• 企业400电话
  • 微网小程序
  • AI电话机器人
  • 电商代运营
  • 全 部 栏 目

    企业400电话 网络优化推广 AI电话机器人 呼叫中心 网站建设 商标✡知产 微网小程序 电商运营 彩铃•短信 增值拓展业务
    移动办公环境如何提供呼叫中心服务?

    原有的呼叫中心大家已经习惯了一个物理座席,一套座席设备,一个人员的服务模式,如何做到呼叫中心也能移动办公?尤其是中小型企业的呼叫中心,对移动办公的需求越来越高。

    也就是以往对客服人员工作时间、地理位置的限制将会被打破,办公环境将延伸至随时随地,并保证随叫随到。如果客服愿意在下班时间做售后,那当客户打电话进来,客服的手机上就会显示用户的消费记录、订单情况等。”

    这也让call center的功效发挥到了极致,因为这可以保证客服人员满足这种24小时待命的状态,这就需要呼叫中心具有人性化功能,比如挂机短信服务。也就是说,如果客服没有第一时间接到电话,该应用会通过手机给来电用户发短信,而短信的内容也是根据用户数据做出的个性化回复。这样,客户体验就会增加。

    当然,移动办公式呼叫中心还应该可以录音。凡是8小时之外的时间,呼叫中心自动通过移动设备录音,方便客服第二天上班时做摘要和信息整理。

    这些思路让呼叫中心创意十足,但在竞争激烈的市场环境中,必须解决如下几个问题:

    首先是使用环境:适用于移动互联网的呼叫中心产品注定会对网络环境提出要求,但目前国内WIFI的覆盖范围仍然有限。同时,外界相对嘈杂的环境,客服能否很好的向客户输出信息,同时,客户的输出信息,呼叫中心如何能有效接收?

    其解决办法是:保证移动呼叫中心在GPRS条件下也能够使用。同时,通过数据线连接电脑后,或者依靠无线路由器接入移动互联网。实际上在有WIFI的情况下使用是为了帮助用户节省流量,因为其中的有些数据是要同步的,如果在家里有WIFI的情况下使用,可以随时同步,节省流量。

    在室外应用主要是为了提高客服的效率,白天8小时内做数据的统计摘要,8小时外就可以自动实时同步了。

    另一个问题是,移动呼叫中心在提升客服人员的工作效率同时,也在延长客服人员的工作时间,加重工作量,但显然不是每个员工都能如此敬业。

    要解决这一冲突,取决于商家和客服人员的沟通。客服人员本身也是会接到朋友来的电话,这个应用能当做来电提醒。而且客服人员不需要记录,只是录音就可以了,这就能减少了他们的工作量。如果企业再给他们一些业绩上的奖励,相信客服人员是不会排斥的。

    第三个难题是应用的竞争门槛。比如:淘宝用户一般习惯于用旺旺进行沟通,旺旺也在做移动端方面的应用,京东也有IM工具,这种竞争关系如何处理?

    一般情况下,旺旺的记录形式是在文字上,比较容易留下证据。如果买卖双方出现纠纷,旺旺会要求出示一些截图作为证据。相反,如果把语音作为主要途径,会很难审核,因此,移动用呼叫中心还是会比较有市场。

    另外,采用双向回拨(通过服务器向买卖双方拨号)的方式来做客服,这个思路本身就轻启了移动呼叫中心的应用之门。

    上一篇:越来越日常化的呼叫中心
    下一篇:企业要如何选择真正合格的云呼叫中心
  • 相关文章
  • 

    © 2016-2020 巨人网络通讯 版权所有

    《增值电信业务经营许可证》 苏ICP备15040257号-8

    移动办公环境如何提供呼叫中心服务? 移动,办公,环境,如何,提供,