51Callcenter10月8报道：由呼叫中心与BPO行业资讯网主办，国家工业和信息化部软件与集成电路促进中心和中国呼叫中心与BPO产业联盟机构(CNCBA)联合指导,呼叫中心淘人网、呼叫中心与服务外包管理学院做为学术支持单位的2010中国呼叫中心与CRM产业颁奖典礼将于2010年9月26-27日在中国·厦门举行，本次峰会期间开展了4PS联络中心国际标准组织委员会成立仪式、”4PS联络中心国际标准高峰研讨会”、鹭岛之夜-2010中国最佳联络中心与CRM颁奖典礼” 等系列大型活动。以下是论坛题目为海峡两岸联络中心语服务外包产业发展机遇与挑战”的部分实录：

主持人： 主持专家是CNCBA联络中心标准研究小组组长、戴尔（DELL）亚太区个人及中小企业销售支持总监张思宏，参与研讨的嘉宾有：
高瑞华：台湾客服中心协会理事长/台寿保产险董事长
张天赐：中华电信客服中心主任
刘千里博士：维音数码总裁
王淑信：800Teleservices助理副总裁
黄锦铨（香港）：香港电讯盈科（PCCW）专业客服副总裁

香港电讯盈科（PCCW）专业客服副总裁黄锦铨（香港）发言中

黄锦铨：大家好，我是黄锦铨，这里我很高兴来到厦门跟大家见面，我们公司到现在还没有在厦门建立我们的呼叫中心，但是我想厦门建立这个呼叫中心时间不会太远，从一个香港的公司我可以分享一下海峡两岸发展的机会。

我先从大陆跟台湾比较，我想把一个英文的处理，两岸的经验跟大家分享一下。我的客户是在美国本地处理，要转到菲律宾的时候，很多劳保就有很多的担心，其实发生的结果，客户满不满意不是单纯口音的影响，最重要还是看他问的问题我们能不能完整的回复给大，能不能理解到客户提的问题，能不能很清楚的回答问题，这个是很准确的，当然这个过程，满意度跟口音越来越没有直接的关系，从这个角度也可以看到，大陆跟台湾的发展我感觉口音不是我们要最担心的问题。是什么让两岸了解对方的文化，从很小的东西到很复杂的东西，到对产品的理解能不能把握好，这个是很重要，通常我们的经验需要三到六个月，另外一部分的团队能够把握到对方很细致的要求，客户满意已经分不出是外地的运营还是本地的运营。关于数据的稳定性我感觉是很重要的一个话题，这个不单纯是离岸还是本地在做，现在呼叫中心越来越提供的服务越来越渗入，了解的客户也越来越多，本地的运营我们要把握到客户资料能够保障，管理的方法怎么做，让对方打电话进来对这个服务提高信心，这个很重要，如果用时间来证明这个渠道提供的服务是很安全的，离岸这个服务也会越来越增加，我跟大家说，香港去做管理外包，他其实是问你外包给哪家公司，是不是可靠，但是他没有控制，也没有问，是在香港本地来做还是香港以外，他主要是看外包出去的工作要看对方的能力怎么样。另外一点我感觉，到现在，不光是两岸，应该是全球，中国讲普通话讲中文的能力，不单是大陆跟台湾，集中力不单是谈两岸，我感觉是谈讲中文的地方，新加坡、加拿大等都有讲中文的人在这边。第一步是两岸，第二步就是全球了。口音更不重要，很多客户服务提供的都是用文字来处理，用QQ不同的方式来处理，都没有口音问题的存在。

在这个过程里最主要考虑清楚方向，能不能很清楚的，很细的提供给答案给客户，或者个邮件给客户。第二个就是背后不能给到一个可信的服务，这个是很重要，背後当然是的很多管理的能力，下一步要考虑的是能力的管理能力能力提得更高，跟有国际性。我今天想跟大家分享的就是这些。谢谢！