比较好的结果呢？首先有一个非常完整的绩效管理体系，主要的改进方法，在这个持续的变化当中，唯一不变的就是我们怎样不断的更新和改进，去跟上客户的要求，包括对最简单的电话技巧、语言能力的改进，包括怎样提高每一位客户服务代表卓越客户服务的意识。最初导出我们在整个行业内满意度都是非常高的。

我还提到另外一个在Sykes内部作为管理的标准方法叫SOE，是一个优秀的运营点或者是运营场地的标准。SOE是我们全球的目标，会是一个全球化的标准。希望达到一个高效的决策目标。简单来说什么是SOE，我们说顾客是上帝。谁在为上帝服务，是一线员工，怎么样能让一线的员工有最好的精神为上帝服务。如果我们一线的员工不开心，或者有很情绪的话，这样的服务结果会好吗？不会。所以我们SOE的理念很简单，从领导开始，一层一层是为你的下级员工服务的。也就是说你的组长是为坐席服务的，更多会做很多当面的交流沟通，怎样提高他的表现，帮助他。做到这样的目的，就是让我们每一位全线的员工达到要求，心理上做好准备，以最好的状态提供给我们的客户。这就是SOE最简单的理念。

持续改进，刚才也提到了随着客户需求的变化，我不知道在10年提供的服务和04年是一成不变的。当中可能是做调查，发现再改进，这都是我们在内部做的一些管理流程的方法。

当中也提到了对员工的激励和培训是非常重要的，在Sykes来说这也是很大的挑战。对员工来说往往最多做一年或者半年会产生厌倦。每天接的电话可能是80通不同的电话，但是每次问的话都是一样的，更重要的问题就是一线的员工并不知道我将来在这个企业或者这行业我的发展前景是什么。我的个人职业规划是怎样，他可能对这个行业没有太多的认识，但如果企业这时候没有给他规划具体的指引，大家会很迷茫，迷茫的结果就会造成你人员的流动率会很高，所以怎样制订一些可执行的绩效考核，给每一个员工都能够做一份个人职业每年的规划。不管你是技术层面的，怎样从一个技术的工程师到技术的管理者等等。或者是从业务运营层面的，怎样一步步从一线的运营员工，做到现在的运营经理、运营总监。因为在Sykes运营经理都是从一线的客户服务代表做起来的。

这是刚才我说的发展规划。做一个简单的总结，在整个的项目上面，我们可以看到为什么目前为止客户对我们还比较满意。我们觉得这几个方面做的比较好一些。运营流程是可以分享业务接入的、培训新业务的上线。绩效管理我提到很多了，技术支持库。为每条产品线建立相应的技术苦，问题解决树。

这是我们简单的案例分析。最后的时间就做一点Sykes的介绍。可能在座对Sykes并不是很陌生，我还是再给大家做一次介绍。Sykes是在美国纳斯达克上市的企业，成立于70年代，主要是在全球服务于四大行业，通信技术、高科技、消费品金融服务和医疗保险。下面这位老先生就是我们公司的CEO，下面这位是我们公司的创始人。我们的愿景就是成为全球行业的标准。这个标准是以价值为基础的，为客户量身定做的解决方案。

今年Sykes在美国也有一个比较大的动作，收购了另外一家公司叫ICT，我们在全球的规模差不多有30家运营中心，员工有51000。这是Sykes在全球运营的场地。右下角是我们在上海的运营场地。说到上海，目前全球排名前十位的公司里面Sykes是第一家进入中国的，99年进入中国，到今年是成立10周年。我们06年在广州也成立了分公司。目前我们在中国主要是以亚太区为我们的主要服务的区域，所以可以提供刚才我说的类似于像普通话、粤语、闽南语等等差不多十一种不同国家的语言方言。

这是我们上海的运营中心，在市北工业园，这是我们广州的中心，目前主要的客户是服务于香港澳门和台湾地区。Sykes在中国的服务来看我们也归为三类，首先是客户服务。包括售前的咨询、订单的处理，维护等等。第二个是Sykes在全球在中国来说最专著也是最擅长的就是技术支持。在IT行业排名前三位的企业在中国基本上是我们的客户。我们会提供最简单的软硬件的安装、技术的支持等等这样的技术支持。第三块也是中国这几年整个外包市场发展最快的领域，就是销售支持。在销售支持里面我们主动销售，还有渠道的管理。也会做一些简单市场的支持活动，包括一些电子商的解决方案。

这是我们Sykes在中国的总结，语言的角度有十一种语言，服务区域都是亚太区，服务的类型有户如电话、短信等等。这是我们列举目前或者说曾经在中国大陆所服务过的客户名单，从科技类、消费品类、电信还有其他像金融的客户。我的演讲就到这里，下面有人要提问的吗？

提问：咱们现在客户用的软件是统一的还是不统一的？

潘熤虎：在Sykes的话是全球标准软件。

提问：另外因为软件不同的情况下你们在做统一的人员管理，包括绩效管理，还有系统监控，系统都不一样，你们怎样来克服使用上面的问题？

潘熤虎：这个在内部我们Sykes有一个标准的体系，我们有一个OMD，他要做的事情一个是排班，再就是现场的监控管理。如果电话量突然增加了，怎样调派人手。不会因为每个客户使用的软件不同，会造成结果有问题，我们会统一集中的管理。

来源：全球IP通信联盟