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    呼叫中心管理应对高绩效员工激励措施

    很多企业在新规划建立新的呼叫中心时,苦于没有历史数据支撑,不知道需要建设多少坐席合适,这就造成了有时呼叫中心刚刚投入使用就要考虑扩容,有时建成相当长一段时间内,大部分坐席都被空置。那么新建呼叫中心坐席规模的确定真的就无据可依吗?其实,如果我们再细心一点,再多努力一点的话,还是可以找到一些数据的。

    第一个着眼点就是企业的总机,因为呼叫中心建立以前客户的来电很多是要经过企业总机转接的,如果企业总机有类似客户服务”选项的话,就可以找一找是否有相关的数据记录,看一看这一部分的历史来电情况。

    还有的企业虽然一开始没有设立独立的呼叫中心,但却给客户设立了专门的电话号码,并印在了企业的产品及宣传资料上。客户遇到产品或服务的相关问题,都会拨打这一号码联系企业。这一部分数据如果有留存的话,将非常具有参考价值。

    还有很多企业客户的联络是分散的,比如,服务类的客户联系的是一个部门,销售类的客户联系是另一个部门,市场类的客户联系又是另外一个部门。在这种情况下,就需要呼叫中心的筹备者多费一份心思,分别去这些部门寻找和收集相关的数据。

    客户跟企业的联络还有很多其它的情况,这里就不一一列举。但是,只要客户跟企业联络,或多或少都会留下一些踪迹,循着这些踪迹去了解、收集或挖掘,总是会拿到一些相关的客户联络数据。这些数据可能并不一定能够反应真实的客户联络需求情况,但总归是有胜于无。在这些数据的基础上,通过进一步的沟通、推测与测算,将会对新呼叫中心的建立提供重要的参考数据。

    一旦呼叫中心投入运转了,有了第一周的数据,就可以大体上推测第二周的数据;有了第一个月的数据,就可以接着推测第二、第三个月的数据。以此类推,逐渐建立起可靠的数据基础。

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