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    呼叫中心客户人员流失的成本分析

      呼叫中心员工流失长期困扰着我们呼叫中心的管理精英们,员工流失到底给企业带来多大的损失?本文以外呼型呼叫中心为例,剖析员工流失给企业带来的直接经济损失。



      从企业发布招聘启事,收集、筛选简历,进行笔试,面试,进行入职培训,考试合格后上岗,进入实习期,到员工正式上岗。上述过程中,任何一个环节都可能出现员工离职,在每一个环节的员工流失,给企业带来的损失是不尽相同的。下表以一个电销类呼叫中心为例,说明员工给企业带来的直接损失,表明新员工在完成培训、实习后,在各种技能正式熟练后,离职给企业造成的直接损失。



       一名电销代表流失造成的直接损失

      注:其中表中的人力成本按照目前的劳动法,上齐五险一金,企业支付的成本约为员工工资的1.4倍。



      上表的数据初看起来似乎有些不可思议,下面笔者就将各项陈本,仔细推敲一下:



      招聘成本



      各个呼叫中心每天都在招聘人员,但是一个人员的招聘成本到底是多少?专业中介公司基本按照客服人员月工资人的1.3~1.5倍收费。企业自招,去掉了中间环节,似乎成本低一些,但是要支付HR 的工资,参加招聘会费用,刊登招聘广告的费用,等等。通常总体下来招聘到一名合格的销售人员,企业支付招聘、面试的成本大约接近一个销售人员的月工资。规模小的公司成本控制的比较好,但是通常也不会低于电销人员月工资50%.试想如果一个电销中心一个月仅招到一名电销人员。算上企业HR的工资与招聘广告费用,其招聘成本应该多少?



      培训成本


      通常一名新员工,要经过一个月左右的培训,才能熟悉所销售的产品和基本的电话销售技能。虽然有些呼叫中心声称他们的培训效率很高,一星期左右即可完成。实际上,培训后,还要反复地进行回炉”---再培训。无论如何一个月左右的培训是不可或缺的。通常有一定规模的电销中心都有都有一两名专职或兼职的内训师。大量电销人员的流失,无疑使得企业内训师的成本付之东流。按照每名培训师一个月培训10名合格的销售人员计算,企业至少为每名新员支付的培训成本不少于700元。

    人力成本



      通常一个电销人员,从入职培训、实习,到成熟,大约需要大约3个月左右的时间。按照目前北京地区的电销人员底薪约2000元,上齐五险一金后,这期间公司为每名销售人员支付的人力成本=2000*1.4*3,约8400元。这一项多数呼叫中心经理都比较明白。



      坐席空置成本



      人员流失后,职场出现空缺。即使有人员流失预测等手段,但是通常还是很难及时进行人力补充的,坐席空置的时间依照管理水平的高低有所不同。按照通常水平,从原销售人员离职到新员工人员补充上来,并且达到产能达到平均值,至少有两个月左右的坐席空置期。按照目前北京市场呼叫中心的成本分析每个物理坐席每月至少800元的空置成本,共计800元/月*2。



      通过上面逐项的分析,每名电销人员给企业带来的直接成本流失大约11700元,就是一个比较合理的数据了。虽然地区与行业的不同,会有些差异但是整体的数量级应该是在万元以上,这是毫无疑议的。当然如果员工在不同时间段离职,给企业带来的损失会有所差异。



      在这里我们假定招聘来的员工都是合适的电销人员,那么针对每一名员工,企业如何延长员工的服役期,降低流失率成为企业降低运营成本并盈利的的关键。



      当然如何招到合适的电销人员,这是电销中心的管理者和HR面对的另一个棘手的问题。


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