你是否拨打过移动客服10086专线?你是否从电话里听见过那甜美的声音?电话线那头,究竟是怎样的呢?且随着angelatu的镜头和80后MM沈青青,走进10086服务中心一探究竟吧!
虽然话务员的工作在旁人看来就是接电话,但是沈青青却在这个过程中发现了自己的乐趣。亲切的问候,耐心的倾听,仔细的解答……一套规范完整的流程下来,不仅让顾客得到了满意的答复,自己也收获到了顾客那一声宝贵的谢谢”……(angelatu/摄)
移动客服话务员:沈青青
沈青青,今年24岁,湖州人,担任浙江移动10086接线员已经两年了,是2011年下半年度杭州滨江中心的服务明星。她每天要接听至少200-300个电话,每次她总能以甜美的声音为顾客解决一个又一个的问题。
虽然每天的工作看似枯燥,而且每日的休息时间只有1800秒,但是这位80后爱笑的姑娘从来没有抱怨过。她说:工作一天,最高兴的是,能为客户解决一个个问题,电话里的一句真诚的谢谢,会让我们开心好半天。”
为了上下班方便,青青在单位附近的小区和同事花了1800元合租了一套房。生活基本是单位—家里,两点一线。
和其他MM一样,青青爱梳妆打扮,也爱看时尚杂志。
青青进大门,刷卡报到。这张卡不仅可以用于刷门禁,还可以用来支付伙食费。
整理完毕的青青拎上了自己的办公袋,出发上岗。
在进入办公点前,青青拿出了自己的手机,关机。这也是为了保证话务质量。
最重要的就是这幅耳机了,据说德国进口,而且每副耳机都有唯一的编码。在认真接入系统,调试好耳机后,青青便开始了一天的工作。
话务员一天的标准是接200-300个电话,每个月不低于6000个。像青青这样熟练的老员工,可以轻松完成,甚至有些可以达到七八千的接话量。
话务员的耳机和一般的耳机不一样,她们只有左边是有听筒的,右边留着听从安排或者是同伴的呼叫。正因为只有一个耳朵可以听到声音,所以增加了接听的难度。再加上来电客户的口音不同,有时候很难听懂。
因为在日常工作中,话务员经常会接收到一些辱骂性质的电话,这时候,发泄熊猫就可以排解他们内心的压力和不爽。
青青的排班表,她们的工作基本都是做三休一。
班长每天会不定时地检查话务员的工作。
话务员也会有需要休息的时候,到时只要按下事忙”按键,并且在自己的座位上方插上一块agree的牌子就可以出去休息了。不过,每个话务员每天只有1800秒的休息时间,包括上洗手间、喝水等。
食堂的大楼很霸气,里面的饭菜也很丰盛,价格也比外面便宜不少。每人每月有200多元的伙食补贴。若是吃不完卡里的钱,还可以兑换成超市卡。
10点40分,是青青的吃饭时间。作为小组长,她会叫上自己的五个组员一起去吃饭。
吃完饭后,若还有时间,青青会去员工活动中心,和同事一起投篮,玩玩游艺机。