据报道称对8个国家的8000名员工进行调查，结果显示中国员工被公认为全球最勤劳的，但中国敬业员工比例仅为6%，远低于全球平均水平，全球垫底。对于呼叫中心来说，勤劳的员工会带来高的出勤率和值机率，但企业要想追求优质的服务质量，勤劳的员工远远不能满足发展需要，敬业的员工将成为企业人才甄选的准则。目前国内呼叫中心已关注员工敬业度”这一数据，但将其纳入到日常管理考评指标中的仅为少数。

美国盖洛普咨询有限公司绘制的盖洛普路径”描述了员工个人表现与公司最终经营业绩、公司整体增值之间的路径，前面的五个阶段推动了后面三个阶段。

敬业的员工”是带来忠实客户”的关键前提条件，对于呼

叫中心来讲，这一影响更为明显，座席每天的工作内容就是和企业的客户直接打交道，因此客户对于企业的印象和评价往往取决于直接为他服务的工作人员。

受工作性质、职能定位、职业发展等因素影响，呼叫中心员工普遍存在学历低、薪资低、满意度低、归属感差、流失率高等突出问题，严重制约了服务质量提升和呼叫中心发展。企业要想让客户满意，首先需要让员工满意，只有满意的员工才能创造满意的客户。

呼叫中心管理者希望员工可以更加主动、积极、热情、耐心、友好的面对客户，避免得过且过”的疲软状态，从思想意识上发生根本性的转变。

表一：一般员工”&敬业员工”行为对比

打造敬业员工可以从制度规范、心理引导、能力提升和文化渗透四大方面着手，目的就是让员工更专业、更优秀，在为公司创造利益的同时，实现自我价值。

一、制度规范

职业规划是员工最为关心的一个问题，他们希望能从权威部门获得职业发展的信息，以制定个人发展目标并为之努力。呼叫中心可根据企业内部的实际情况，与企业人力资源部门共同制定员工职业发展路径图”（最好能够辅以提供各个岗位的人才选拔标准要求），在新员工入职时进行宣导，同时制作成海报，张贴在部门明显位置，时刻鼓励员工不断朝着目标努力，也能够在一定程度上挽留高潜质人才，避免其因为不了解职业发展前景而流失。

绩效体系是用于衡量员工工作成绩、能力发展的标尺，绩效考评对员工的行为起到引导作用，公平、公正、公开的绩效考评能够减少员工与企业之间的摩擦，促使员工朝着企业期望的方向发展。绩效体系的制定应以 优胜劣汰”为原则，避免出现一刀切”，要根据岗位工作职责进行针对性、多纬度、尽可能量化的考评。建议如接通率、服务水平、问题一次性解决率、客户满意度等呼叫中心核心指标进行全员考评，统一目标，有助于加强团结协作和相互理解，其他考评内容包括但不限于：工作效率、工作质量、工作态度、团队精神和员工互评等，可针对企业的核心能力进行考核。

薪酬福利是吸引员工留下，鼓励员工敬业的首要推动因素。呼叫中心薪酬水平普遍偏低，管理人员应将薪酬和绩效考核、贡献程度、职责范围联系起来，积极关注同业及其他行业的薪酬变化，形成较有吸引力的薪酬福利标准，避免员工流失。

二、心理引导

员工激励包含精神激励和物质激励。精神激励比物质激励更加能够引起员工共鸣。作为情绪集中型工作氛围，呼叫中心需要自上而下建立起员工关怀机制，建立起双向（自上而下、自下而上）畅通的沟通渠道，鼓励员工间互相关心、互相帮助、互相尊重，尤其是管理人员应尽可能做到以鼓励为主、当众表扬，私下批评”，与员工建立起和谐、互信的良好关系。

物质激励建议根据预算选择实用、贴心、有纪念意义的物品，避免金钱奖励或不便于携带的大件物品（有一南方呼叫中心曾以大件物品取暖汀作为大奖，客服中心女生居多，且取暖汀在南方使用频率不高，抽到的人恨不得换成几卷厕纸），呼叫中心的管理者也要学会给员工送对礼物”。

鼓励参与是邀请员工为企业发展出谋划策，鼓励员工发挥主人翁精神，一是企业可以广纳谏言，不断改善；二是鼓励员工用心观察、积极融入企业发展；三是企业可以从中发现观察力强、解决问题能力强、创新能力强、关心企业发展的潜在人才进行培养；四是建立起员工与企业间的良好互动，改善劳资双方关系。

三、能力提升

学习管理是建立起一套满足企业现状，符合未来发展需求的人才选拨和培养体系，培训活动的开展应该点面结合”，既有全员的整体培训安排，也有特殊人群、不同岗位、不同情况的培训安排，做到全员化和个性化、现实性和发展性、工作需要和兴趣爱好均衡安排。

四、文化渗透

团队氛围并不是开展几次活动就可以建立起来的，活动只能是促进氛围的建立。首先管理人员要明确需要什么样的团队氛围，然后再有选择性、有计划、持续性的策划团队活动。根据呼叫中心的工作氛围和员工情况，建议可以组织一些活动竞赛、户外拓展、K歌聚餐、慈善行之类的以休闲娱乐为主，受年轻人喜爱的群体性项目。

行业宣导一是对内部员工的宣导，帮助其了解工作、熟悉工作、热爱工作，树立正确的职业观；二是对企业内部的宣导，增强部门或员工个人的知名度；三是行业内部宣导，加强业内信息的传递；四是对社会的宣导，让社会对呼叫行业更多理解和认同。