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    呼叫中心电销人员流失管理:了解他离职的真正原因

    降低流失率的建议:


      (一)完善招聘时对人员的甄选。


    呼叫中心行业的特殊性决定了电话营销员必须具备一定的素质,不仅在普通话标准、表达及沟通能力方面有较高的要求,且在员工心态方面也要求是能够承受较大的工作压力,在职业兴趣方面也与呼叫中心行业较为吻合等,这些在招聘人员过程中均需要仔细考虑到。招聘体系要完善明确,岗位和职责描述、员工的素质模型要求要清晰。人力资源部在面试时,尽可能务实,把工作的利和弊告诉应聘者。若怕招不到员工,便给员工很多憧憬和期望,员工入职发现与面试时的沟通存在差异较大,照成心理落差较大,有被欺骗感,离职的几率也就提高了。


    (二)通过多种渠道缓解员工工作压力:


    1.完善的绩效管理制度、工作流程并及时给员工相应的培训、指导和反馈;提升服务人员技能,通过针对性的培训,帮助和提升人员对角色的认知、掌握必要的工作技巧如:时间管理、有效沟通等多方面的技能。


    2.通过培训提高全体员工对压力管理的认识,使其掌握一定的压力管理技巧;同时企业还应当。为员工请心理辅导专家,定期开心理辅导讲座。帮助员工建立良好的心态和


    工作态度,树立正确的人生观和价值观。


    3.为员工提供适当的减压场所,如增设发泄间、运动设施,娱乐场所等。目前很多呼叫中心配备装修发泄室,当员工心情不好,遇到刁难客户的时候,需要情绪发泄就可以 到发泄室。事实上人的情感和情绪是需要调节的,需要有个发泄的途径,如果每天承受着压力而无处发泄,没有疏导的途径,迟早有一天会爆发的。呼叫中心只需要为员工提供一个合情合理的发泄途径就可以,人在承受巨大压力之下是需要宣泄的。例如每个月给班组500块钱发泄费,美名其曰活动费”,用来让员工去搞活动,值班长会定期带自己的组员去KTV狂吼。这样的做法也不错,员工发泄之后也很开心。


    (三)提高员工满意度,增强员工的归属感:


    1.定期的员工满意度调查,及时了解员工的心理动态,包括对公司的最新看法、意见和建议,以及工作状态、工作情绪、个人生活问题等,并在第一时间对调查结果作出反馈。


    2.公司的人文关怀。除了正常的节日关怀慰问外,还要体现在电话营销员的医疗保健方面。因呼叫中心行业的特殊性,电话营销员容易犯咽喉、耳朵、脊椎等职业病。因此,完善员工的医疗保健,并定期组织开展体检,从长远出发提高员工的整体健康水平,也是体现公司人文关怀的一项重要因素。


    (四)为电话营销员提供职业生涯规划


    由于部分呼叫中心缺乏对人员的能力开发和个人发展指导,电话营销员多处于迷茫状态,无法定位自己的工作目标,也给他们带来工作不确定性的压力。通过建立呼叫中心内部工作人员职业生涯规划,根据电话营销员各自的优缺点进行有针对性的指导和培训,帮助员工能够清晰客观的认识自己,抛弃不切实际的期望值太高的目标,使员工站在最合适的定位上,处于一个最佳的平衡状态,既不会因为定位过高而面临过度压力,也不会因为定位过低而面临匮乏压力。


    (五)加强员工的情绪管理,调整员工的工作心态:


    高昂的、正面的情绪可以使员工积极向上,低迷的、负面的情绪会使员工缺乏工作动力。因此,进行员工情绪管理,培养员工形成积极良好的工作心态对员工的工作心态是十分必要的。这也要求一线班长对本组员的情绪变化需具备敏锐的洞察力,可以通过员工面谈,积极的辅导方式对员工的情绪进行有效管理。加强团队建设,开展各种团队拓展活动也是调控情绪的一种有效的方式。


    (六)利用内训师来提高员工知识面:


    让内训师来根据员工的需求开一些业务以外的课。毕竟电话营销员与外界环境的接触较少,在呼叫中心里工作,除了每天重复的外呼电话和学习新业务以外,学不到其他任何的东西。虽然也有很多培训,但除了管理、就是服务。而且还定岗培训,不是管理岗的不能听管理课等等。从企业的角度可以,但从电话营销员角度出发,难免会限制了电话营销员的发展和学习的机会。当然为了节约成本不一定非要请顾问公司的老师来授课。完全可以利用内训师来完成,这样内训师自己可以提高,对员工也是件好事。


    (七)领导班子要建立一个高效的团队。


    电话营销员反映问题,要及时处理,不要给中层管理者造成压力,要负起高层的责任。


    很多基、中层管理做的不错,员工满意度也很高,可问题一涉及到高层,就难解决了,处理周期长,答案模糊都给这些基层的管理者带来左右为难的麻烦。另外,公司制度的出台,领导班子一定要带头做到,否则制度就是虚幻的。当意见不统一时,领导班子要根据自己企业的环境来采取一定的机制,在最短的时间里找出统一的答案。


    (八)进行有技巧的离职面谈。


    如果流失员工有一半人是主动辞职的,是否意味着呼叫中心的基础管理工作出了问题。再进一步,如果员工的流失总是因为对呼叫中心整体工作氛围的厌倦而产生的,是否意味着我们在管理方式、人事政策、培训、文化建设等方面存在需要改进和加强的地方。这些信息获得的主要途径是通过员工离职面谈。了解员工离职的真正原因,并根据这些原因制定相关改善措施。


    呼叫中心人员的流失是大家的关注点之一,如何准确定位流失原因,并采取适当、行之有效的措施降低员工流失率?值得呼叫中心管理人员进行思考。

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