您是否听说过这种说法：知识管理系统（KM）是让您告别信息领域噩梦”的良方。有了知识管理系统，您的客户代表就可以通过各数据库、内部网、电子邮件提醒、备忘录以及手册等找到疑难杂症的答案，从而避免令呼叫者产生失望情绪，这样，客户代表就不用求助于同事施以援手，而员工辞职的时候管理层也不用担心失去部落知识”。此外，客户还可以通过自助服务获得适当信息，有效避免客户服务代表处理多个联系信息的情况。听起来不错，是不是？

这些您以前可能都听说过。技术往往承诺获得较大的回报，但却无法实现预期目标。情况是这样的：技术只有当设计、流程以及实践来提供支持时才会彻底发挥作用。

知识管理系统能够让您的信息梦想变为现实，但前提是您必须投入时间及精力并且加以合理运用。

首先要组建合适的团队

让我们用一些好消息来起个头：知识管理系统并非只是一个负责采集、存储并提供信息的独立存储库，而是通过与现有数据来源之间的交流对客户问询做出应答。运用知识管理系统，您需要通过某种途径与相关数据所有者及系统所有者进行交流，邀请他们共同参与规划活动。支持这一工作的机构一般会让呼叫中心、IT 、后台管理、产品管理、广告营销、帮助台、设计、生产以及其他部门都参与其中。

联络中心团队成员应邀请新任及资深客户服务代表以及主题专家参与。不要自以为您掌握了所有业务流程，即使该流程由您亲自设计。与新募员工交流，了解如何通过培训帮助他们掌握信息。让您的资深坐席根据前端人员所需的技能培养其解决问题的能力。您可能会找到一些较富创意的途径，以搜索并确认能够良好服务于该项目的信息。

确保您的团队成员了解知识管理系统如何发挥作用，及其为利益相关方及项目团队成员带来的商业利益。与您的供应商共同合作，制定成果展示的进度安排并评审系统要求。花费时间在项目目标及范围上取得一致意见，让员工对可能取得的成果产生兴趣，从而激励其在发生运营变化时积极面对该变化。

机构变化管理过程

知识管理系统的运用与您所熟知的其他技术不同，该系统涉及到与各类不同的体系以及各体系监管人员的互动，它能够改进信息流，从而用于追加销售及交叉销售，丰富与客户之间的交流，分析业务成果及过程等等。知识管理系统能够将静态数据库转化为动态的信息流，简而言之，知识管理系统是发生变更的动力因素，如果您的员工习惯了呆在安全的港湾，而知识管理系统令人感觉像是白水漂流，这些感觉可能阻碍有效的设计及实施。

明智的呼叫中心管理人员应与资深的变化管理专业人员合作，帮助您对挑战及难题做出预测。做好准备尽可能频繁地销售”该体系，让机构所有相关部门参与其中。聚焦为机构及利益相关方带来的业务效益，鼓励行为变化与系统变化相一致。在实施之前、实施过程中以及实施之后应听取基层意见并解决他们所关注的问题。

确定当前状态，发展最终状态

当您准备着手某项业务时，列出多达100 个实际问题并记录正确答案，其中涵盖所有产品及服务以及所有常见的用户意图等。典型来源包括搜索记录、呼叫中心的主要要求或对话主题，以及来自各主题专家的建议等。针对各个问题，列出所有能够提供正确答案的信息来源。出现冗余的系统或存储库时，确定可获取的正确”内容，考虑使用其他获取信息的方法。

到这里并没有完结，还应挑战团队思考他们对新系统有着怎样的预期值。提高客户满意度的机遇有哪些？增加收益？扩大自助服务的使用？加快业务过程？您目前处理事务的情况与您的预期目标之间的差距有哪些？您需要建立哪些信息关联性？应建立哪些过程从而为这些关联性提供支持？

确保信息的可获取性

一旦您确定了信息存在的领域以及搜索引擎找到该信息的途径，就应确保您的知识管理系统能够获取到这些信息。您的IT团队成员将了解各类数据库的详细情况及相关的安全获取要求，他们应与您的知识管理系统供应商共同制定合理的获取协议，并确保能够摘录相关数据。在设计初期阶段确定这一活动的进度安排，信息的获取及安全问题往往会导致项目的延滞。

建构您的词汇表

知识管理系统使用智能搜索引擎找到最适合的数据资源对用户问询做出响应。为开展这一工作，知识管理系统应设计为您所使用的语言。实际上，知识管理系统语言应非常流畅，从而能够对以不同询问方式出现的同一问题做出应答。在这一过程中，您可能希望参与交叉职能客户支持团队。您应该详尽地列出您的内部术语、短语及行业用语，核对质量监控录音及客户电子邮件，以确定客户在提及您的产品及服务时是如何描述的。确定您的内部 方言”与您的客户所使用语言之间的关联性。

词汇的发展是知识管理系统实施过程中的一个关键成功因素。知识管理系统供应商一般都会在一开始为您提供基本词汇，有些还会添加一些行业特定词汇。但是，您仍然需要花费大量时间创建定制化词典。幸运的是，最开始它不一定要尽善尽美，知识管理系统的智能作用能够对搜索结果进行监控并不断完善其词汇。

做出关键性的设计及配置决策

完成某些内容、过程以及技术工作后，您将定义一个系统架构，以获得建立在用户群体和业务流程基础上的信息。您可以针对不同的用户群体选择定制性意见及搜索选项。您可能会研究怎样使用知识管理系统提高收益，例如，Amazon等在线零售商会提供相关的购买及产品信息以及客户要求的内容。

考虑使用经过管控的答案，这是一种通过搜索功能获得具体既定答案的方法。经管控的答案可能会出现在搜索结果顶端或侧栏（主要的搜索结果信息左侧或右侧的信息框）。该工具能够促进交叉销售/追加销售的机会，或提供其他相关资料，还能够良好地展示难以获取的信息或时间敏感型信息。

最后，考虑使用过程向导，这一定制化的说明能够以决策树的格式指导用户给出答案。知识管理系统能够帮助您将这一功能整合入文本中，从而帮助新用户有效找到答案。

调整与测试

在您优化系统设计的过程中，找出现实情况下客户所提出的问题。让您的主题专家进行系统测试，让其针对同一问题使用不同的问询方式，从而对系统的准确性和完整性做出评估。即使拥有最好的前期规划及设计，您也会发现知识管理系统的语言能力状况往往并不尽如人意。这是正常情况，您可以针对知识管理系统词汇简单地做出必要变更并/或编程，继续尝试。

当您准备完毕时，选择跨部门的终端用户为试验组，并让他们了解您的测试系统。您应了解他们是否能轻松浏览用户界面，确保他们对所获得的反馈感到满意并在必要情况下对系统做出调适。

有了来自主题专家及试验组的有益评审，您便可以准备在可控范围内将该系统地推广到内部、外部及用户群体中。

管理您的知识管理系统环境

管理知识管理系统环境是一项持续不断的过程。虽然需要在不同的时间节点考虑大量活动，您的重点仍然在于如何为您的用户群体提供支持。

系统投入使用过程中，您将就如何使用新系统及其商业目的进行交流，从而继续变更管理过程。务必鼓励利用内容提供和内容评价等关键功能，这两个功能都有利于宝贵数据和信息的采集，从而用于系统的调适及演进。

知识管理系统的报告和分析能力可提供大量系统使用及性能信息。使用搜索分析功能可以报告所遗漏的关键概念，从而帮助确定客户的需求，找到信息差。分析功能还可以提供客户评级、反馈及调查结果。您可以使用分析功能追踪信息在发布工作流程中的状态，还可以找出在回答问题、确定最有价值内容时使用最为频繁的关键内容来源及文件。

工作流队列需要进行持续的管理和维护。工作流程工具有利于审核现有内容以及编辑/发布新的内容，该任务可确保相关责任方推动并促进积极成果的获取。

增值

知识管理系统的实施提出了特殊的挑战。它跨越机构界限，创建真正的企业计划。若处理得当，包括联络中心在内的整个企业将从中获益。若该知识管理系统经过成功设计及实施，对于所有使用该系统的人来说，知识就是力量”这一被重复了成千上万遍的老话将成为现实。