上海，2004年9月1日，记者陈燕，今日，美敦力糖尿病大中华区业务总监黄海及管理团队与4PS国际标准/中国呼叫中心与BPO产业联盟（CNCBA）主席颜晓滨及4PS国际标准认证团队的4位顾问共同出席美敦力4PS联络中心国际标准认证终审会，标志着美敦力正式全面接轨4PS联络中心国际标准体系，成为国内首家获得该标准认证的医疗科技企业。

据了解，美敦力（Medtronic, Inc.）成立于1949年，世界500强企业，总部位于美国明尼苏达州。今年6月份美敦力以429亿美元收购柯惠医疗，美敦力目前市值约为1000亿美金，成为全球最大的医疗科技公司。

美敦力糖尿病客户服务联络中心于2004年在北京成立，面向全国客户提供服务。经过近十年的发展，美敦力糖尿病客户联络中心已经建立了包括电话、短信、网站和邮件在内全方位的联络渠道，7x24小时不间断为客户提供：产品咨询、技术支持、故障报修、投诉受理、新客户产品培训满意度回访、长期用泵满意度回访、市场优惠活动通知、以及美敦力全球胰岛素泵客户在中国的紧急支持等服务，美敦力糖尿病客户联络中心客户满意度达到96%，充分说明了客户给予的认可，多次获得年度金音奖”。

此次，美敦力客服管理体系4PS国际标准认证于2014年3月份正式启动，历时半年，通过4PS标准体系的导入与认证， 帮助美敦力糖尿病客户联络中心进一步提升管理与服务水平，构建了更加国际化、规范化、体系化的客户服务体系，全面提升了美敦力糖尿病客户联络中心的价值与服务水平，更好服务客户。

此次认证以4PS联络中心国际标准”为依据，通过顾问小组成员应用现场观察、员工访谈、员工座谈会、文档分析、录音抽听分析、现场答疑等手段全面了解、分析、研究美敦力客服管理体系的运营现状，寻找存在的问题和提升方向，进而促进美敦力客服形成更为科学、全面、合理的管理体系和方法。

据了解，4PS国际标准是由近二十家全球性世界500强企业和国内知名单位共同发起成立，是唯一得到工信部主管部门正式指导和推荐的行业组织，为呼叫中心最大门户网站51Callcenter的唯一合作伙伴，也是目前台湾地区唯一正式签署协议认可的标准体系。

4PS国际标准模型包含一套完整的以客户为中心”的运营管理体系，为相关单位进行体系梳理、自我评测、标杆测评、标准认证、行业评选等而发布的全球性国际标准，具有权威性、专业性、品牌佳、影响力大、标杆性、注重产出物与管理提升等特点。

目前有惠普全球客服中心、戴尔大中华区客户关怀中心、欧莱雅顾客关怀中心、携程旅行网、东风日产客服中心、摩托罗拉客服中心、一汽大众客服中心、无限极、赛格导航、苏宁云商、广东联通等世界级品牌与优秀企业参加了4PS标准认证。 4PS国际标准是金音奖”中国最佳客户联络中心与CRM评选的官方唯一指定评选标准，其发布的《中国客户联络中心行业发展白皮书》在央视作为行业唯一引用。

据美敦力（上海）管理有限公司相关负责人介绍，此次认证项目历时6个月，经过30多场会议，优化了近百个指标，分为启动与准备、诊断与调研、管理体系建模、终审评测四个阶段进行，主要通过战略与规划、人员与管理、流程与运营、平台与环境、绩效与体验5个维度对客服中心进行360度评测，全面评价、提升客服中心运营管理水平与服务绩效成绩，形成了近300页的《美敦力糖尿病客户服务运营管理手册》，并另沉淀了众多管理附件文档。

4PS终审会上，双方共同表示：此次接轨4PS国际标准体系，是实现美敦力糖尿病客户联络中心持续创新、勇于开拓的重要标志，也是美敦力糖尿病客户服务不断自我完善和提升的一个重要时刻。

4PS国际标准/CNCBA主席颜晓滨说：美敦力糖尿病客户联络中心是医疗行业的优秀服务企业代表，多年来连续荣获金音奖中国最佳客户联络中心（客户服务）”等奖项。本次体系认证双方管理层高度重视，是一次沉淀之旅，升华之旅，效益之旅，品牌之旅,形成统一管理标准，在行业内起到了标杆性作用。