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    公共呼叫中心服务热线的缺失

    一日千里”可否借来形容一下当今的客服行业?近年来,国内客服中心无论从数量上还是规模上,都有了飞速的发展,当400、800的客服电话已经被我们所熟知的时候,12345、95598、12351……这样的号码以其独特的身份出现在这个群体里。伴随着民生问题关注度的不断提高,公共服务热线”开始进入了普通民众的生活,其职能范围也在不断的扩充,由最初的电力、水务的报修电话,发展为融合咨询、建议、投诉为一体的服务热线。而政府热线也由一线城市也扩展到了二线、三线城市,伴随着民众被服务”意识的提高,公共服务热线”也真正的热了起来。

    凭借其不俗的出身,公共服务热线一面世,便受到了极大的关注,了解一下拔打公共服务热线的人群,不难看出大致可以分为两类,一是建议类,作为社会生活的个体,对社会环境的细节会有最切身的体会,于是小到早餐点的设置,大到政府政策的实施,都会有一群热心的民众愿意把自己的想法表达出来;二是求助类,同样作为社会生活的个体,往往是弱势的、容易被忽视的,当他们遇到停水停电、求职维权、新政推广时,公共服务热线就为他们提供了求助、求答的途径。对于以上两类人群,前者是希望能得到充分的关注和鼓励,而后者是希望能得到切实的帮助和重视。作为公共服务热线的支持者和参与者,笔者想结合第一期零点呼叫中心公共服务热线神秘顾客监测”谈谈切身的体会。

    一、接而不全通,公共服务热线服务的第一个缺失

    被企业服务热线视为生存之本的接通率”,遇到公共服务热线则略显底气不足。接而不通存在如下情况:

    1、号码改变市民无从知晓。公共服务热线的号码,在设立之初可能会通过媒体等方式进行宣传,但对于市民来说在需要拔打时主要是通过网络或114来进行查询,公共服务热线在管理逐步规范化以后,由于服务合并、号码维护等原因,一些号码已经取消或改变,导致无法接通,如湘潭政府热线(0731-12345)、上海自来水服务热线(962748)等。此类情况可以通过自动转接、语音提示以及提高宣传力度等方式,让更多的人了解正确的号码。

    2、工作时间有限,难以保证有效的接通率。公共服务热线目前还没有全面推行7*24服务模式,多数热线还习惯性的沿用政府部门的工作时间,带有午休时间的热线也经常可以遇到,由此会产生接通率为零的时段,而且也会出现话务量高峰时段,如9:00-11:00、14:00-16:00。这带给来电者直接的感受是,闲时没人接,忙时打不进”。对于此类问题的解决,不妨引进客服行业比较成熟的话务量预测、人员排班等方式来解决,也让普通民众能体会到24小时贴心服务。

    二、听而不亲切,公共服务热线服务的第二个缺失

    对于热线来说,提供的服务是无形的,声音是它的第一张名片,标准化流程是第二张名片。在测试中,公共服务热线的声音服务,主要存在以下问题:

    1、欢迎语语速快,导致来访者很难听清具体的内容;

    2、在实际沟通中,因声调过低或语速过快而表现出不耐烦的情绪;

    3、情绪不能与来电者达到基本的匹配,容易让来电者有高高在上的感觉。

    来电者在电话接通后,最直接的感受便是声音,相信亲切、愉悦的欢迎语,会让来电者在第一时间感觉到安心与放心。企业服务热线,来电的是客户,是被称为上帝的人,可以挺胸抬头的提出自己的要求,而对于公共服务热线,相当于个体与政府的沟通,大多数人尤其是求助者,难免会带有紧张、疑虑的情绪,如果此时听到的欢迎语是机械的、毫无感染力的,那来访者的感受可想而知。

    公共服务热线,如果可以在绿化环保、城市规划、文化建设之后,作为政府的声音形象”出现,那它应具备的标准就不言而喻了。

    三、问而不全答,公共服务热线服务的第三个缺失

    所有拔打热线的人,都会通过不同的方式表达同样的需求——我的这个问题怎么办?”对于这个问题的回答,基本可以分为两类,一是可以转交相关部门处理,二是提供电话号码请来电者自行联系。而对于处理周期的回应,仅有少数服务职能明确的热线,如医保/社保咨询、电力抢修等,可以承诺**工作日内反馈,其他热线都是不能承诺具体的时间。

    对于来电者而言,当然是希望一通电话解决问题,如果被告知还需要自行联系其它部门,或是重复叙述自己要反映的问题,这都必将与来电者的期望不符,从而降低其对热线的信任度。

    同样处理周期”也是倍受来电者关注的一个问题,来电者之所以经常追问什么时候能解决?”,也是出于对结果的不确定,不完全信任热线的处理能力。试想即便不能承诺解决的时间,是不是可以承诺回复处理过程的时间呢?让来电者感受到被尊重、被重视,信任感也自然会增加的!

    公共服务热线以其独特的方式,存在于客服行业中,它的客户群体存在于社会的每个阶层之中,它的服务内容与每个社会人都息息相关,从它出现在我们视野的那一刻起,我们就对它充满了期盼,事实证明它也在很大程度上方便了我们的生活,提供了参与社会化管理的途径,与此同时,政府职能部门也打开了了解民生、民意的窗口,增加了为百姓服务的渠道,双赢的局面已经逐步展开。

    我们都期待公共服务热线作为堂前燕”,能与其他服务热线一样真正的飞入寻常百姓家!

    作者:杨波 班淼琦,单位为零点研究咨询集团零点呼叫中心。

    来源:CCMW

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