中国的呼叫产业已跨越了建设期进入优化期，用户需要的不仅仅是系统和技术，更多关注的是如何更好地利用呼叫中心产生现实的回报。企业的产品、服务及员工的素质好比是匹马，要想这匹千里马跑的更远，跑的比别人快，需要一条鞭子，这条鞭子就是呼叫中心。

源于上世纪三十年代的呼叫中心作为一种能充分利用当代计算机和通信技术的全新服务方式，已受到越来越多人的关注。据统计，目前全世界每年由呼叫中心促成的销售额已高达6500亿美元，呼叫中心正在迅速发展成为全球商业竞争的焦点。

对于采用传统销售模式的企业来讲，突发危机将破坏企业与客户间的沟通机制，可能你没有办法与用户进行面对面的沟通，甚至你的电话系统也将出现中断，使客户无法获得来自企业的信息，更无法从企业中获得服务与需要的产品在这种情况下，企业原有的客户资源将流失。但是对拥有了先进的联络中心系统的企业来讲，情况就会变得不一样，因为先进的呼叫中心系统将为客户与企业之间的沟通提供更多的选择。只要突发危机不造成整个通信系统的损坏（包括语音通信系统和数据通信系统）, 用户就会有途径获得其需要的服务与信息，因为新一代的多媒体呼叫中心系统能支持目前几乎所有的通信途径，包括：E-mail, Web 对话， IP 电话， 传统电话， QQ互通，微信，FAX，SMS等。

呼叫中心的使用有三个境界：第一个，企业用它来进行普通客户服务，呼叫中心也是作为一种交易工具而出现；第二个，呼叫中心替代人工手动拨号，实现智能化自动外呼、录音功能、话务报表、客户管理等功能的智能化销售工具，提高工作效率，节省企业话费及员工成本。第三个，呼叫中心成为企业提高客户忠诚度的一种手段。表现如下：

保持与客户沟通

建立一个先进的联络中心系统，使企业可以用多种通信方式与用户进行沟通，通过联络中心提供的外拨系统还可以主动为有需要的客户提供服务。在SARS期间，北京部分写字楼曾经封闭。但是，一些配置了多媒体联络中心系统的跨国公司的业务运转却几乎没有受到什么影响。

建立备份服务

系统架构的呼叫系统有多点分布的特性，不但表现在服务内容上，还表现在服务地域上。当某个地域或某种服务不能执行时，其它地域和服务就可以替代。比如北京分部的工作被迫停止，上海分部就可以继承这部分服务。中国的服务不能进行，加拿大总部或其他国家的分部就可以把工作接过来，体现呼叫中心无区域限制性，坐席可以分散于全球任何地方。

内部管理协调

企业联络中心同时也具有内部管理和协调功能。在外来风险或灾难面前，企业联络中心内部的管理与协调能力主要集中在对座席的监控与管理上，只要座席能够运作，监控与管理就在运行，企业的正常管理工作就不会中断。

在外来风险面前，拥有呼叫中心的一个非常明显的优势就是更容易留住客户，并可获得那些没有呼叫中心的企业的客户，不断的积累客户资源，智能化管理客户资源。现如今传统手动拨号销售模式，工作虽然一片繁忙，但是解决不了工作效率低、业绩遇到瓶颈的事实，呼叫中心能够更好的解决这个问题。

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