我的案头有一部老式电话机，这部电话机是化80块钱从潘家园文玩市场淘的宝。他已经放在我的办公室案头整整15年了。许多到我办公室茶叙的伙伴几乎都会问一个同样的问题，这个电话机还能够用吗？我总是笑答，即使能用，你会用他吗？

一段回不去的历史，留下的只是一个共同的记忆和与记忆相关的文化碎片。进入14年，呼叫中心见于媒体的声音锐减。面对移动互联网快速推进，基于传统思维的分析、逻辑、推导、演绎对传统格局进行改良”，似乎并没有使目前的状态改善，面对沉重的历史包袱和互联网的铺天盖地，退无可退。回顾20年的呼叫中心行业发展，我们有时真的是”问苍茫大地，谁主沉浮”。

一、ACD创造了历史，他的名字叫呼叫中心

呼叫处理从原生态的一个电话、一张纸、一杆笔，发展到非管理的Hunt级电话群，这些与严格意义上的呼叫中心概念无关。但是ACD技术的出现，复杂的电话应用从此迈入了可管理时代，时间与号码的游戏被ACD技术玩得出神入化，大大提高了电话处理的效率，ACD创造的历史，它的名字叫呼叫中心。它影响了这个行业发展20年。虽然ACD具有神秘的技术算法和技术优势，却始终没有办法摆脱硬件的控制而投入业务应用的怀抱。因此，ACD创造的呼叫中心的历史是不完整的，把ACD等同呼叫中心的闪烁其词，更多的是出于商业和宣传。

二、CTI助力现代呼叫中心进入发展快车道

CTI推开了通向业务的大门，电话与业务触电，业务应用因为呼叫中心中释放了巨大能量。实现了银行、电信、证券、保险以及最后来到的电视购物、团购、电销，人与产品、人与服务通过电话的连接。一个技术的实现带来一个行业的阳光。

CTI是呼叫中心的KEY，也是重要的利润来源，记得某银行项目结束，硬件厂商与Genesys围座在一起吃饭，Genesys说你们真辛苦搬了一卡车的货，我们就一个书包、两张光盘。当然硬件厂商的觊觎从来都是存在，为了把握领导地位，AVAYA、华为、阿尔卡特等等一线厂家纷纷推出了自己的CTI软件。特别是Avaya进行了艰难的探索先后推出了CVCT、CCE、AlC和AACC多个中间件，成就了Avaya统一品牌的梦。面对国际品牌，国内技术并没有停止进取的步伐，以北邮CTI技术为代表形成的国内品牌，与国外品牌在呼叫中心市场各有所取。

不过，我们如果有心情细数一下历史上关于呼叫中心的战绩，基本都是三段式，什么品牌的排队机、什么品牌的CTI，3位数的IVR和4位数的座席。呼叫中心的话语权牢牢地掌握在硬件平台厂商手中。能够在新闻媒体和各种秀中充分曝光是各种平台厂家的喜大普奔，淹没在耀眼光谱中的却是真正的、复杂的业务应用。也许是业务厂商的业务个性化，也许是业务市场相对垂直，也许业务没有激情与硬件厂家争取话语权，一晃悠就是十几年。

我们更多的收到提供商为某某客户提供了舞台，这个平台台非常之牛，但总是没有这个舞台演出什么《戏》的信息。其实，观众往往想看的是《戏》、演员和剧情，并不关心演这个戏的舞台是由谁提供。CTI的平台化简化了业务集成，或者业务压根儿就不关心平台的构成和平台刻意强调平台的功能的结果，就是CTI代表了呼叫中心的全部概念，甚至IVR、录音都是CTI控制下的模块。

三、 互联网将是传统呼叫中心终极者

最近智慧城市”这个概念，从学术到股市，一下子热了起来。今年1月11日，住房和城乡建设部副部长仇保兴在深圳科学馆举办的主题为科技创新与可持续发展”论坛上毫不留情的批评IBM所提智慧城市”这个概念完全是为了开拓市场的伪命题。IBM的智慧城市”让中国走了一个极大的弯路。他说，任何一个新的科技的应用或者新概念的推广必须是能解决问题，但是我们相当长的一段时间被智慧城市”的概念所误导。不是解决问题的一个产业、一个概念或者一个新的科技是多么的愚蠢！不能解决的就是白智慧、瞎智慧、空智慧。

邮件、传真和短信加入呼叫中心是互联网对于呼叫中心的第一次行动，我们不排除本土市场对于传真、邮件和短信的使用习俗，但一线厂商的多媒体的统一队列、多媒体ACD的垄断的意志，并没有获得更多的喝彩。他们第一次发现邮件、传真和短信这个基于网络的异类不仅它与自己没有基因认同，却与业务层有着千丝万缕的血缘。

Webchat、企业版QQ这些IM加入呼叫中心是互联网对于呼叫中心的第二次行动。这里没有MSN什么事儿，因为他一直在白领圈里小资着，直到被QQ灭了后，到现地还没有整明白这些白骨精为什么一夜之间抛弃他，而没有一声I am sorry。

IM出场过程中，相比第一次交手，一线厂商对于IM进行ACD/CTI改造的野心是收敛的，因为，这个东西确实超出了他们的预期，当他们还在踌躇先分配电话还是先分配IM到座席时，IM已经实现了一个Agent同时处理十个Chat Call的记录，并且这些记录还在被不断的刷新。这个记录让ACD/CTI非常崩溃，也让KPI的价值体系开始凌乱。特别敏感的战略家可能已经不寒而栗，意识到互联网对于电话线数的挑战已经开始。IM对呼叫中心的冲击的结果是IM呼叫中心从传统语音呼叫中心阵营分离，并以独立形态出现，这种颠覆是历史性的，传统呼叫中心第一次发生了的存在形式危机。

因为这两次行动根本不需要ACD/CTI的参加。他们对于没有号码记忆的邮件主题、短信字段、发起页面、浏览时间、微博账号交换束手无策。这种突破传统思维、分配、算法、规矩并自成一体的玩法的实践向业内展示了另一种力量，它就是来自互联网的文明，这无疑是宣布语音一家独大的局面结束。如果你以为这仅仅是开始，那么你就错了，以他们的视角，主流语音迟早会囊括到互联网的门下，并赋予语音新的意义，传统语音不会死亡，但他们一定是被边缘化。ACD/CTI还可以做为一首历史老歌会经常被翻唱，但是过分强调ACD甚至做为一种宗教，只能被认为是伪命题，ACD/CTI开始走下神坛。

四、问，呼叫中心，谁主沉浮？

以上的讨论，其实我们还是停留在平台层面的维度，无论语音、或是互联网。但是，就如CTI从通信领域分离，又从属于通信领域一样。从更大的格局看，呼叫中心也应该一样，呼叫中心从横跨所有行业业务流程中分离出来，当然应该回归所有行业。离开业务层去高谈阔论呼叫中心，则沦为无本之木，或者是本木倒置。

如果这样的判断成立，似乎，我们忽略了一个真正的呼叫中心的主导者，他就是企业业务。由于我们一直在离开企业业务应用状态的状态下，抽象的讨论呼叫中心。那么，今天我们有机会还他一个从旁观者的角色转为主导者的机会。渗透于企业生产力的企业业务流程，将主导呼叫中心，或者起码将决定呼叫中心的存在形式！

过去几十年，我们一直习惯从通信、CTI角度看业务层，业务层由于传统语音设备的控制性语言，对于ACD/CTI的理解就象一位驴友来到了陌生的非洲原始部落，它们的交易可以通过眼神、肢体语言、通过计算器完成。呼叫中心三个相对独立的平台也是这样，通过号码、时间这些基于过程的事件相互联系在一起。

把时间拉回到今天，我们会发现传统呼叫中心的结构，仅仅是一种互为依存的” 榫卯结构”，这种由集成技术完成的结构仅仅能够做到互联互通，并不能够完成严格意义上的数据交换与代码共享。他们的结构是单一的、联系是脆弱的、色彩是苍白的、传达是冰冷的。由于这种技术上的局限造成的单一属性桎梏了垂直业务的多样性。

互联网、移动互联网让业务层突然发现联系世界的不仅仅只有电话，同文同种的Web应用、以及它们所表现生物多样性，让垂直领域欢欣鼓舞。垂直行业的复杂性为呼叫中心应用提供源源不断的创新动力、话题和作品，呼叫中心生产的个性、定制、私人的，不可复制的特权又让垂直领域的产品丰富多彩。

问！呼叫中心，谁主沉浮？互联网、移动互联网时代的呼叫中心，这种以业务为核心层，跨网、跨界、跨平台所呈现的这种”魔方结构”，确立了业务王者的地位，为未来呼叫中心存在方式奠定了基调。

五、你能走多远，我陪你走多远

我们所处的时代是一个极速变化的时代。处于互联网、移动互联网飓风中心的终端、媒体、渠道、金融、医疗都在被快速颠覆，即便百年老店也难幸免。

1月23日晚上，联想以年会的场景宣布以23亿美金收购IBM低端服务器业务，这是联想收购Thinkpad后又一次重大的收购。联想收购发生在商业模式和IT架构正在发生巨变、IOE正在被时代快速抛弃的节点。被收购后的IBM虽然减轻了包袱，但是依靠信息不透明、不对称，构建技术垄断的时代已经过去。祸兮？福兮？这无关意识形态，只关乎方向。因为，一切都存在变数。

企业的快速互联网化给呼叫中心提供了巨大的机会，我曾经说过，微信是一颗生态树，上面长满了创新和梦想，呼叫中心也一样，互联网化了的呼叫中心，应该是不同生态圈创新、跨界的主角。是互联网、移动互联网、企业网的穿越；是语音、文本、影像连接；是人、财、数据交互。

在人人组织做为新经济时代的标志的创客时代。企业民主化为创客们的自我创造，自组织的创建者，提供了巨大空间，每个人的能量都有机会最大限度地发掘。以一群人的价值观形成的圈子文化，将浸透到C2B的设计与生产、O2O的体验与销售，呼叫中心将成为人与物、人与财、人与时间、人与空间、人与人连接的重要载体。时间与空间、虚拟与现实间她是自由驰骋的天使。当数据在云端划出美丽的弧线与灿烂的星空，那将是互联网时代通信与协作值得期待的畅想。