主持人：今天下午我们进行的是呼叫中心案例及运营管理的讨论，下午第一位发言人是中国移动多媒体公司副总经理陈浩（音）。他将为我们带来四川移动多媒体呼叫中心运营的宝贵经验。掌声有请。

陈浩：
大家好，这是我今天发言的提纲。有三部分内容，我们先看第一部分内容。我们知道我们互联网的商业时代，无论从我们的客户或者我们的顾客，还是说我们企业的角度来看，都发生了很多的变化，我们看究竟在这个时代有一些什么的变化。我们从顾客的角度看，随着Email、QQ、微博等普及的应用，客户希望有更多的手段跟我们企业联络。以前我们知道客户和企业的联络方式比较简单。要么就是去我们的经营场所，比如说去我们的店面或者说公司，要么有问题的话会打我们售后服务电话。但随着互联问时代得来临，很多顾客有不同表达意愿的习惯。第二个问题随着联络的方式越来越多，客户的个性化需求也越来越多。对我们来说，顾客对企业的气温之提高了。而且，顾客很多都有这种要求，他为我们这个企业之间，往往不是一种单线的沟通，希望有一个互动。就是顾客发起需求中是希望有一个回应的。从上两个特点，我们可以看到，实际上现在对这个企业专业的服务平台的要求就会越来越高。这是客户的变化。

我们从企业来看，相对应的一方面要求我们企业要运用互联网，当然我们谈到还有一个多媒体的联动，深层次发觉客户的需求，待会儿我会分享一下我们四川移动的相关案例。还有就是客户投诉的网络效应越来越明显。因为以前我们知道一个顾客如果不满意可能会告诉六位亲朋好友。但现在有了这系通信方式的利用，他一旦不满意的话大家都会知道。

从这个意义上来说，我们得出一个结论，多媒体客户俩落中心作为企业和客户的接触平台，将会发挥越来越重要的作用。这是互联网时代商业模式的变化。接下去进入我的第二个内容，多媒体客户俩落中心的探讨。

首先我们从这张图上可以看出，这是我们目前四川移动正在运用多媒体客户的服务平台。这是全方位采用了多媒体的方式。我们看到跟客户的接触方式有三大类，第一个是电话的接入。包括我们人工和顾客的交流，除此之外我们自助语音也是我们的一个交流。除了电话的接触之外，我们看到第二个就是互联网的接触。我们现在运用的是网上服务器，可以办理相应的业务，或者进行相应的咨询和互动，我们把这个方式叫做互联网的接触方式。我们第三个接触方式叫做掌上服务器。什么意思呢？就是说我们的手机，意思就是说顾客可以博手机，要不登录我们的门户网站，再就是通过彩信、短信提供相应的服务。这边可以看到我们掌上服务听的内容有我们的新。WAP是手机的门户网站，这是都写可以进行互动的途径。

SMS我们是叫手机短信，IVR是自助语音服务，MMS是手机彩信，IM是我们网络的接入方式，WAP是手机的门户网站，SMCC是手机视频。随着我们3G技术的应用，随着互联网的联络方式，从这张图上我们可以看到，可以通过很多种方式跟我们的顾客进行联系。我们传统的联络中心逐步的在向多媒体发生，多媒体我们觉得这是未来主要的发展方向。

我们看到运用多媒体的呼叫平台，我们四川移动做了什么事情呢？第一个我们叫做服务营销的有效适配。从这个图形可以看出，我们把跟顾客的接触方式分到好几个层次，最下面是自助服务，够是自助语音的服务。再往上面是我们的热线，像移动的10086，还有12580、12530是移动的增值服务的热线。这是第二个层次，再往上面我们叫短信营业厅，再往上面是网上营业厅，上面也是我们大力扩展的是掌上营业厅。

从这几个层看的话，可以看到接触量的大小。这样可以反应整个市场的变化。消费者喜欢用不的方式跟我们企业取得联络。有很多顾客可能通过自助服务可以解决问题，但也有很多顾客进入我们的掌上服务厅，比如说一些学生喜欢用手机，所以我们说多媒体客户联络中心的优势之一，我们实现了服务跟营销的有效适配，在我们互联网、消费者比较习惯或者比较喜欢的方式。这是第一个部分。

第二个部分我们用多媒体平台可以有效的提升客户满意度。这个主要是两个方面，第一个方面是在线二次学人。因为大家知道很多业务是通过在线的方式进行产生开通的。但是，我们通过在线二次确认一方面给我们顾客更多考虑的时间，这对提升顾客满意度是非常明显的。

另外一个是敏感客户。实际上很多客户不愿意总是打扰，通过多媒体管理可以进行相应的管理，可以提高客户的满意度。这是我们第二个做的事情，提升客户的满意度。

第三个叫做立体式营销，我们叫做电话营销。但是这种方法，确实现在做的太多了，作为顾客来说可能比较反感这种电话。所以我们跟多种媒体进行，所以这叫做立体营销。这个是通过10086进行我们的推荐，先是通过短信。然后对有意向的顾客我们可以把相应的内容给顾客。这几个层次就造成了一种波浪式营销的效果，对顾客来说有一个相对也会容易一些。

右面是多渠道协同营销，有我们的人工话务，还有网上营销，也有短信、彩信，还有其他的一些手段。也就是说我们在营销的过程当中，我们完全可以借助多媒体，不仅仅局限于我们人工平台，进行一个多种渠道的联动，达到我们相应比较好效果。这是立体式营销的效果。

还有我们的多媒体平台，这是我们四川移动最近在做的工作。就是在做这个外包服务，希望把我们的经验复制给我们的合作伙伴，从这里大家可以看到，实际是建立在我们自己的客户服务平台，就是10086、12580、12530的平台之上，这是利用我们多媒体平台做的几方面和案例的分享。

下面我还想花一点点时间向各位来宾简单介绍一下我们四川移动的多媒体客户联络中心。刚才大家可能有一些疑问，因为作为一个运营商来说，以前是很少接入外包这个行业。为什么我们要进来这个行业呢？因为我们发觉很多客户进行沟通的时候往往他们都有建立客户联络中心的需求，但这又不是简单的事情，又面临几方面的问题。第一个方面问题就是投资密集。从这个意义上来说我们客户联络中心绝对是一个投资密集型的。第二个就是技术密集型，因为客户联络中心集合电信语音技术、胡椒处理技术的交叉。还有专业密集，这个又包括客户联络中心的话务预测、员工班务、质检体系等，还有信息密集和人才密集。所以从这些来看客户联络中心并不是简单的事情。

外包客户联络中心给企业带来的好处是什么呢？第一个可以减少一次投入的资金压力，第二个是集中精力专注于核心业务，把非核心业务都外包出去。还有我们可以达到优化人力结构，节约管理成本。还有获得先进的技术、稳定可靠的系统。所以作为外包来说完全可以把这块给外包合作商，还有深度挖掘客户的信息，所以我们可以为企业做这些方面的工作。

这是我们提供整体的一个解决方案，这个作为外包应该为企业提供了这三方面的服务，一方面是资源租赁的服务，作为我们外包的提供商应该为企业提供资源租赁的，咨询培训的服务可能比起资源租赁更重要。因为作为很多企业都是以前，或者并不是特别在行，作为服务商来说必须把自己的经验福祉给合作伙伴，就是说我们应该提供咨询，还有一个是个性定制。

我们四川移动顺应互联网时代潮流是去年正式启用了多媒体呼叫中心。这个也是目前在西部最大的单体的呼叫中心。目前我们客户联络中心最主要的业务是两个方面，刚才谈的外包服务是一个方面。另一方面作为我们呼叫中心来说，还有承担移动自有业务的运营。大家比较熟悉的就是我们移动的服务热线，就是10086、12580、12530990，还有10050是铁通的服务热线。还有我们掌上营业厅的，网上营业厅、短信营业厅，这是都是我们四川移动进行联络的方式，或者一种营业厅的类型。无论是掌上营业厅、网上营业厅还是短信营业厅，它的回复都是多媒体呼叫中心的。这是我们业务的概况。

从市场来看，我们目前是超过了两千个台席，这是我们目前的概况。这是我们四川移动获得的荣誉，这是我们的愿景。

我们这个外包服务可能跟别的企业想法不一样。我们的愿景是希望把我们四川移动经验福祉给合作伙伴，因为我们四川移动有超过十年的运营经验，也有大量呼叫中心上面的运营经验。最重要我们的运营经验是通过IT的方式，所以我们觉得这方面的经验是可以复制到我们的合作伙伴或者说共享给我们的或作伙伴。所以就是说有强大的可复制的经验。我们也希望把这些经验共享给我们的伙伴，这也是我们的愿景。

最后我介绍一下四川省成都市。按理说四川省成都市是最适合做外包的城市，为什么呢？因为成都是西部的中心城市，有很多得天独厚的优势，也有国家免税方面的优势，还有人才培养方面的优势。因为这里有很多非常有名的大学，对多家来说政府来说都有这种优势。作用四川移动，我们在四川移动也是一家中央的企业，作为省政府也是多次找我们公司领导谈，希望我们能太好这个头，把外包的业务做好。

还有一个就是说目前我们在成都有很多服务外包方面相关配套优惠政策。从这个角度来看，因为我知道从我们了解的情况看，现在是希望把呼叫中心放在西部这边，我们成都是最适合做外包的城市。希望在座的嘉宾，在座的各位朋友，能够有更多的机会到成都去跟我们交流。我今天的发言就是这些。谢谢大家！

来源：全球IP通信联盟