呼叫中心运营与管理

呼叫中心运营机构的运营与管理关注整个运营过程的计划、组织、实施与控制。其目的是通过良好的运营与管理，使呼叫中心运营机构有效地为上下游客户提供其所期望的产品与服务。在运营管理当中，有三大要素：流程建设、人员管理与技术应用。
呼叫中心流程建设：

流程是一组相互关联的活动，在呼叫中心，流程存在于日常运营的每个环节。它的作用是确保所有服务人员、营销人员、管理人员遵循一致的方法进行每天的工作，并由此为上游客户和下游客户提供高效优质的接触体验。

流程建设包含四个环节：流程如何设计、业务流程的建立、管理流程的建立、流程实施、控制和优化。

以管理流程中的业务监控流程为例，其中至少要定义以下内容：监控内容、抽样方式、监控频率与监控方式，从事监控的人员与被监控人员都要接受培训以理解业务监控的方式与评分标准，同时每月至少一次对评分一致性进行校验。

呼叫中心人员管理

呼叫中心是个劳动力密集的产业，随着85后，90后员工所占比例的逐步增加，为了维系/激发员工对工作的热情，为公司创造更多的效益，我们需要强调以员工为主体和出发点的运营机构内部关系管理，注重个体层次上的交流和激励。

叫中心技术应用

呼叫中心在具备并严格执行规范、有效的流程，在进行了有效的人员管理/培养基础上，为了不断提升运营效率，并使呼叫中心运营机构的业务发展符合市场需求，与其CRM策略相匹配，呼叫中心需要用到一些先进的、完善的技术系统。技术系统必须基于呼叫中心运营机构自身业务的需求，并与运营管理的目标与要求保持一致，帮助其提高业务处理与运营管理的准确度与效率。它能帮助呼叫中心人员在流程的指导下更有效地完成日常的工作，并协助管理者进行数据分析，采取行动解决即时出现的问题。