以下这幅图展示的是麦肯锡的一项调查结果:一方面,30%的客户从不拨打电话;而另一方面,51%的总来电量是由14%的客户贡献”的。把自己中心的来电结构做一个同样的分析,接下来需要做什么,我想呼叫中心管理者们应该很清楚了。至于图表的表达方式,在以后的文章中会专门做介绍。