萧伯纳说过：你有一个苹果，我有一个苹果，我们彼此交换，每人还是一个苹果；你有一种思想，我有一种思想，我们彼此交换，每人可拥有两种思想。”

呼叫中心里可以分享事儿有很多很多，每个人也都可以成为分享者。
有的分享来自坐席，可以分享昨天小廖处理的那个投诉，客户由气愤到满意惊心动魄的沟通经过与充满成就感的心得；也可以是那个戴着眼镜对话术无比着魔的小唐，分享她创新的话术，以及她昨晚洗衣做饭时琢磨话术的过程；

有的分享来自质检，让平时严肃的质检员放下耳机，把录音监听时听到的好的案例绘声绘色地讲给坐席们听，大家像听故事一样，从中学到怎样做是对的以及怎样做对，这样好的分享坐席真心喜欢，甚至会慢慢喜欢听质检员更多的唠叨”；

分享自然也少不了主管们，被自己的坐席粉丝围在当中，一把鼻涕一把泪地分享自己从一个一天打上百通电话的销售代表如何拼搏做到组长，又如何利用别人吃宵夜的时间看书学习，一步步成长为主管的职场经历。

分享，这个成本最低却最有价值的事情，在许多呼叫中心里，或有或无，或认真或随意地发生着，也或被重视或被忽视地存在于呼叫中心的管理中。

在呼叫中心管理中，分享是一个特别好用的工具，也是员工之间、员工与主管之间、员工与质检之间等一切关系中沟通的别外一种形式，这种形式有别有会议、有别于培训、有别于报告，因为分享本身是积极”的，充满着正能量，是值得期待的！

呼叫中心要做积极的分享，管理者首先可以改变班前会的内容组织。

比如请昨天业绩最棒的坐席分享经验，请因为业务出错导致客户投诉的坐席分享避免再犯的方法，请质检专员分享出错率最近不断降低背后坐席代表努力改善的行动，请培训老师分享新总结出来的电话沟通技巧。这种充满分享的班前会，相信会比那些充斥着批评、说教、宣读的班前会，效果要好许多。

做好呼叫中心的分享，远不止这些，这些仅仅是形式，要将分享这个工具利用好，还需要做许多细致的工作，即分享内容与分享过程的准备。下面以业绩分享举例，您可举一反三。

在请昨天业绩最棒的坐席Wendy分享经验之前，需要与Wendy一同做好分享内容的准备工作。作为主管，您可以邀请Wendy来在小会议室内，两杯咖啡，一块白板，告诉Wendy分享的目的后，与她一起反复聆听当时的录音，回顾电话沟通的内容与过程，与她一起梳理出关键经验，并与她一起设计如何使第二天的分享更精彩每一个环节。这样，Wendy知道了次日的分享要讲什么以及怎样讲，分享也有可能成为一个很棒的简短演讲”。

次日，班前会上，在您与团队热烈的掌声中，邀请Wendy进行分享。在她分享的过程中，一边将关键经验写在白板上，将分享的声音内容”转化为条理清晰的视觉内容”，分享的经验，将深深印在聆听分享的其他坐席脑海中。

Wendy分享后，您又请团队里其他的坐席讲出听了分享之后的心得，有很多人说太棒了，我也要试一下”……这个过程，是分享的延伸，是分享后的分享！

精彩的分享给参加班前会的坐席更高的激情，都学到了好方法，准备用到自己的工作当中。结束班前会，分享的工作并没有结束，您将刚刚分享的经验以及更多人的心得，通过内部沟通工具（如邮箱），发给每个人，分享得以获得生命力与价值。

呼叫中心管理中，类似的分享可以每天、每周、每月进行，分享的场合也不只限于班前会，可以是培训课堂上，可以是小组活动中，也可以是团队聚餐时，只要你愿意，分享可以无处不在。