呼叫中心员工流失长期困扰着我们呼叫中心的管理精英们，员工流失到底给企业带来多大的损失？本文以外呼型呼叫中心为例，剖析员工流失给企业带来的直接经济损失。

　　从企业发布招聘启事，收集、筛选简历，进行笔试，面试，进行入职培训，考试合格后上岗，进入实习期，到员工正式上岗。上述过程中，任何一个环节都可能出现员工离职，在每一个环节的员工流失，给企业带来的损失是不尽相同的。下表以一个电销类呼叫中心为例，说明员工给企业带来的直接损失，表明新员工在完成培训、实习后，在各种技能正式熟练后，离职给企业造成的直接损失。

　 　一名电销代表流失造成的直接损失

　　注：其中表中的人力成本按照目前的劳动法，上齐五险一金，企业支付的成本约为员工工资的1.4倍。

　　上表的数据初看起来似乎有些不可思议，下面笔者就将各项陈本，仔细推敲一下：

　　招聘成本：

　　各个呼叫中心每天都在招聘人员，但是一个人员的招聘成本到底是多少？专业中介公司基本按照客服人员月工资人的1.3~1.5倍收费。企业自招，去掉了中间环节，似乎成本低一些，但是要支付HR 的工资，参加招聘会费用，刊登招聘广告的费用，等等。通常总体下来招聘到一名合格的销售人员，企业支付招聘、面试的成本大约接近一个销售人员的月工资。规模小的公司成本控制的比较好，但是通常也不会低于电销人员月工资50%.试想如果一个电销中心一个月仅招到一名电销人员。算上企业HR的工资与招聘广告费用，其招聘成本应该多少？

　　培训成本：

　　通常一名新员工，要经过一个月左右的培训，才能熟悉所销售的产品和基本的电话销售技能。虽然有些呼叫中心声称他们的培训效率很高，一星期左右即可完成。实际上，培训后，还要反复地进行回炉”---再培训。无论如何一个月左右的培训是不可或缺的。通常有一定规模的电销中心都有都有一两名专职或兼职的内训师。大量电销人员的流失，无疑使得企业内训师的成本付之东流。按照每名培训师一个月培训10名合格的销售人员计算，企业至少为每名新员支付的培训成本不少于700元。

人力成本：

　　通常一个电销人员，从入职培训、实习，到成熟，大约需要大约3个月左右的时间。按照目前北京地区的电销人员底薪约2000元，上齐五险一金后，这期间公司为每名销售人员支付的人力成本=2000*1.4*3，约8400元。这一项多数呼叫中心经理都比较明白。

　　坐席空置成本：

　　人员流失后，职场出现空缺。即使有人员流失预测等手段，但是通常还是很难及时进行人力补充的，坐席空置的时间依照管理水平的高低有所不同。按照通常水平，从原销售人员离职到新员工人员补充上来，并且达到产能达到平均值，至少有两个月左右的坐席空置期。按照目前北京市场呼叫中心的成本分析每个物理坐席每月至少800元的空置成本，共计800元/月*2。

　　通过上面逐项的分析，每名电销人员给企业带来的直接成本流失大约11700元，就是一个比较合理的数据了。虽然地区与行业的不同，会有些差异但是整体的数量级应该是在万元以上，这是毫无疑议的。当然如果员工在不同时间段离职，给企业带来的损失会有所差异。

　　在这里我们假定招聘来的员工都是合适的电销人员，那么针对每一名员工，企业如何延长员工的服役期，降低流失率成为企业降低运营成本并盈利的的关键。

　　当然如何招到合适的电销人员，这是电销中心的管理者和HR面对的另一个棘手的问题。