引题:去年11月，市委书记倪峰在港区调研时指出:苏港通信呼叫中心项目的发展意义重大。要坚定不移地把呼叫中心规模做大，想方设法争取大客户、大订单，创造更大的经济效益。要创新商业模式，加快建设电子商务园区，引进更多的高端人才，设计出更多的创新产品。

　　当时，呼叫中心正做着北京一家保险公司的赠险业务。按行业惯例，这样的保险业务，每谈成一单，呼叫中心可以得到8元佣金，可是北京这家企业苛刻到只答应给2元。

　　这是一个赔本的买卖。但是呼叫中心咬着牙接下业务并坚持。因为对方占有全国保险呼叫销售市场三分之一的份额，拥有最成功的运营管理模式。而这正是呼叫中心最紧缺的。这一点，呼叫中心总经理助理胡艳有着切肤之痛”:一家知名电器企业有意通过呼叫系统开展售后服务，但呼叫中心的运营效率与质量，却让对方感觉不放心”。合作就此搁浅。

　　呼叫中心，不是守着电话和电脑，拨拨号码，录录信息，那么简单。他们希望北京公司能带来先进的运营管理经验。对方派出2名专业人员，来丰指导业务。呼叫中心员工跟班学习，细心揣摩，初步掌握了一些语言沟通等方面的技巧。座席员唐凌燕告诉记者:有话谈，才谈得成业务。以前，拿起电话，说不上3秒钟，就没词了。但现在，至少可以扯上分把钟。”慢慢地，部分座席拥有了自己的业务成功率。

　　呼叫中心一班人没有沾沾自喜，领导的要求依然在耳畔回响，他们在想如何争取大客户、大订单”，走出赔本的买卖”。转机出现在今年3月底，他们成功拓展了电信服务业务。也许，你现在接到的10000号服务热线，就是呼叫中心拨打的。

　　新的业务倒逼着呼叫中心提升运营质量和管理水平。他们通过请进来”、走出去”等多种途径，不断加大员工队伍建设力度。并实行了最严格的绩效管理制度。每个月都要进行星级员工评选，连续3个月当选就能获得晋升等机会。座席员唐凌燕就是这样的一名星级员工”，如今已经成长为项目经理。在呼叫中心，已经形成一种氛围，这就是一切以绩效说话。在大家的共同努力下，一些管理上的疏漏也在逐步完善。很简单的一个例子。过去，早上8点上班后，大家就开始投入工作。但却忽略了这也是客户最繁忙的时段，根本没有耐心听取相关产品的介绍。于是，呼叫中心有意识地调整了作息时间。

　　5月底，呼叫中心统计显示，电信业务上线2个月，座席平均日营收已经从10元左右，提升到了200元左右。呼叫中心迈出了可喜的一步。近期，他们目标将座席平均日营收发展到400元。但想要做出规模”，仅仅依靠这些外包业务显然不够。毕竟，这些业务的附加值低得可怜。呼叫中心必须开发自己的产品，构建自己的商业模式。

　　他们想到了市民卡。依托呼叫中心母公司苏港科技，计划用3个月时间开发出新软件，并逐步构建基于市民卡业务的呼叫中心商业运营模式。目前，研发团队正按研发计划有序推进各项工作。陈华是研发团队的一员，他曾就职中信通讯，并有多年的海外工作经历。人才的招募、培养和储备，让他们对新项目的成功上线信心满怀。

　　记者了解到，我市电、气、公交，以及20多家商户已经加盟市民卡业务。市民卡特有的惠民、便民等诸多利好，吸引了3万多市民使用市民卡。该项目上线后，市民交水电费，都可以委托呼叫中心来完成。”届时，我市将是全国第一个将呼叫业务和市民卡业务有机结合的地区。而且，市民卡的功能拓展越来越广泛，单位门禁功能已在法院得到使用，智能社区功能已在港区人才公寓得到使用。未来，市民卡可以一卡多能，一卡多用。基于市民卡的呼叫市场，空间巨大。”　

　　更令记者振奋的是，苏港科技已经取得交通部授予的管理密钥。所谓的管理密钥，其实就是一张信息化业务的准入证”。国家建设部和交通部拥有密钥授予权，且一个地级市只授予一张密钥。盐城城建集团已经获得建设部的管理密钥。这就表明，苏港科技和盐城城建是盐城地区唯一可以在全盐城开展市民卡等业务的企业。如果我市能够抢先一步，将市民卡业务拓展到盐城地区，对于呼叫中心的发展意义重大。　

　　采访中，相关人员建议，我市在智慧城市建设中，可以依托市民卡，实现和加速信息集成。这不仅是对市民卡业务、呼叫中心业务的支持，也是节约化推进信息管理的必然选择。同时，政府相关职能部门要帮助苏港科技最大限度发挥密钥功能，加快和盐城市相关部门的对接，争取政府授权，在盐城地区全面推广发售市民卡，抢占发展先机。盐城有800万人口，理论上可发放800万张市民卡。1000人需要一个座席服务，那呼叫中心就要建成8000个席位。加上其它业务，呼叫中心建成1万个座席的目标将不再遥远。”苏港科技总经理束剑峰表示，在市委、市政府以及港区管委会的关心和扶持下，他们有决心把呼叫中心进一步做大做强。　

　　胡艳说，她有一个梦——让客户听到呼叫中心的话语，露出满意的微笑;让领导看着呼叫中心的发展，露出满意的微笑。　

　　也许，这也是呼叫中心的梦。