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    外包呼叫中心:技术创新带来运营突破

    外包呼叫中心在中国走过了10年之路,各类的技术平台也已经基本定型,但业务的扩张速度、外包行业的覆盖广度都并不是蓬勃之势。较之自建自营,外包的运营优势并不明显。本文力图通过实例阐述如何在运营关键点上寻找技术创新点,带来运营突破。

    外包呼叫中心

    所谓外包呼叫中心,就是以专门的技术平台、专业的服务能力和完备的呼叫资源为发包客户提供高品质、高效率的运营服务。正如笔者本人去年在2010中国呼叫中心产业峰会上的演讲中说明的那样,外包呼叫中心成功的核心在于SLA的达成,即通过与客户签订SLA(Service Level Agreement服务水平协议),将服务引向一个可量化、可控制、可评论、可管理、可改进的境界。

    技术创新

    创新(innovation)一词,起源于拉丁语词汇innovate”,它原意有三层含义:第一,更新;第二,创造新的东西;第三,改变。经济学上,创新概念的起源为美籍经济学家熊彼特。在1912年出版的《经济发展概论》中,熊彼特提出:创新是指把一种新的生产要素和生产条件的新结合”引入生产体系。到20世纪60年代,新技术革命的迅猛发展。美国经济学家华尔特•罗斯托提出了起飞”六阶段理论,将创新”的概念发展为技术创新”,把技术创新”提高到创新”的主导地位。

    技术创新与运营突破

    SLA的体系架构紧紧围绕着外包的3个价值点:高效率、高品质、低价格,由业务量”、满意度”和有效性”三类KPI构成。

    让外包运营商非常头疼的是:如何快速地达成这些KPI?如何有效地监控和监管KPI?如何科学地分析出运营缺陷?

    让发包供应商犹豫不决难以大胆决策实施外包的是:外包结果如何测量?外包保证服务稳定安全?外包能否做到更专业的服务和更低廉的价格?

    在笔者看来,技术创新是一个行之有效的办法。运营管理者可以通过分析运行现状,剥离出可以自动化、持续化和标准化的流程,以技术手段实现。让运营的过程更加可控,让运营的结果更加直观。

    下面,介绍两个技术创新实例:SLA监控管理和知识发布管理。

    SLA监控管理

    为了达成并持续优化SLA,一些基本的条件必须具备:持续的呼叫资源供给、稳定的系统平台运行和标准化的业务流程执行。这些不是本文的重点,这里不再赘述。

    接下来是策略层面,外包方需要做好战略规划,例如:建立绩效测评模型,制定员工培养进阶计划。战略规划能力是外包方专业水平的重要体现,也是外包方获得客户青睐的重要资本。我国的呼叫中心外包,在这方面还有很长的路要走下去。

    技术创新,就是以基本条件为基础,围绕着运营策略,针对运营的关键点、难点,寻求技术突破口,通过架设系统、开发工具、设计自动化机制,来将运营引导到可视化、可量化、可分析化的道路上。

    SLA管理,也可以说成是数据管理,因为它将运营转化为量化指标进行考量。而一个好的报表/报告系统就会带来事半功倍的效果。那么,好的系统来自何处?它来自管理人的心里。

    哪些数据需要被监控?监控频率是多少?监控结果需要发送给谁,他/她需要承担怎样的管理责任?正是这些,决定了报表/报告系统的有效与否。技术创新,也是源自这里。在通常的系统平台中,数据统计甚至一部分数据管理功能都是具备的。市面上各类的报表工具也是层出不穷.但监控”这一功能,通常都被淹没在报表设定、现场跑马灯等工具软件的其他功能中了。也就是说,通常情况下,没有专门的报警/预警系统,为运营管理人员、一线座席、二线支持直至系统维护人员提供实时状况报告。

    我们可以把数据分成这样几类:管理类、业务类和支持类,分别对应于下图中的人员监控”、业务监控”和系统监控”。通过技术手段,开发出监控系统,从PBX、CRM、应用服务器等各处取得数据源,根据预设条件,自动监控,当出现异常数据时,以邮件、短信、即时消息等各种方式,将报警/预警信息传递出去。管理人员可以根据情况,启动处理预案。

    例如:国际业务通信线路往往跨多运营商、跨多国光缆,一旦线路故障,就会发生放弃率飙升、客户满意度急跌的情况,根据SLA规定还有可能被客户索赔。而监控系统可以在每日人工服务时间之前进行线路监测,一旦发出报警,切换备用线路、启动临时IVR服务、调用灾备现场等等业务持续性预案都可以立刻发挥作用。甚至可以在不被终端客户觉察的情况下平滑过渡到预案服务状态。据IDC统计,故障发生时,80%的时间是花在了故障处理上,而只有20%的时间是花在了故障解决上。那么,这个故障报警,是不是一个业务有效性的运营管理突破呢?

    再如:座席本人的操作行为是否规范,日常巡检很容易产生疏漏。在监控管理系统下,座席的不合理行为被及时记录和提醒。小休时间过长、后处理超时、CALL量与工单量不符、满意度问卷发送比例过低等等,都可以进行监控统计。异常情况报警可以直接发送给座席本人,需要的话也可以同时抄送其直接主管。主管可以根据其行为表现,给予进一步培训指导,或者批评教育。异常情况统计结果还可以纳入个人绩效考核。

    此监控管理系统还可以与报表系统挂接,制作出针对问题类型、问题对象、问题频率等等各类报表。运营管理者根据报表统计结果,进一步分析出:哪些问题频繁发生?主要发生在哪条业务线上?是哪个团队抑或是哪个人经常出现问题?进而,决定是否需要改进业务流程、扩容话务线路、加强产品知识培训……

    报警/预警系统涵盖了管理的前、中、后端,以自动代替了人工抽检和巡查,数据准确、传递迅速、响应及时。这一凌驾于CRM和系统平台之上的管理工具,虽然在开发时,要考虑整合不同的数据源,还要配备短信网关、邮件服务器等发布工具,但实际上,完全可以根据运营情况进行裁剪。重要的是,我们利用了技术手段,把管理和监控变得更加及时有效,运营管理者可以变消防员”为指挥官”。把更多的精力投入到SLA的运行趋势上,而不是为SLA无法达标而焦头烂额。

    知识发布管理

    外包呼叫中心,为了达到千人一面、众口一词”,都非常重视座席的培训和考核。很多呼叫中心也配备了知识库系统、E-learning系统、绩效考核管理系统等等管理系统和工具。

    一般说来,知识库系统用于知识的采集、审核、发布;E-learning系统用于进行知识培训和考核座席对知识的掌握程度;绩效管理系统用于统计座席的各项绩效,包括知识考核、业务统计、日常表现等等,进行综合评定。

    呼叫中心的知识更新之快、人员变动之频繁,都给知识管理带来了难度。前面说过,众口一词”是呼叫中心培训的目标。那么,考试成绩好就能代表对应处理时准确无误吗?显然不能,对于呼叫中心来说,业务知识的重复准确率,比一次考试的分数更为重要。

    实时考试系统就是在这样的背景下应运而生的:考试系统与座席的作业系统绑定,登录前必须先进行小测验,题目不多,对错立现。题目来自于知识库内的知识点和日常错题集。对座席的考核,不再是单次成绩,而是月度的考试通过率。这次没考好,可以下次补回来。考得越多,越有机会提高考试通过率,同时,知识的再现频率也越高。可以说,重复的记忆,加深了印象,在实战中对应正确的把握性也越大。笔者所管理的外包呼叫中心,曾经在新业务上线时,赢得过全球Vendor第一名,客户还专门向我们征求经验,以分享给该业务的其他国家和地区的外包供应商。

    通过开发实时考试系统,我们可以利用技术手段,不断去完善、完美从知识发布到知识应用的PDCA链条。以高频率的考试,来保证知识点的覆盖面;以简单的考试,来减少大量知识点给座席的压力;以多次的考试,对应日常的即时业务更新。常规的考试系统,只能看出单次考试成绩的好坏。而座席人员,千百次的实战对应,才考验出真正的知识掌握程度。通过频繁的、日常的、简单有效的测验系统,营造出一个模拟的实战环境,模拟环境下的成绩反应了真实的知识掌握程度,进而带来了实战环境下的众口一词”。

    结语:

    本文通过SLA监控管理”和知识发布管理”两个实例,向大家介绍了利用技术创新带来运营突破的思路。笔者最希望各位外包呼叫中心的运营管理者记住的是:技术创新来自管理者的心”。一颗勤于观察的心,随时捕捉运营缺陷;一颗精于分析的心,随时梳理运营死结;一颗善于总结的心,随时设计运营系统和工具。

    作者:秦扬为大连东软思维科技发展有限公司总经理。

    来源:客户世界

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