培训，一直以来是提高员工队伍整体素质、提升员工业务技能、培养各类骨干人才的有效方法。从培训的实用性、适应性、持续性和经济性方面考虑，大力发展内部培训将逐渐成为企业未来培训的主流。现在大多数企业采用的是内训+外训互相补充的培训方式，将培训全方位地覆盖到每一个员工，而如何做好内部兼职讲师团队建设，正是完善内部培训工作中最重要的环节。下面将着眼于目前通信行业呼叫中心在内部兼职讲师的选拔、培养、考核和激励等关键环节上所做出的尝试和努力，以扬长避短为出发点逐一分析并提出相应的建议，探讨呼叫中心在原有的内部兼职讲师制度下，如何顺应时代和市场要求并适应企业服务营销转型期的发展。

内部兼职讲师团队建设要从内部兼职讲师的选拔、培养、认证、激励和考核等四个方面来开展工作。这四方面环环像扣，同时也是决定着内部培训水平的关键所在。下面，我们结合呼叫中心现状及实际工作情况，分别具体谈一谈如何开展这四方面的工作。

一、内部兼职讲师的选拔

随着外部环境变化，座席员的思维方式和行为模式上也在悄然改变。作为兼职讲师需要紧扣企业转型脉搏，通过培训手段助力公司业务发展，为公司市场发展贡献出绵薄之力。具体来说内部兼职讲师就是四种角色的定位：

内部兼职讲师的能力是决定内训质量和保证培训效果的关键因素。称职的内部兼职讲师，应该是综合了讲师的硬件及软件方面能力，具体的说就是以下四个方面：

（一）内部兼职讲师的自身意愿和心态。当员工内心认同公司企业文化，热爱本职工作岗位、热爱兼职讲师培训工作，有培训的热情和激情、为人服务的心态、愿意分享的兴趣，愿意花时间和精力为公司传道授业”时，才能成为优秀的内部讲师；

（二）内部兼职讲师还需具备知识面广、工作经验丰富及学习能力强的特征。较之其他传统行业，通信行业的技术和业务具有种类多、更新快的特点，内部兼职讲师的知识背景及专业技术经验、营销技巧等需要不断地沉淀积累和及时更新，此时讲师的知识经验和学习能力更为重要；

（三）内部兼职讲师应该具备活泼开朗的性格、灵活的现场应变能力，个别领域或专业还需要讲师具备较强的亲和力。在内部兼职讲师选拔时可以借助行为风格测试、性格测试、霍兰德职业兴趣测试等工具筛选出符合企业发展的内部兼职讲师人员。

（四）内部兼职讲师还应具备相应的培训技能。具有良好的语言表达能力、沟通协调能力、课程开发及培训实施能力等，都是成功授课的主要因素。另外，还有兼职讲师的个人魅力，如形象礼仪、性格特征等。讲师选拔面试时可以通过自我介绍、现场提问、模拟授课等方式，通过对其教材准备、目光交流、形体姿态、手势及面部表情、声音及语调、语言表达、现场控制、学员反馈等方面来观察。

二、内部兼职讲师的培养

为了保证内训质量和培训效果，选拔出合格的内部兼职讲师后还需对其进行系统的培养。主要围绕课程开发、培训实施、培训创新、树立标杆四个方面来开展工作：

第一，聚焦公司需求，切实做好训前课程开发工作。坚持不懈开展自主课程开发，实现课程内容与公司市场经营的紧密契合，提升培训的针对性和实战性。课程开发前应根据培训管理制定的《课程开发流程及评估标准》结合企业实际情况，开发适合市场发展需求和员工能力提升需求的实用课程。开发制作课程应规范化并具有针对性，提高课程内容质量、满足需求部门的培训需求，在教学管理上主要针对重点课程开发工作进行研究和创新。落实训前课程确认环节，实施《课程开发流程及评估标准》同时，在训前增加与需求提交人或主管领导沟通确认的环节，深化落实训前课程确认工作，确保培训内容有的放矢，对症下药，进一步保证培训效果。

深度研发，打造精品课程。课程精简，不需要太多理念，重点是要教会员工关键的技能，让员工理解流程和业务里面的核心内容，尽量将内容场景化、故事化，深度结合理论做生活化的演绎。

突破创新，尝试多种方式。课程开发是个良心活，多用一分工夫就会精致一些，培训效果就会更好一些。在培训过程中下发的学习材料，我们尝试在传统的课程制作基础上融合声音、动态演绎等多种元素来诠释和演绎培训内容，避免因对文字内容理解不一致造成的传达误区。

第二，闭环管理，扎实做好培训实施工作。PDCA循环是美国质量管理专家戴明博士首先提出，即计划——实施——检查——执行4个步骤。从培训计划开始直到培训总结跟进，运用戴明环可以更科学地保证培训效果并指导我们开展内部兼职讲师的培训工作。PDCA循环是管理中一种非常有用的工具，不仅限于质量管理中运用，在培训工作中也能运用PDCA工具，它的基本特点就是：简单、有效、实用。在日常的培训实施工作中应运用此工具为保证培训效果。

第三，在内部兼职讲师培养过程中尝试新的教学技术大胆进行培训创新和教学开发。培训实施过程可以借鉴心理咨询中有很多的专业方法，以此激发培训现场员工的参与兴趣和学习热情。新方法的引入除能够吸引培训现场员工的注意力，对于现场收集到培训样本数据在后期跟进和员工管理上也有很大的帮助，这是一举两得的做法。例如，将HTP——房树人测验”和心理投射技术等心理学知识运用到培训教学中，HTP——房树人测验”对新员工在岗前培训期的管理有一定指导作用，心理投射技术可以教授员工如何在电话中运用技巧，进而提升员工的问题解决和营销能力。

第四，树立标杆，创新探索专项内训师队伍建设。选拔出优秀员工通过专项培养在公司内部开展经验巡讲，以满足公司专项工作的要求。例如，在手机终端销售方面尝试探索专项内训师模式，通过极具营销潜质的优秀员工经验传授和带动，对其在手机终端营销时关键行为的分享和转训，培养公司服务营销转型急需的手机终端销售内训师。经验巡讲时通常情况下，分为分享和沉淀两步来完成。首先通过开展班组优秀员工经验专场巡讲，然后开展经验普及转培、组织交流分享会等方式复制优秀员工的关键行为，同时将优秀案例撰写成手机终端销售典型案例分享到业务知识专区中，并编写学习手机报下发给每一位员工巩固培训效果，达到全员提升再塑标杆的最终目的。

三、内部兼职讲师的考核

内部兼职讲师实施培训后，除日常的培训满意度评价外，训后主要通过员工训后行为改进来完成评估，促进学员行为转化，提升员工培训感知。在实际工作中可以运用科学评估工具——柯氏四级培训评估模式进行分析总结，该理论通过四个维度来跟进总结培训效果，分别从员工的满意程度、知识技能及态度行为方式的转变、工作中行为的改进、员工获得的工作成绩等方面来分析总结。具体来说，在以往注重培训满意度的基础上，再结合训后测试、日常拨测、现场工作表现和训前训后员工工作指标对比等多维度综合考核内部兼职讲师的培训效果。同时建立兼职讲师积分制度，通过每年更新培训积分来对内部兼职讲师进行排名和优胜劣汰。（柯氏四级培训评估模型见下图表）

四、内部兼职讲师的激励

持续保持内部兼职讲师的工作热情是兼职讲师团队建设和管理工作中非常重要的环节，从实际工作出发，具体可以通过以下几种方式来实现：

第一，开展专项技能大赛，以赛代训提升综合能力。通过在企业内部定期开展讲师技能大赛，展示风采，锻炼和提升内部兼职讲师的技能，扩大内部兼职讲师在公司内部的影响力；

第二，将内部兼职讲师课程开发工作显性化，开展课程竞拍。通过课程竞拍的方式将培训从被动变为主动，为内部兼职讲师提供平台推销自己擅长的课程。通过课程竞拍，不仅有效推广了优秀的内部兼职讲师和精品课程，而且还能进一步促进企业内部的知识传递和分享。

第三，组织内部兼职讲师跨界学习，及时充电。他山之石，可以攻玉”，跨界学习能够有效开拓视野、拓宽思维，定期组织内部兼职讲师进行提升学习，为内部兼职讲师提供行业交流、内部交流的学习机会。例如，呼叫中心的员工在与客户营销服务时缺乏面对面的直观体验，可以组织讲授专项培训的内部兼职讲师到卖场、厅店去体验式学习，提升大家对服务营销的感知度；同时还可以与手机和通信设备生产商、其它行业呼叫中心进行经验交流学习，通过跨行业学习和公司内交互学习提升内部兼职讲师的综合能力，最终达到学以致用的效果。

为了使培训落地、培训更实际、培训更深入，使呼叫中心能紧随企业转型的脚步，紧扣企业转型脉搏，发挥内部培训在企业生产经营中的巨大作用，内部兼职讲师队伍建设和管理工作还任重道远，让我们一起来努力，为内部兼职讲师搭建一个平台，让企业赢在培训！