《2011（第五届）中国金融客户联络中心与卓越服务高峰论坛》于2011年12月2日在北京圆满举行，该峰会由中国金融客户联络中心与卓越服务高峰论坛组委会和呼叫中心与BPO行业资讯网（51Callcenter）共同主办，中国呼叫中心与BPO产业联盟(CNCBA)指导，4PS联络中心国际标准组织进行知识支持，呼叫中心淘人网与呼叫中心与服务外包管理学院协办。活动聚焦于金融行业的客户联络中心与卓越服务议题，现场有数百位金融行业管理人员到会参加。

以下为宏盛高新资深自身咨询顾问谢丹，主题为质量管理工具在呼叫中心的应用”的演讲实录。

谢丹：今天非常高兴有机会代表北京宏盛高新来出席这个论坛，今天演讲的主题是质量管理工具在呼叫中心的应用。之前我们看到过很多的案例，在一些保险公司或者是一些其他的金融公司有一些对质量管理工具的应用。我们发现他的应用相对来讲是比较初期的，今天希望跟大家分享一下更深入的应用。

宏盛高新资深咨询顾问谢丹

今天跟大家介绍的内容包括以上五个部分，首先为了便于我们更加深入去理解质量管理的意义，质量管理的应用有一些什么样的步骤，我们先了解一下质量管理一些发展历程。接下来我们给大家提出一个概念，就是金融行业呼叫中心的TQM，再就是给大家分享一下常见一些质量管理工具，后面我们可以看到在其他行业经常会听到的5M1E，这是相当有代表性的数据。最后看一下实际应用的一些案例。

质量管理的发展，最早期是怎么来的？最早期是有生产的功能，自己进行检验的。那么在这个阶段的时候，所有的质量管理都是事后的。19世纪70年代质量管理有一些发展，就提出了一些跟科学工具相结合质量管理的工具，这个时候提出了最重要质量管理的工具，就是把质检部门独立出来，不再跟生产部门整合在一起。现在我们也看到很多的呼叫中心，也有独立的质检部门。到了20世纪20、30年代休哈特提出了统计过程控制，最重要是SPC，这个时候提出了统计抽样的检验方法。最早期质量检验通常都是全检，这个时期提出了抽样的检验。往后的发展提出了全面的质量管理，也就是TQM。往后的发展，质量管理进入了标准化的时代，包括ISO9000标准化质量管理问世。

近几年全面的质量管理逐渐年金融行业呼叫中心也得到了一些应用和铺开，这里面有一些比较标志性的，像类似的6∑标准的提出。质量管理的发展总共经历了三个阶段，最初期是事后的反观，第二个阶段通过SPC和控制图的出现，包括提出抽样检验，得到科学的理论应用到管理里面。到目前发展就经理到了全面质量管理的阶段，逐渐把全面质量管理理论有再深入应用进去。

质量管理是不是只关注录音，其实不是，只要对生产的质量，对生产的过程产生影响的部分，我们都可以做质量管理，不仅仅针对于我们的录音，比如说在电销中心里面，我们可以做得包括有供应商的管理，包括生产过程的质量管理，包括测量系统的分析。在CRM体系里面，我们做的质量管理包括客户的质量管理和客服系统的分析。这里所提出仅仅是TQM一部分，我们发现有很多生产产生一定的影响，对生产最后得到的结果产生影响，这一部分我们都可以用来做质量管理。

大家所看到目前在呼叫中心经常用到一些质量管理的工具，可能这些工具大家平常在应用的时候都有看到过，但是这一部分的应用到底对我们产生什么样的效益，可能大家并不是特别清楚。首先我们在质量管理里面，就包括了QC七工具，这几年提出了新的工具，最常见就是七个部分，管制图，柏拉图，鱼骨图，直方图、散点图、检查表，分层分析法。质量管理的方法有那些，包括提过的统计过程的控制。

大家在其他行业的质量管理听说过5M1E这个概念，呼叫中心质量管理包括哪些因素呢？大家可以通过这个图看到，在质量管理里面所涉及到的因素，不外乎包括人、机器、原材料、方法、测量系统以及环境影响。大家可以想一想，在质量里面会不会出现这些因素，其实都在这里面。

下面我跟大家分享质量管理工具具体一些应用案例，这里会跟大家做四个案例的分享，一个是关于SPC的核心工具，就是管制图。第二个是80-20法则，再就是MSA应用，再就是离散系统的应用。这个图我们在应用的时候，元素包括上下限，当管制图里面出现异常，或者出现趋势的时候，就是我们要关注的。管制图的作用就是在发现异常和趋势，常见管制图的异常趋势和异常点会有哪些？一个就是样本的水平突变，当我们发现我们的测量值都不在我们所期望的目标范围，都在我们期望目标范围的一边，这个时候就发现其实是有异常的。第二个就是关于测量值出现周期性的变化，第三个就是出现连续的上升或者下降。

这里跟大家分享一个周期性变化的案例，当评分员不作为的时候，这个时候评分就会形成一种趋势，比如说从70-80分每两分来递增，这样会形成一个周期性变化，这个时候我们很容易判断我们的评分系统和质检系统。

管制图应用主要是发现我们的异常以及判断我们的趋势，很多人就听说过质量管理做的都是实现的体验，其实不是。质量管理真正的应用包括管制图的应用，在于对未来的预测。那么管制图有一个很大的作用就是判断后面的趋势，这个才是质量管理应用里面的一个重点。

对于超过控制线出现异常的部分，我们在应用的时候可以用作录音推荐的依据。接下来跟大家分享帕雷托图，又叫排列图，是按照发生频率大小顺序绘制的直方图，表示有多少结果是由以确认类型或范畴的原因所造成的。帕雷托图是在质检工具里面应用的一个起点，通常会通过帕雷托图找到我们的问题在哪里，这个时候我们才可以真正来做质检。这里面的应用通常会用到80-20的法则，80%的问题都是由于20%的原因引起了，通常我们解决80%的问题，所花费的精力相对来讲是比较少。

对于测量系统，现在我们在呼叫中心，包括电商客服里面，我们分析的时候更多质量管理是需要做测量系统的分析，也就是MSA这里面有一个很关键的指标就是再现性。MSA的再现性有什么意义？由不同的评价人，采用相同的评分方式去评核同一样件的变差，此变差表示测量系统的再现性。系统里面可以提供一些工具，来帮我们去做一些再现性的分析。通过同一录音派给不同的评分员，得到结果进行评比，这个时候去研究它的再现性。好的再现性评分结构是统一的，不好的再现性评分者的结果是离散的。好的再现性应用在哪里，对我们的管理有什么帮助？好的再现性有助于质量管理标准的提升。我们看这个图，这三个检查者的评分都比较一致，这边三个比较有偏差，为什么容易是有专门的学术研究和专门的方式。

在这里我们通过系统领域的离散系数去表示一些数据的分布，这个时候我们可以看到数据的偏移情况。还有一个比较关键的工具，就是关键词的辨析，我们可以通过系统在线路里面进行设定，设定一些关键词，我们系统通过一些工具，把一些关键词的录音自动找出来，这样就便于我们去做质量管理，减少人为的一些工作。

在这里简单说明一下我们公司质检系统的五大优势，均衡抽样，自动分派，弹性化评分表格，智能化校准，我今天的介绍到这里，谢谢大家！

主持人：非常感谢谢老师给我们做了质量管理方面的分享，当我们建立一个良好质检模式的时候，到底是方法重要还是采用一些工具重要？这两个是相辅相成的，质检管理工具告诉我们你应该怎么去测量，方法论是告诉我们去测量哪些工具，是一个相辅相成的过程。

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