Ø接通情况：三成多热线无法实现一次性拨通

接通情况方面，仅有66.7%的热线能够实现一次性拨通，33.3%的热线拨通困难；转人工时间少于20秒的热线占62.9%，近四成热线等待接通时间较长。

Ø接待礼仪：主动称呼来电者是最大短板

接待礼仪方面，70.5%的热线可以做到礼貌清晰报读开头语”，但能做到适时礼貌报读结束语”的热线仅为61.0%，前后相差9.5个百分点，且有44.8%的热线工作人员比来电对象先挂电话。

在接待礼仪中，最大的短板是主动礼貌的称呼来电者”，仅有24.8%的热线能做到这一点，七成半热线的工作人员达不到这一要求，这表明多数热线应加强对工作人员基本文明素质的培训。

Ø沟通技巧：四成多热线问一句，答一句”

沟通技巧方面，65.7%的热线工作人员可以耐心倾听来电，正确理解来电者用意，但也有高达34.3%的热线无法达到这一要求，部分热线的工作人员甚至有打断来电者说话的情况。四成多热线的工作人员比较懈怠，不能主动询问问题细节并确认，存在问一句，答一句”的现象，容易损害公共服务热线的服务形象。

在将咨询过程引至解决问题的方向这一点上，七成多（73.3%）热线的工作人员做的比较好，可以有效地控制咨询过程，并促使沟通转移到解决问题的方向上，使沟通更有效。

Ø问题解决：业务知识比较过硬，但对来电者情绪关注不足

问题解决方面，73.3%的热线工作人员，业务知识熟练，可以快速回应来电者的需求，态度积极且不推诿，这表明多数热线的工作人员业务知识比较过硬。而能够准确快速判断来电者问题所在，并提供解决方案或处理流程的热线，占66.7%。

与业务知识、需求回应、提供解决方案相比，热线对来电者感受的关注明显不足，仅有54.3%的热线工作人员在解释过程中能关注来电者的感受，与来电者的情绪、问题等相匹配。

二、单次服务水平达标的热线，仅占两成半

呼叫中心行业专家根据引起来电者投诉的情况，区分了对来电者满意度的重点和非重点方面，据此，我们将15个指标分为6个重点指标和9个非重点指标。重点指标有1个未通过就会引起来电者不满；非重点指标有2个及以上未通过会引起来电者的不满。

因此，我们设定每条热线的达标标准为：6个重点指标全部通过、非重点指标未通过数少于2个，未涉及指标少于4个。达标标准代表的是单次服务水平，数据显示，6项重点指标全部通过的热线仅占四成；被测评热线中，达标的热线占26.7%，未达标的热线占73.3%。