呼叫中心内的文化应该被广泛地定义为客户服务代表乐于在这里为客户提供服务”。如果呼叫中心的文化不良，那么员工将没有工作的动力，并且也不能达成目标。人们往往非常难看到什么是文化，或者文化中缺少什么，但你能感觉得到何时文化是不对的。

对于大多数人而言，文化”的定义有些模糊。人们经常使用它，但并不是非常理解文化的意思。我们应该知道文化对于呼叫中心系统的意义：它通常是一些长期存在的问题的根源，这些问题往往对于公司的声誉有负面作用，并往往触及底线。

不良文化＝不佳的客户服务水平

呼叫中心的文化对于客户服务的标准有不良作用。对于公司声誉的影响将通过6－9个月的时间，在公司的资产负债表上显现出来。许多呼叫中心非常依赖许多数据作为衡量客户服务好坏的标准。而呼叫中心的经理们或者许多高层仅仅会注意到这些数据。

停止用数据管理

通常，许多当今世界上的客户服务中心都被设计为一个储藏室，这个储藏室存放着一些错误的数据。通过通话服务水平、平均通话时间这类数据来管理一个呼叫中心是许多呼叫中心的败笔。如果坐席感到经理没有给予他们完成工作的正确方向，他们将感到愤怒；他们的内心将把自己与管理层敌对起来。不良文化的问题越是解决得晚，越是难挽回到正规。

旧文化难消亡－组长和坐席的管理

将坐席作为单独地个体来辅导，并且理解什么才是对客户真正重要的；从而改变单纯地由数据管理坐席，是非常困难的。这是这个行业的错误。因为组长通常没有后援支持，并且往往他们只有靠解读数据来管理客户服务代表。

只有很少的公司会对组长进行发展培训，所以组长的个人素质也不同。这种要么下沉、要么游泳”的心态也导致了目前在呼叫中心内部及在整个行业内有那么多的矛盾。组长们是客户服务中心文化改善的最大障碍，你必须重视他们并使他们改进。
即使在文化不太好的地方，坐席代表不会故意不好好工作；这往往是管理和领导力的问题、而不是员工；因为管理层没有意识到这一点。

不良文化＝不良互动关系

没有人愿意建立一个有不良文化的呼叫中心；不良文化伴随着不良领导力的出现而出现。要实现良好的呼叫中心的文化不是通过数据、改进计划及管理纪律而实现的。组长以及呼叫中心的经理们必须走出办公室，走到坐席中间，与坐席和他们的直属领导多多沟通。组长必须对于坐席向他们反映的问题有所准备并有所反馈，无论这些问题多棘手。坐席是每天在第一线直接面对客户的人群，而不是经理们；所以这些人必须能够感受到积极的文化和积极的工作环境。这样，他们才能做得更好。

如何建立良好的文化－给予呼叫中心经理们的建议：

走到坐席中心，并且与坐席沟通。在家工作是呼叫中心经理做出地最大的错误。我们已经多次证明了：整天坐在办公室里看数据，并不能管理好一个呼叫中心。如果你在10英里外的家里，当然不能管理好一个客户服务中心。这将导致一线坐席感觉到对于他们的管理方式和对于经理的管理方式是不一样的，从而心生不满。

向别人询问－当你看到有所改进，让别人也感觉到。经理们经常会问我我们能做些什么？”我的回答是：尝试一些积极的做法，并问问其他人这么做到底对谁有影响。至少，同他们进行一个公开、坦诚的讨论。这将有帮助；一线员工至少能理解为什么要做这些改变。
改进文化并不多花钱
你可以免费做很多事情，许多事情即使花小了钱，也会有改变
将激励/奖励计划与服务质量挂钩，但关键考评指标，如出勤率要保证
如果你无法设计出激励计划，你可以奖励那些高待机率的坐席
修好已经坏掉的微波炉
改善员工休息区。当东西坏了的时候，人们往往不再使用它
改善灯光，或者至少将灯泡固定好
保持空调正常运行
回到坐席前，亲自接听电话－你仍然会这样做吗？或者，你感觉你的面前是坐席区吗？尝试一下，哪怕只是半个小时。这个传达给你团队的信息能量也是非常大的

一致性－实施政策的时候连贯一致，并且让人感觉它是一致的
让你的团队领袖得到发展－让你的组长协同工作、而不是互相之间有矛盾，使他们和平相处。
不要让人感到组长们想调整团队，因为组长们认为他们受到了其他组长的威胁。
不要当控制狂－鼓励你的组长做出更多的决定，并且当组长做出决定的时候给予他们支持。如果你觉得他们能用另外的方式处理问题，给予他们辅导。
做一个良师益友－让他们用经理的方式思考并行动，而不是高级坐席。
培养兴趣爱好－鼓励你的团队成员在工作之余发展兴趣，并多多关注他们的兴趣爱好

公平公正－做到基本的工作。当他们犯错误的时候，保持公平；对于你所期望的结果抱以公平和实际的期望；对于质量管理计划保持客观中立；而把质量管理计划与辅导发展计划相结合。这不是一次考试！
对于我来说，文化意味着什么？

最重要的是，别忘了，文化对于个人在于每个人如何理解。人们会理解为我的书桌，我的地盘，我的电话，我的私人环境，我得到多少，我失败过多少次，我的团队组长如何看待我”。这类观点对于不同人来说，意味着不同的意义。所以，强大的领导力是实现文化同一性唯一的途径。

文化是无形的，看不见的。建立和改变文化需要很长的时间－但它却在一瞬间可以被摧毁。在最顶端，你可以摧毁它；但在最底层你可以建立文化，并与团队很好的融入在一起。