Zappos是全球最大的鞋类销售网站，为了能招募到优秀的客服人员，公司管理层在2004年决定将公司从旧金山搬到拉斯维加斯。
Zappos成立于1999年，到2003年公司销售额已达7,000万美元。2004年年初，公司碰到的最大问题是客户服务，尤其是为呼叫中心找到合适的员工。
Zappos虽然是一家网络公司，但它非常重视电话服务，因为它发现客户平均至少会打来一次电话，如果电话服务质量高，公司就有机会与客户建立情感联系，从而让他们长久记住Zappos。

而要做到这一点，就需要有优秀的客服人员，但是，公司在旧金山找不到足够多优秀敬业的客服人员。在旧金山海湾地区，愿意从事客服的人很少。一方面是文化的原因，客服工作与硅谷精神不相融，另一方面则是因为那里的生活成本很高。因此，公司呼叫中心多数都是临时工，他们有时无法给客户提供优质的服务。

Zappo曾经考虑把呼叫中心外包到印度或菲律宾，但这些地方的客服人员不但有外国口音，更重要的是，他们根本不了解美国的日常文化，也就很难给客户提供优质的服务。另外，公司有过外包失败的教训，让他们懂得永远不要把公司的核心竞争力外包出去，尤其是公司一心想打造卓越的客户服务，就更不能外包呼叫中心了。

于是，公司决定为呼叫中心招募正式员工，但在旧金山又很难找到这样的人。最后，公司决定把总部搬到一个可以设立呼叫中心的地方。公司考察了一些生活成本较低的城市，那里房价比较便宜，也有更多的人愿意把电话客服当做一份职业，愿意在一家充满乐趣、不断成长的公司工作。

公司最后锁定了拉斯维加斯，虽然拉斯维加斯并不是生活成本最低的地方，但员工在那儿工作会最快乐。另外，拉斯维加斯是个不夜城，人们习惯在任何时段工作，这有利于公司找到愿意在呼叫中心上夜班的员工。而且，拉斯维加斯的经济主体是旅游接待业，人们具有良好的客户服务意识，习惯把顾客当做客人对待。

当公司宣布将搬到拉斯维加斯后，让管理层感到欣喜的是大部分员工都愿意跟公司一起走。此次搬迁使公司在客户服务、公司文化以及员工培训与发展方面都取得了长足提升。

2008年，公司销售总额达到了10亿美元。2009年，Zappos管理层决定将公司出售给亚马逊。亚马逊一直追求全球最卓越的客户服务。收购交易完成后，Zappos开始学习亚马逊的技术：采用亚马逊的一些衡量指标，并学习它的仓储运营模式。另外，公司开始扩大商品种类，销售服装、家居用品、化妆品等其他商品。
作者总结了打造卓越客户服务的7个举措：
1.让客户服务成为公司核心，而不只是一个部门。
2.授权给客服人员，让他们自己解决客户的问题，不用上报给主管。
3.拒绝难以满足或刁难员工的顾客。
4.不考核通话时间，不推销，也不使用销售套话。
5.不隐藏公司的联系电话，期待与客户沟通。
6.把接听客户电话的成本当做营销投资，而不是费用。
7.向全公司宣传优秀的客服事迹。