大多数关于呼叫中心的书籍的目标读者都是组织的经理人。这是由于呼叫中心行业快速发展，运营管理日益复杂，组织竞争力亟待提升。呼叫中心是所有业务形式的枢纽和心脏。若呼叫中心无法精密运营，心跳就会停止。因此，呼叫中心经理们获得额外的培训资源，如管理书籍、网站和参加相关协会等是十分必要的。

但是，呼叫中心坐席人员呢？他们接受的通常是内部培训如入职引导、呼叫指导，获得的评价多来源于团队领导、绩效考核、团队会议、产品和工艺升级的非正式反馈，当然也有一些正式培训课程。与其他类型的办公室工作相比，它的培训量相当大。难道还需要其他内容么？

要实现真正意义上的员工参与，坐席人员不仅要了解自己的角色以及工作应该如何执行，还要认识到他们的工作是如何影响整体的呼叫中心运营的。

例如，坐席人员大都知道呼叫中心的服务目标是什么，他们还可以从呼叫中心的公告板上看到昨天的服务情况。为了帮助坐席人员充分了解他们的行为是如何阻碍或促进服务结果，他们需要接受培训，知道服务水平的含义是什么，是如何计算的，组织如何并且为什么选择某个目标，日常服务水平对客户和组织分别意味着什么。

当坐席人员对呼叫中心业务有透彻的了解，在所有领域都有出色的表现，并且了解该如何处理每一种类型的客户，意识到工作的重要性之后，巨大的转变就会发生。一些坐席人员不再认为这是一个沉闷的朝九晚五的工作，而是脚踏实地的面对各种挑战，把工作变成自己的专长——或至少把这个工作作为学习新技能、开创新的职业生涯的跳板。

另一方面，如果不向坐席人员提供呼叫中心运营和技术应用的完整信息，可能会引发误解，会导致坐席人员对企业管理感到焦虑和怀疑，谣言四起，影响绩效。例如，缺乏对计划安排的充分理解可能导致坐席人员认为如果长时间通话，他们就不能休息，或者他们的休息时间会被监控。这些认识不仅是错误的，而且会影响呼叫中心的声誉。

How to Survive (& Thrive) in a Call Centre这本书能够帮助坐席人员改善个人绩效，提升他们对呼叫中心运营的理解，减轻压力，提高技能，最大限度地抓住额外机会并开创职业生涯。呼叫中心数量庞大的电话呼叫需要员工保持高度的注意力。出色完成的工作都带有热情的释放，还会有恰当处理未知拨打者的情况所带来的满足感。能指导坐席人员为客户、团队、呼叫中心、组织和个人的成功提供最好的服务。

教育、培训和再培训呼叫中心坐席人员不仅能提升绩效，还能培养一支业务熟练、有上进心、乐意参与的员工队伍。

（责任编辑：曹建菊 作者：高宁 来源：企业网D1Net ）