指标定义：联络中心（含传统呼叫中心）占用率是一个衡量呼入型业务座席工作负荷的指标，一般是指某段统计时间内，座席员处理多通电话的总时长与实际登录系统时长的比率。对于没有座席操作系统的来说，占有率统计就比较困难，但是也可以通过对通话时长、在线等待时长、后处理时长、等待来话时长来进行粗略统计。


数据来源：这些数据可以从CTI或是ACD中提取出来，进行分析统计得到。

改进措施：联络中心占有率不仅是衡量座席员工作负荷率的重要指标，也是联络中心成本控制的重要指标。如果占有率过低，说明员工在空闲状态的时间过长，座席数量相对于话务量来说配置过多。占有率过高会导致员工过于劳累而不能保证接通率。当占有率过低时，管理者应分析原因，若是人为因素，即座席恶意将电话置忙或是做过多与工作无关事务时，应该加强座席培训和监管。若不是人为因素，管理者需及时减少座席资源，以使座席工作饱和。若占有率过高，管理者就需考虑增加座席数量了。

关于4PS联络中心国际标准

4PS联络中心国际标准作为唯一受到国家工信部、人力资源和社会保障部与CNCBA协会相关单位支持及倡导发起，唯一央视报道的全国性权威标准与规范指导文件，致力于助力客户服务、电话营销、技术支持等类型的联络中心（含传统呼叫中心）的整体管理提升与规范。目前戴尔大中华区大客户关怀中心、雅芳全国客户服务中心等近十家著名企业参加了4PS国际标准认证，IBM、PCCW、中国工商银行、中国平安保险、广东移动、惠普全球客服中心（大连）、Ebay（中国）、索尼（中国）、上海联通、华硕电脑、湖南移动、DHL（中国）、TNT华宇物流集团、思科（中国）、天津联通 、一汽大众、北京联通、开利空调、辉瑞营养品、携程旅行网、方正科技、东软、华为等上百家企业参加了4PS联络中心国际标准体系的年度评选评测。

《全国联络中心管理与员工职业标准体系》的颁布，从战略规划（Strategy）、人员管理（People）、流程管理（Process）、技术与环境平台（Platform）、数据与绩效（Performance）等5大方面进行教材编制与考试认证，并采取严格培训、考试和从业资格审查制度，以确保资格证书的严肃性与含金量。除企业认证外，4PS-PQ-2011标准人员认证体系含：1. 4PS-SSE- Auditor (4PS标准认证审核员)；2. 4PS-SSE- Coordinator (4PS标准认证协调员)；3. 4PS-CCH-Manager (4PS标准高级经理职业资格)；4. 4PS-CCM-Manager (4PS标准中级经理职业资格)；5. 4PS-CCA-CSR (4PS标准一线员工（客服、电销）职业资格)。

4PS联络中心国际标准组织参照欧美国际标准理论和方法，是全球呼叫中心协会及众多呼叫中心协会认可的权威标准，正成为联络中心产业最具权威性的国际标准体系。它包括：4PS联络中心国际标准委员会、4PS联络中心国际标准全球研究中心、4PS联络中心国际标准认证机构。4PS联络中心国际标准官方网站：http://www.4pscc.org/index-cn.html