《2012年度中国客户联络中心与BPO（夏季）产业大会》于2012年7月20日在北京举行。峰会由呼叫中心与BPO行业资讯网（51Callcenter）主办，中国呼叫中心与BPO产业联盟(CNCBA)、4PS国际标准组织指导，近千余位海内外嘉宾参加了该会。4PS标准主席/CNCBA主席颜晓滨、国家人力资源与社会保障部劳动争议研究室主任李天国等来自政府及企业的10多位客户联络中心高管、专家做了精彩专题演讲。

4PS联络中心国际标准全球发起人/ CNCBA主席 颜晓滨。做了主题为” 4PS标准认证标杆管理案例分享”的演讲。如下为活动现场演讲实录，如需完整观看所有内容，请登录--- http://www.51callcenter.com/2012city/

颜晓滨：谢谢在座的各位！在座的有没有做培训的？在培训里跳过操的请举手？下面大家做一下互动，我们花三分钟时间放松一下，前面的放松是为了大家后面更加聚精会神的做分享，因为老人有两个特征，年纪大，一个是坐着打瞌睡，一个是躺下睡不着，具有这两个标准的一般都步入老龄状态。

下面跟大家分享两幅图，给大家带来两个观念，一个是有一次发考卷时候老师发到后面让学生上来拿考卷，他说林蛋大上来拿考卷，叫半天林蛋大同学没上来，老师很奇怪，他反过来说有哪个同学没有拿考卷的，这时候有一个男生从后面站起来拿考卷，老师问你叫什么名字？他说老师，我不叫林蛋大，我叫楚中天，管理当中选择不同角度，结果往往是不同的。一样的指标，不同角度看，给你的结果是不一样的，给你带来的行为的驱动力是不一样的，一样东西，横看成岭侧成峰，远近高低各不同。通过这张图大家能看到什么？多数人看到的是青蛙，但是没看到马，这里面其实能看到一匹马，大家把脑袋向右转90度就能看到一匹马，转90度以后如果还看不到马，那就说明你完全不具备发现美的眼睛，不同角度看到的结果经常是不一样的。一样的人，一样的设备，一样的团队，管出来的结果往往是不相同的。

4PS联络中心国际标准全球发起人/ CNCBA主席 颜晓滨

4PS联络中心国际标准体系，目前在中国跟美国两地有机构，美国主要是合作伙伴。目前有这些委员，近20人是4PS标准委员。4PS标准组织不是两个人、三个人自己揣摩出来的。戴尔大中华区客户关怀中心进行了4PS认证,欧莱雅顾客关怀中心、雅芳全国客服中心4PS认证，这两家都是世界五百强企业，他们在全球有一套管理体系，在中国通过4PS认证提升整个管理体系，质检有质检这块的，培训有培训那块的，就像把一头猪的猪腿、猪头切了，就变成一堆肉，你猛的一看一头猪吗，如果你知道，说明你火眼金睛，一般人可能觉得是一头羊，或者是一头牛。4PS能够使管理得到沉淀、管理得到提升，使之条理化，标准化。

上个月携程启动了4PS标准认证体系。携程旅行网一万座席，包括运营管理，我们发现他是以精细化管理为核心，是以6西格玛为导入方式，把很多流程切成子流程，能够得到控制和优化，4PS应用角度有非常大的一块用的是6西格玛，6西格玛是全球都在用的，用这种方式和方法分析所有流程和所有方式。

我举个例子，你们说知识库重要不重要？重要！你们觉得重要在哪里？难度很大，似乎有非常多的理由，所有流程、所有的运作当中有一项关键的要素你看清楚了就能说明它重要不重要，这个方块或内容会不会产生重大影响或者说广泛的影响，一个员工跟一个客户产生互动，你说重要不重要，我们大家说重要，但是会重要到什么程度呢？一定不是属于非常非常重要那一类的，有些说的好，有些说的不好一些，的确会存在，像知识库管理，往往是一个点会影响所有人，所有人都会用知识库里的话树，一个知识库的人员把文档放进去会影响一千人，280字是不是经常可以变成140字？常常可以，但是有时候不可以，微博是不是很凝练？我和一个朋友约好在北京见，我给他发了一个短信，他给我回了三个字：明京见，意思是明天北京见，字数很短，但是意思表达的很清楚，这样效率就提升了，携程如果一万人，一百个字里少一个字，光说这句话少了1%，意味着一万人的规模可以节省100人。效率可以做很多提高，关键是我们要找到合适的流程、方法、话树，要把流程切碎。

东风日产汽车以精细化管理著称，日本企业是非常严谨的企业，讲究精细化，东风日产在广州总共有500座席，导入了4PS体系认证，东风日产的文化很有意思，也许是本身管理的特点，在认证过程当中，有一个导入培训，因为用WORKSHOP方式做，50个人做到晚上11点，第二天早上九点要开始，你们说50个人当中有多少人迟到？没有人迟到，第二天导入培训到六点，前面有个安排，那天晚上要聚餐，我也参加了聚餐，聚餐以后还去唱歌，50个管理人员，我发现最能唱歌跳舞的是他们老板，叫我的时候我有点紧张，跳交谊舞，一会唱一会跳，整个团队都很高兴，后面轮番上去，跳完以后我先走了，第二天早上来了以后看到有个人在我之前进去，你们想会迟到几个人？居然一个都不落，我走了以后那天他们还去吃烧烤了，吃点夜里一点半，现在在进行标准认证的过程当中。

HP是企业文化做的非常棒的企业，每个地方都很人性化，他有个特点，大连HP桌子上的东西非常多，台子上面还搁一个台子，通常会怎么样？通常会很乱，东西非常多，但是最难得的是近2000名员工，2000年不会因为我突然间有质的改变，上面放的东西非常整齐，有一种美感，这是非常难得的，提倡三个度：中国适度，日本态度，韩国韧度。很多中心放了很多花草，整体来看，以最不容易死的花草为主。现在4PS已经进入到第二阶段，前面都是五百强企业，现在很多企业在认证辅导过程当中，我们相信未来会有很多企业将进行认证。

4PS核心是什么呢？运营成本下降，客户体验、服务质量、收入上升，有六大核心指标，简单地说我们中心好不好？用最少的人力提供客户最满意的服务和体验，平衡当中做的最好才是真正的最好。4PS有NPS体系指标，昨天我在联通跟李涛在讨论这个问题，NPS在国外的应用已经非常多了，服务满意度是比较容易作怪的，NPS比较难，服务满意度怎么作怪？你调研的问题可以不一样，包括时间长度都可以发生变化。4PS联络中心国际标准2010年版体系框架，以这个为核心，联络中心只要讲人员与管理、流程与运营、绩效与体验、平台环境、战略与规划这五项就保证你很全，4P是实施过程当中会应用的，在管理中，咱们应该针对每项做自己的管理体系的优化，有些是重要的，你有做的细一些，软件的管理要提高。4PS标准各类指标总共有两三百个，4PS标准有通信行业版标准体系，还有电话营销版。

客户服务中心工作特性和团队特征，工作重复性高，情绪压力大，工作环境相对封闭，工作环境乱，目标常矛盾，脑力劳动、体力劳动、情绪劳动三者合一，早上微博上有人说上班坐6小时以上的死亡率上升200%，只要你是白领，大部分都这样，脑力、体力、情绪的确都有，真实度要求高，人员流失率高，未来十年更郁闷，适龄人口少一半，1999年出生1100万，1987年出生2300万，突发事件多，知识更新快，特别是有套餐或者有产品，包括价格都不一样，强渡大、人力密集，这是必然的。

客户联络中心绩效考核体系10大设计原则：正确性，包括公司的准确，一个是要细，第二是要可执行，不能光讲文化建设很重要，那么怎么重要，如何重要，如何提升，我们要让员工知道这个行业有价值，谁都知道，那么怎么让他知道有价值，我对行业长期充满信心，并且是非常热情洋溢的，我相信这个行业一定会好，我不是瞎说，这是我的真心想法。

客户联络中心人员能力素质模型，学习力、执行力、亲和力三力合一，现在在帮中国一个大型的通讯行业做人力模型，员工要有差异，稍微有进步就要给予肯定，我女儿以前在幼儿园时候会给小红花，时不时的进行鼓励，等级高了，工资稍微加一点。客户联络中心质量管理八个关键点与绩效管理八大重点，大家了解一下就可以了。

联络中心QM，有些标准写的没有可执行性，标准一定要具有可执行性，要能够指导行为，并且能够告诉你如何做。4PS联络中心国际标准认证等级。4PS联络中心国际标准评测过的部分企业，我估计上千家，去年400多家，今年也是400多家，幻灯片上显示的只是一小部分。

今天时间很短，我就抛砖引玉地跟大家分享这些内容，谢谢大家！

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