国内通常把2009年称作为中国车联网的元年，车联网呼叫中心也随后开始陆续在一些车厂和车机厂出现。到今年，车联网概念早已是各种行业论坛上的热门话题，自建或外包的车联网呼叫中心纷纷兴起，笔者作为车联网呼叫中心的见证者和参与者，认为车联网呼叫中心将会成为未来智能车生活不可或缺的一部分。

　　车联网服务的内容主要是一键通导航和资讯的查询等，这些服务内容却越来越不被车主们认可，据传，国内车联网呼叫中心的客户来电频率就从初建时的平均每月4次，降到了现在的平均每月2-3次，可见，车主的热情趋于平稳了。而分析显示，购机一个月以后还在使用一键通服务的客户只占到不足50%，客户活跃度可以说是一路向下。一些呼叫中心为了想办法提供客户使用频率，拼命地堆砌各种功能，然后，这些粗放式的堆砌到底能在多大程度上改善客户的体验，还不得而知，那么，客户真实需要的到底是什么呢，车联网呼叫中心未来的发展趋势到底在哪里，笔者认为有以下四个方面：

　　1、呼叫中心的服务内容上的减法与加法

　　大多是车联网企业在宣传后台服务内容的时候，都显示能提供很多种类的服务，除常见的一键通导航，还包括收发电邮，酒店预订，机票预订，鲜花预订，车辆代驾，在线看书，在线音乐等，这些功能有用吗？有。但是否实用，那还得车主说了算。据笔者了解国内车联网呼叫中心鲜有客户通过一键通预订机票或酒店。所以，不妨先做做减法，服务内容不在于多，而在于实用。

　　其实，车主并非不需要一键通服务，而是商家在服务内容上还停留在表面功夫上，没有找准发力点，去思考车主到底需要哪些服务。当然，这一点也并不是那么难，作为一个车主，需要的服务无非就是与车相关的东西，例如停车位的引导，违章的查询代办，加油的指引和折扣，车辆保险，甚至还可以延伸到车主下车后的车生活，例如汽车美容，洗车保养，如此等等。所以，未来车联网的服务内容一定会朝着更加实用的方向发展，紧紧贴住车主需求，增加一些实用的服务内容。

　　2、呼叫中心的管理水平向专业化发展

　　一个不可忽视的现状是，车联网呼叫中心大部分是由生产厂家来主导运营，通常的做法是，招一个呼叫中心经理人，企业自己运营呼叫中心，这种模式在车联网初期确实是一个快速发展和提升的方式，有利于积累一些初步的经验，也有利于对企业发展初期运营模式的探索。但是，囿于诸多的因素，比如，企业缺乏经验、区域内整体的人力资源配置，等等，导致这类呼叫中心在达到一定规模和一定水平之后，很快就会遇到瓶颈，导致了呼叫中心不能按照行业自身的特点健康有序地发展，或者在发展中处处受限，等等诸多问题。

　　我们认为，术业有专攻，企业在发展到一定的规模后，一定要将主要精力集中在自己的核心竞争力上，而将服务转包给第三方专业服务机构，利用第三方的运营和管理经验，建立起科学的一整套质量管理体系，整体上提升服务层次和服务水平，管理能力的提升不像设备升级那么简单，投入资源即可，它需要人才的支持和长期的经验积累，来整合资源，最大化地利用人力和设备，在成本和效益上也能更快达到最优化。从企业品牌经营地角度上来看，还能通过强强联合，使自身品牌得到增值和溢价。

　　3、呼叫中心规模向大型化和分布式两极分散

　　随着车联网客户量的持续增加，呼叫中心的规模必将扩大，这一点毋庸置疑。但是并非盲目地扩场地、上规模，而是需要理性地规划，试想一下，当客户规模达到10万的时候，需要有50个坐席，100万甚至500万的时候是不是就要建5000个坐席呢，这不是说企业没能力建这么大规模的呼叫中心，而是达到这么大规模之后，必然要牵动整个企业的大部分精力。更合适的办法是，对职能进行分类，分为基础服务、增值业务和服务监控，企业保留服务监控，而将基础服务和增值业务外包给专业的呼叫中心运营商，这样既能做到成本效益最大化，还能对整体的服务水平进行管控。

　　另外，可以充分利用大型外包服务商各地网点联动的规模优势，提供方言服务，为车主提供不在当地胜在当地的卓越服务体验，同时，也解决了企业自建服务网点的成本和管理问题。

　　4、呼叫中心由成本中心向营销职能转变

　　前面提到，车联网呼叫中心的规模随着用户量的增长而持续扩大，车辆网作为一个接近于移动互联网的行业，庞大的用户保有量是企业发展的基础，然后巨大的人力成本压力也是一个不得不考虑的问题。在呼叫中心规模不大，解决了有与无的问题的时候，这个问题不那么突出，一旦用户量规模扩大了，呼叫中心由成本中心向营销职能的转变正在成为不可逆转的趋势，呼叫中心其实远不止做基础服务，还可以通过各种增值的服务，在服务过程中，通过营销来创造利润，来冲抵巨大的人力成本。笔者曾经做过人工成本方面的测算，按10万量级的用户规模，统计显性和隐形的总费用支出，分摊到每个车主服务成本在每年接近120元，这还仅仅是呼叫中心的费用，如果考虑到配套支撑等运营费用，粗略估计不会低于180元。假设能通过适当的服务产品营销，而使用户的ARUP值增加，那么就能缓解整体的成本压力。当然，除了有型的服务产品之外，卓越的服务体验同样可以产生出价值，要想产生服务回报，就必须由基础服务向增值服务转变，充分挖掘车主需求。只有依据CRM理念将采集的客户信息进行充分分析和发掘并将客户信息与企业内外部资源进行有效整合，再通过专业呼叫中心的沟通优势和运营经验，提供给客户满意的产品和服务，才能将呼叫中心由成本中心向营销职能转变。