呼叫中心在我们的传统概念里，就是几台电话，几个客服人员，如此就是一个客服中心了。各行各业里需要各种营销人员，例如服务行业需要销售人员呼出电话寻找客户，也需要客服人员接听客户电话，解答客户疑问和投诉。可是这样的模式已经太过陈旧了，这样一沉不变的模式真的好么？是否我们需要更强化与客户直接的联系呢。

于是互联网时代的到来，加上云计算技术的大力发展，新一代多媒体呼叫中心产生了。其功能由传统电话语音呼叫中心延伸到统一多媒体的服务方式，包括：web chat、短信、电话、微博、视频、邮件等。新时代的呼叫中心技术可谓是日新月异，以下我们具体了解下。

1.大数据化

大数据时代潜移默化的影响着呼叫中心产品的交换和业务功能。于交换功能，交换产品能够在毫秒级的时间内，对呼入号码在数十万条记录中进行模糊匹配，识别用户来自那个省、市，并将呼叫按照区域分配给对应的坐席群组。交换系统能够记住数以万计的历史客服数据，自动将呼叫分配上次给客户服务过的坐席。

对于业务功能，通话指标关注度越来越低，取而代之的是基于大数据挖掘的数据分析指标，即乱麻中找价值”。如可以在收到客户请求的第一时间，了解用户近期关注的问题、进展、结果、情绪、服务建议、相关的知识，预测客户遇到的问题、应对策略等。预测公司产品和服务的质量风险等。

2.模拟录音信息化

每个呼叫中心背后都有一个庞大”的录音系统，录制了成千上万条录音，这是一个难于管理的数据宝藏，在对这些非结构化数据信息化后，可以进行优先级管理、加锁保护、关键字检索等，实现对非结构化数据的结构化管理。

3.开放接口（去CTI化）

传统的程控呼叫中心产品，主要依靠CTI中间件实现业务系统对程控交换机的控制，CTI中间件是那个时代的必然产物。然而价格不菲CTI中间件已经不能适应时代的发展，呼叫中心普及化要求呼叫中心产品小型化、瘦方案、低成本。新的产品和技术必须去CTI化。

基于SIP协议、IP技术的呼叫中心产品，在通信方面有着得天独厚的优势。基于IP协议的产品和开放的接口浑然天成，而且可以免费提供接口，使新的呼叫中心产品在满足客户需求的同事，可以飞入寻常百姓家。

4.服务社交媒体化、体验一致化

电话呼叫中心向统一多媒体社交联络中心转变。随着移动信息化、视频技术的普及、Internet的发展，客户迫切的需要新兴、低成本、个性化的服务方式：微信、微博、网站、电话、短信、邮件、传真、语音都将成为客服的手段，而且在不同的服务方式切换是，用户可以获得一致化的用户体验。

5.虚拟化和分布式

理念在心中，服务在云端。客户体验的是统一的一站式服务，但是坐席却是云端坐席、虚拟坐席。坐席分布式分散在全国，甚至全世界为客户提供服务，即使一方发生了灾难性通信终端，也不会被客户感知，客户享受的服务质量不会下降。

6.业务可扩展性

呼叫中心产品不仅可以为客户提供完整的呼叫中心解决方案，还可以为客户提供新业务扩展能力，用户可以将自己的新业务集成到呼叫中心统一产品和方案中。这要求呼叫中心产品具有良好的可扩展性和开放接口。

呼叫中心在社交媒体的推动下，使得企业与客户之间的联系更加紧密，这就是信息化带来的好处。