对于企业而言，呼叫中心已经成为企业发展的关键环节，而呼叫中心能量的释放关系到企业发展前景，在呼叫中心里大约有75%的运营成本是与人力成本有关的。控制呼叫中心成本可以通过对人才招聘的管理，薪酬体系的完善，减少呼叫中心座席人才的流失。

​ 对于呼叫中心通信成本的控制主要通过提高一次解决率，提高员工座席处理问题能力，设置简洁的IVR流程，等等。

​ 近几年，呼叫中心在我国发展迅速，已经有越来越多的企业认识到呼叫中心的作用，纷纷自建或外包呼叫中心，然而对于这些已经运作的呼叫中心，无论是自建型的还是外包型的，都会面临着相同的困扰——如何有效降低成本。根据亿伦呼叫中心外包工作的经验，呼叫中心面临的成本主要有人力成本、通讯成本等方面。如何使呼叫中心发挥最大的效应是同行业面临的主要问题，同时也是所有呼叫中心目前急需要解决的。如何有效降低成本主要从以下几个方面着手：​

人力成本控制

在呼叫中心里，大约有75%的运营成本是与人力资源成本有关的。所以控制成本首先应该从人”开始，这主要包括人才招聘、培训、减少人员流失率、提高人员利用率。​

（一）人才招聘 对于呼叫中心在人员选拔上，我们不仅应该关注应聘人员的综合素质，还要关注的是人员的胜任性，并结合本中心的实际情况。​​我们需要什么样特质的人。”为此来制定合理的招聘标准，以招聘到最适合本岗位的人才，因为这样才能有效地降低后期的人才流失率。

呼叫中心招聘的员工最好以应届毕业生为主，减少社会人才招聘压力。对于管理人员的招聘需要通过在原有人员中选拔，自行培养，大大减少管理人员的流失率。如 果招聘同行业、或者招聘有工作经验的管理人员，那么所需要的人力资源费用相对较高，这样的管理人员的不稳定性也较强。此外，每年招聘时可采用集中招聘、集 中培训的方式进行，可大大减少每次的招聘及培训费用。

（二）完善薪酬、福利体系 在同行业中提供有竞争力的新酬水平，采用低工资高奖金的薪酬福利体系。​​表现优异的员工其相应的收入标准也较高，这能充分提高员工的工作积极性。

​ （三）减少人员流失率、提高员工利用率

1、减少座席人员流失率 ​目前呼叫中心座席代表的流失率较高，这是呼叫中心行业很普遍的现象，而员工一旦流失，公司就要补充新人。作为一名新员工，从招聘、岗前培训、在线指导、直 到能独立上线，至少也需要几个月的时间。如果人员流失率较高，会使人员招聘及培训费用大大增加，并且新人多时其服务质量及客户满意度也会大大降低。​

根据呼叫中心外包工作的经验，呼叫中心减少人员流失率的主要办法为：首先，建立有效的激励体系。

​​ 主要的激励措施有绩效加分、荣誉称号、培训加分、岗位晋升。例如：可以每月按照应 答电话量、通话时间、质量监控成绩等客观指标对员工进行星级员工”评比活动，成绩最高的员工可选为星级人员。

​ 此外还可以设立优秀录音”、优秀员 工”、优秀团队”等评比活动，这些评比结果均可以记录到员工的个人档案中，在员工晋职、培养、工资晋档、奖金分配等方面优先考虑。

​ 其次，晋升机制。​对于各项考核优秀的人员，可以做为后备管理人员进行一段时间培养，培养结束后根据其对岗位的胜任程度安排不同的岗位。借此机会，激励员工努力学习，自觉提升。

​ ‍2、提高现有人员利用率​​有效的提高员工利用率能够很好的节约人力成本。目前，可通过培养员工的综合素质和技能，采用轮岗的方式，让员工多学习呼叫中心不同岗位所必需的岗位技能，尽量做到每个人都能胜任不同岗位，在需要的时候随时进行岗位调配。​

其‍次，进行有效的排班。​根据话务量变化不定期进行排班调整，以最大化发挥每个人的职能，充分提高呼叫中心人员利用率。呼叫中心的管理者也不必担心出现忙时人力严重不足，而闲时人力大量过剩的现象。

​ ‍ 最后，岗位职责明确。​明确的岗位职责，能够让员工很清楚的知道自己所做的工作，这样也能很好的提高工作效率。​

（‍四）完善的培训体系 完善的培训体系为降低人力资源成本起到了较大的作用。​对于一些呼叫中心采取员工自己招聘自己培养的现象，因此一套完善的培训体系是必不可少的。例如，公司拥有丰富的培训教材，完善的试题库，精干的讲师团队，这样相应的培训体系完善。对于培养新人所需要的时间也将大大减少。​

控制人力成本，可以大幅度释放呼叫中心能量，从而为企业发展提供动力，当然，除人力成本控制之外，还有通讯成本的控制，总而言之，成本已经成为制约呼叫中心发展的关键因素，企业必须要重视。