小伙伴们，你们上面有木有这么个人”呢？

它，是你的坚强后盾，给你支撑，当你遇到无法解决的难题、稀奇古怪的客户时，他能在你身后，默默地解决着这一切，让你的工作没有后顾之忧。它就是站在你背后的一线支撑部门——投诉部。

投诉部是由投诉专席与投诉处理两大部分组成。首先，让我们走进投诉专席……

喂，我这里信号不好啊！

我这怎么产生这么多代收费呢？

我们学校wlan不好用啦！

我要成为移动代销商都需要满足那些条件啊？

我产生边界漫游费用啦！

面对客户如此发问，小伙伴们会想到什么？

对，专席！来吧，转接吧！

自有专席将为您提供最有力的支撑！为客户提供最为专业、准确的解答！

助您接的快，赚的多！客户满意，指标无忧！

今天就向大家隆重推荐专席的卡通小战士们，看看这些三头六臂的家伙，到底是怎么修炼成今天的模样的！

迎面向我们走来的是网络专席，无论通话、上网、WLAN还是2G、3G、4G。不管您是拥塞、掉站、弱覆盖。只要有我们在，借助强大的地图查询功能和专业的网络知识。加上专席童鞋们人性化的关怀和耐心的解答，保证给客户唠得乐呵的！用我们的真心换您的笑容！大家说像不像灌篮高手里的安西教练！

数据专席主要处理自有业务和梦网业务的费用争议问题。不要简单的以为只是处理下费用那么简单哦，来交流过的同事相信深有体会，接个电话要不开3个5个平台查证，你都不好意思和人说你接的是数据专席。除了耐心的解答，我们还需要缜密的分析，精确地的运算，迅速的操作，还不能忘记任何一条原则。在这过程中我们还得跟客户不断进行着交流，让客户感受到我们的关怀。葫芦娃合体也就这么个水平吧！

最后向大家介绍一下我们的综合专席，与其叫综合不如说他是哆啦A梦，渠道、边漫、GPRS、营业厅、集团这些都是必须会的，关键时刻还得充当救火队员力挺网络和数据专席。知识肯定是学杂了，你说你们要是没有四次元口袋，你是怎么做到的呢？

没有安西教练，就没有湘北。但湘北成功时功劳更多归结于队员。没有合体葫芦娃就不可能战胜蛇精，但人们更容易记住七兄弟各自的本领。哆啦A梦要是没有了口袋，他还不如一只普通的猫。这就是专席，不求闻达于诸侯，但求无愧于心。

下面，是投诉处理……

说道投诉处理，就要先为大家介绍投诉处理闭环管理流程”，即从客户投诉——建立工单——快速响应——工单处理——客户回复——回访调查——到工单归档，形成的闭环管理，投诉处理各班组正是根据此流程进行划分。

1、这个高大上组合是投诉部的小精灵”——投诉派单小组（虽然有几位帅哥美女因为不给出场费就拒绝入镜）别看我们人少，但个个都是精兵，因为投诉处理闭环管理流程的第一步正是需要经过我们的魔爪”，每天将每件工单进行快速分类、准确审核，然后再派发至处理部门。有效缩短处理时限，我们起着至关重要的作用。

2、谁敢横刀立马，唯我投诉自有。投诉处理自有业务小组，是一支训练有素、业务扎实、技术过硬，干起活来嗷嗷叫的铁狼团，他们不仅能在第一时间迅速解决客户问题，还是数据专席的坚强支撑后盾，是辽宁移动客服数据投诉的中流砥柱。

3、客服代表质量问题？综合组的！

积分问题？综合组的！

信息安全问题？综合组的！

基础通信记录信息不全？综合组的！

业务规定不满？综合组的！

国漫业务问题？综合组的！

什么？什么问题都没有就是想投诉？好吧，还是综合组的！

这就是投诉处理综合小组，这个班组有点闹，这个班组有点吵，但这个班组能担重任、抗大旗，干起活来刚刚的”！

4、在苍茫的数据之海上，话费的狂风和流量的乌云急速的聚集着。在云集的客户和狂风乌云之间，我们像黑色的海燕奋力地飞翔。一会儿用翅膀拍打着4G的波浪，一会儿箭一般地直冲向问题的云霄，用欢快、忙碌的身影拨开客户心中的雾霾，用热情、尽心的服务肥沃客户心灵的润土，这就是我们，数据时代的海燕——投诉部话费处理小组！

5、投诉部升级投诉小组负责全省疑难、复杂、个性客户的投诉处理工作，他们自喻为TVB（Thevictorbegin）谈判专家”。他们个个机智勇敢、专业干练，是投诉终结者”，是客户的梦想建造师”，是天使与魔鬼的结合”，他们在客户满意与企业利益间不断变换着角色，任何疑难投诉到了他们手中都是胜利的开始”。

任何投诉到这里最终都会化成句号。什么？你还不满意？那么他们会高呼：Iwill come back！”

6、投诉质监回访小组，负责投诉回访、投诉处理质量监督工作。我们通过回访客户、监听录音的方式，规范投诉处理环节中的不足，以提升客户感知为己任，是投诉处理闭环管理流程的最后一环。您如果对投诉处理有任何不满，我们都会为您尽量弥补，因为您的满意，是我们最大的肯定。

7、不良信息小组，大家有没有脚得日益猖獗的垃圾短信有减弱的趋势？那跟不良信息小组兢兢业业的工作是分不开哒！不良信息小组里清一色全是女生，是投诉部这个大家庭里的一道亮丽风景线，无论在工作中，还是生活中，她们都巾帼不让须眉，撑起了属于自己的一片天！

8、统计者，搜集整理也。分析者，总结归纳也。统计分析者，二者皆具也。然其业务繁多，甚是复杂也。365日，专投诉分类汇总，解焦点难点问题，善办公软件应用，集十八般武艺于一身，助企业发达也。讲创新、重精准、创高效，为其工作宗旨，旁人甚是赞赏，然其仍戒骄戒躁，美美与共，争创佳绩。

哇塞，小编都看醉了耶！不仅都是帅哥美女，而且个个身怀绝技。这些我们上面的人”用他们专业的知识和温暖的胸怀帮我们解决了不少的难题呢。