经过针对4PS、SCP、SSE、COPC等客户联络中心标准的比较、我们接到一个任务，就是要接受客户联络中心标准体系的认证。呼叫中心标准填补了国内在该领域的一项空白，是针对中国国内客户服务与呼叫中心领域，在运营管理绩效方面进行自我评估、运营体系认证、以及年度评比而制定的指导性文件。此外，它还是一套?;客户为中心"的服务管理工具，它在促进中国各行业提高自身客户服务运营绩效，增强企业竞争力方面有非常重要的作用。

此次接受认证的分别是我公司上海、广州、深圳、福州等地呼叫中心，据了解我公司是电信行业中第一批进行认证的队伍，而紧接着电信、移动、联通已经分别在进行相关认证项目的洽谈，希望能通过此项标准认证。"客户联络中心标准"分别从背景描述、领导能力、战略规划与部署、客户价值、绩效衡量/分析/及知识管理、人员管理、流程管理、运营绩效结果八大方面进行评审，并通过问卷回答、答辩会议、现场访察、资料搜集等形式进行考评。

开始接到的两份问卷，虽然对我们也颇有挑战性，但在我们共同的努力下，还算比较轻松的完成了，在我们小有成就感的时候，我们接到了第三份正式的认证问卷，看到那份30页一百多道题的问卷，我们不禁都懵了，里面的术语往往是我们以前没有接触过的，那艰涩高深的题目光理解都要花费一番时间，还要在不到一个月的时间里完成并提供相关资料证明，大家不禁都把求助的希望投向安姐身上，她当时还因工作疲劳过度腰椎错位躺在床上，收到问卷后马上召集我们进行电话会议，我们一题题进行讨论研究，面对一下子扑面而来的问题，我们冷静下来，分析清楚我们应该做些什么，哪些数据可以帮助我们找到正确的方向，并进行任务分派，分别按自身工作内容负责相关方面的题目，在安姐的指导中，在大家共同的努力下，我们终于初步理出了一点头绪。

在接下来的日子里，我们一边咨询认证公司了解疑难题目的深层含义，一边回顾自身工作，把客服工作重新进行梳理，在整理的过程中问卷的答案就出来了，因为每个人的工作都是环环紧扣的，我们做完后都会不断互相交流讨论，并进行整合修改。

那十几个日夜的整合过程是痛苦的，它的痛苦并不在于我们不眠不休的奋斗，而是在那梳理的过程，要将脑海里的思路与实践中积累了两年多的客服工作经验进行梳理，将之理顺以规范的面貌呈现在问卷上，并提供相应的规范资料，就如同幼虫在蛹里不断挣扎冲突寻找破茧而出的缺口一样，通过缺口的挤压过程将体液从身体挤压到翅膀，这样它才能在脱茧而出后展翅飞翔；那个过程是痛苦的，但只要想到羽化成蝶的那一天，就得刻苦忍耐咬牙捱过，因为期待春天的希望，就沉殿在这一段岁月，这不是神奇的魔术，亦不是一步登天的传说，是踏踏实实的耕耘所换来的成果，我们每个人都有一扇自内开启的门，除了自己，没人能为我们开门，只有澄清思虑，不断的返回自己的中心检查，一切才能得到更新。

终于，由我们共同回答的问卷经过一再的修改完善后完成了，望着那长达150页的问卷，俨然一本中国呼叫中心实战白皮书，我们都欣慰的笑了，但却不敢有丝毫放松，因为我们接着要把那厚厚的问卷内容，提炼成精简的PPT文件，而这个过程，就等于是将一堆水果提炼成一小瓶浓缩的精华汁液一样，通过进一步的提炼，我们再一次整理思路，将客服工作实践中的精华提取出来，在整理的过程中，我们感觉自己突然到了一个新的层次，眼前所看所想全然不同，似乎飞跃到了另一个高度，思路更加清晰明朗，工作也理顺了很多。

3月8日，认证公司的项目负责人终于来了，在接下来一连串的PPT演示、管理人员答辩会、现场员工访谈、现场评测检查、资料提供检查等过程中，我们出乎意料的发现，今天的我们已非昔日吴下阿蒙，在那一次次的挣扎梳理中，我们原来已经破茧而出，成为了一只盘旋飞舞的蝴蝶，面对一切我们都得心应手，在认证导师们灼热的目光中，在他们赞叹的语气里，我们感觉到他们对网通广东分公司、对广州呼叫中心的感佩，最后听到他们衷心的向我们表示"你们是小型呼叫中心的标杆"、"你们的员工与你们的企业站在同一个层?quot;、"广州呼叫中心比其他城市的呼叫中心做得都好，这次让我们学到了很多东西，获益非浅"、"我们以后的问卷应该以你们的为衡量标准"、"你们是目前国内所有参加认证的公司中得分最高的一个"等等赞叹后，广州呼叫中心的每个员工都由心底发出了灿烂的笑容，我们都觉得非常自豪，那二十个日日夜夜的努力没有白费，广州客服近三年兢兢业业的工作也没有白做，目前我们的客观环境也许不够好，但我们有创新的企业文化，我们有坚定的信念，我们有完善的标准制度，我们有规范的流程管理......最重要的是我们有最优秀的员工与我们一起奋斗，我们能经受任何的考验！只要我们继续保持这样的工作热忱，工作中不断累积经验，更加精耕细作，相信广州客服能做得更好！

今天我们的工作也许得到了一些认同，但我们并不满足于此，广州呼叫中心从筹备的那一天起就一直在思考着它的未来，我们的员工在呼叫中心提倡的"信任沟通、学习创新、服务诚信"氛围里随着公司的发展也不断的学习进步着，我们有色彩斑斓充满热情与活力的工作环境，我们致力于不断提高客户满意度，提高企业竞争力，为公司创造更大的价值而努力着。这一次客户联络中心标准体系的认证让我们得到了一次飞跃的提升，是网通广州呼叫中心发展的一个重要的里程碑，它带给我们一种全新的思考模式，我们将以全新的姿态展现广州呼叫中心的个性化服务！

面对目前融合重组的挑战之际，广州呼叫中心顺利通过了客户联络中心标准认证并获得了高度的肯定，这带给了我们更多的自信，客户联络中心标准认证就如同一个火炬将广州呼叫中心点燃，而我们就是那火种，那星星之火将在我们手中飞起，把客户服务体系的标准规范传播开去，点燃广东省内以至更多地方千千万万的火把，将光与热带到广东省客户服务工作的每个角落中，燃起万丈光芒的圣火！我们有更强的自信穿越荆棘与雷电去实现我们崇高的目标--成为中国最有特色的呼叫中心！因为我们相信，心中有梦，成功就在不远处！我们是刚破茧而出的蝴蝶，也许现在我们并不美丽，但我们相信只要展开双翅，努力飞向遥远的灿烂星空，终有一天，我们会变成绚丽多姿的美丽蝴蝶！

刘龙 编写投稿