什么是真正的呼叫中心

呼叫中心是一种基于CTI技术（计算机网、通信网集成技术）的一种新的综合信息服务系统。有的人喜欢把它分成几代来说明发展的历史，我想说明的是：早期的仅以电话和接话人员组成的电话热线服务不能看作呼叫中心的第一代。现代呼叫中心本身的含义应该是：它是一种基于CTI技术的、充分利用通信网和计算机网的多项功能集成并与企业连为一体的一个完整的综合信息服务系统，它能有效、高速地为用户提供多种服务。

现代呼叫中心要逐步具备如下功能：

1.应能提供每周7天，每天24小时的不间断服务，并允许顾客在与业务代表联络时选择语音、IP电话、电子邮件、传真、IP传真、文字交谈、视频信息等任何通信方式。

2．应能事先了解有关顾客的各种信息，不同用户安排不同业务代表与之交谈，并让业务代表能做到心中有数。

3．呼叫中心不是支出中心”，而是不仅有良好的社会效益，同时有好的经济效益的收入中心”。

4．呼叫中心对外面向用户，对内与整个企业相联系，与企业管理、服务、调度、生产、维修结为一体，它还可把从用户那里获得的各种信息、数据全部贮存在庞大的数据仓库中，供领导者作分析和决策之用。

5．呼叫中心应有好的管理系统，随时可观察到呼叫中心运行情况和业务代表工作情况，为用户提供最优服务。

现在呼叫中心正在随着通信技术、计算机技术、视频技术飞速发展而更新换代。由于它是现代信息的全面集成技术，因此在这些领域中任何技术进步都将直接影响和推动呼叫中心的发展。视频压缩技术和交互技术的发展，使未来呼叫中心可以实现面对面的亲切交谈。为了推销新产品，不必只靠语言，而可以把产品通过屏幕直接显示给用户。最近欧洲一项统计说明：目前在欧洲每100个受聘人员中有3名是做呼叫中心工作的。所以呼叫中心为我们不仅提供商机，也提供就业机会。那么未来呼叫中心究竟应该向什么方向发展呢？综合现在和未来，主要方向应该是：

基于互联网的呼叫中心：它将呼叫中心与互联网集成为一体。用户可从Web站点直接进入呼叫中心，用点击按钮的方式实现与对方通话。当然远端可用IP电话，也可做文本交互（如白板功能），自然一切Internet上的功能都可结合为一体共同使用，如E－mail、IP传真。由于IP电话、IP传真、E－mail的价格便宜，使得这种呼叫中心为大的跨国公司建立环球服务中心成为可能。现在已有大公司试建立了环球呼叫中心，而且一般选在第三世界低工资水平国家，企业可以把成本降到最低，而这些国家也可以获得更多的就业机会。

多媒体呼叫中心：有些公司已提供了部分多媒体功能的呼叫中心，但这些中心还不是未来功能强大而全面的多媒体中心。由于早期呼叫中心基于CTI技术，是语音与数据集成，所以引入视频部分早就为人们所渴望。CTI的未来发展必然是语音数据及视频信号的集成。由于人类接收信息的70％来自视频，因此呼叫中心引入视频技术，即采取多媒体技术将使呼叫中心有一个飞跃。

虚拟呼叫中心：利用智能化网络技术，建立虚拟呼叫中心。这种呼叫中心，可以是系统庞大、功能齐全、座席数目过千的环球呼叫中心，也可以是这样一个庞大的系统为若干中小企业同时服务，呼叫中心为运营商所有。各个中小公司的座席代表特别是资深的专家，可在公司、实验室工作，而用虚拟网络与中心相连，随时接受那些对公司极为重要的来自中心的询问。这种系统具有大型数据库或数据仓库，它可以为每一个入网”的中小公司作决策和分析用，当然中心运营商要保证各公司之间信息绝对保密和安全，以使任何一个公司不因采用共同呼叫中心而泄密。

我们还可以给出若干新型呼叫中心，如基于ATM技术的分布式呼叫系统、无线接入的移动呼叫系统等。实际上，由于现代通信系统技术、互联网技术和交互式视频信号系统的发展，这些技术进步都会对呼叫中心产生影响，并直接被采用。因此，呼叫中心将随着信息技术进步，向着智能化、个人化、多媒体化、网络化、移动化的方向发展。